傳統的媒體目前普遍開(kāi)設有新聞熱線(xiàn)電話(huà)，這些電話(huà)多用于受理日常新聞的爆料、讀者互動(dòng)、受理讀者投訴等等。隨著(zhù)媒體行業(yè)的迅速發(fā)展，單一的新聞熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)無(wú)法適應和滿(mǎn)足媒體業(yè)務(wù)運營(yíng)的需要。最近幾年，全國各地的不少報社和電視臺都相繼開(kāi)始在新聞熱線(xiàn)的基礎建立了屬于自己的呼叫中心，呼叫中心在承擔新聞爆料與新聞互動(dòng)熱線(xiàn)功能的同時(shí)，也開(kāi)始承擔了媒體自身的客服業(yè)務(wù)，角色逐漸也有新聞爆料熱線(xiàn)轉化為媒體的客服中心，功能也有單一的新聞爆料平臺發(fā)展為綜合性的媒介平臺。
呼叫中心在綜合性的媒介平臺中的功能主要體現在以下幾個(gè)方面：
第一，業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺。
作為媒體的呼叫中心，這個(gè)平臺不僅可以受理新聞爆料，新聞互動(dòng)，也是整個(gè)新聞業(yè)務(wù)的一個(gè)重要的環(huán)節。同時(shí)，還承擔著(zhù)處理包括發(fā)行征訂投訴、廣告業(yè)務(wù)受理在內的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的工作，還有媒體的一些衍生業(yè)務(wù)，比如便民服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、商品服務(wù)運營(yíng)等等。
第二，服務(wù)承載工具。
呼叫中心也是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，它的一個(gè)重要功能就是為客戶(hù)提供貼切的關(guān)懷和服務(wù)。所以，媒體呼叫中心也無(wú)例外。媒體呼叫中心就是為讀者和訂戶(hù)乃至社會(huì )大眾提供各種服務(wù)。比如，咨詢(xún)業(yè)務(wù)、訂購業(yè)務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、商品訂購等等。因此呼叫中心運營(yíng)的成功，也和社會(huì )大眾的利益息息相關(guān)。
第三，數據處理平臺。
根據呼叫中心系統的技術(shù)因素和核心特征，呼叫中心畢竟會(huì )成為一個(gè)強大的信息收集和處理系統。不管是讀者或者訂戶(hù)，只要撥打一次熱線(xiàn)電話(huà)，呼叫中心就會(huì )自動(dòng)生成和記錄信息。這樣，媒體單位的管理層和決策層就可以根據這些統計的信息進(jìn)行相關(guān)的監測和匯總分析，并作為他們自身的業(yè)務(wù)參考和決策。對媒體單位的后期戰略決策方面的發(fā)展至關(guān)重要。
第四，產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道。
作為傳統的媒體，報紙自身的訂購、廣告的銷(xiāo)售以及報社自己的一些創(chuàng )收型的運營(yíng)業(yè)務(wù)，目前依然還是傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式。目前的訂購和銷(xiāo)售這種主動(dòng)外呼的方式，還沒(méi)有被廣泛的運用。而外呼營(yíng)銷(xiāo)屬于呼叫中心系統的基本功能，也是一個(gè)重要的功能。隨著(zhù)一定電話(huà)量的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心將成為媒體的產(chǎn)品銷(xiāo)售、廣告業(yè)務(wù)、商品活動(dòng)等傳統渠道之外的又一個(gè)巨大的銷(xiāo)售渠道。
