在經(jīng)歷了建設，運營(yíng)一系列的問(wèn)題后，王偉和李娜終于放下了心里的一塊大石。但是，工作才剛剛開(kāi)展，還有更大的挑戰在等待著(zhù)他們。如何進(jìn)行人員管理，更好地讓呼叫中心以售后服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式運營(yíng)下去，是他們需要長(cháng)期關(guān)注的問(wèn)題。
聘用更好的員工
進(jìn)一步完善招聘流程，確保所聘用的不是“你能找到的最好的”，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計劃。
成功的計劃應當包括4個(gè)關(guān)鍵部分：
對所需員工類(lèi)別的明確定義——不僅僅是技術(shù)知識或客服經(jīng)驗的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述；
對工作內容的完整定義，以及向應聘者進(jìn)行傳達的流程。你常在培訓開(kāi)始兩周內遭受員工流失嗎？讓?xiě)刚吲c座席代表肩并肩在一起坐幾個(gè)小時(shí)能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解；
將一線(xiàn)主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導整個(gè)招聘流程，而主管直到員工培訓結束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節能讓他們從最前端開(kāi)始培養座席成功；
確保負責審閱簡(jiǎn)歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過(guò)這個(gè)工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò )中心的座席需要什么樣的素質(zhì)。
進(jìn)行更好的培訓、不同的培訓
進(jìn)行更好的培訓、不同的培訓，增加分派給培訓的時(shí)間。無(wú)論是課堂、網(wǎng)絡(luò )還是會(huì )議培訓，大部分的呼叫中心都需要更多的時(shí)間。分配出持續強化培訓的最低限度的時(shí)間，并將其并入勞動(dòng)力管理項目中。
具備培訓的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時(shí)間在培訓教室來(lái)評估培訓講師的授課效果。同時(shí)，定期對教學(xué)大綱進(jìn)行評估。
創(chuàng )建一個(gè)具體詳細的流程來(lái)尋求員工反饋
很多管理人員自認為非常清楚自己?jiǎn)T工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當然很多的管理人員對員工的想法表現出強烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？
找出答案的方法有很多，但是最好的數據資料來(lái)自真實(shí)的員工滿(mǎn)意度調查。員工滿(mǎn)意度調查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。
讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設計以及被認可程度等方面進(jìn)行評價(jià)并提出自己的意見(jiàn)，并征詢(xún)他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團隊一起制定出針對這些問(wèn)題的改善措施。
例如：讓一線(xiàn)主管設計方案改進(jìn)他們自身的問(wèn)題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問(wèn)題的改善負責，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個(gè)月、六個(gè)月或是每年一次）。
聘請顧問(wèn)，確認你做的事情是正確的
很多時(shí)候，都是當局者迷。
外部咨詢(xún)顧問(wèn)能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個(gè)運營(yíng)改善機會(huì )優(yōu)先級列表的方式對這些信息進(jìn)行過(guò)濾。尋找一個(gè)在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)和選擇一個(gè)能夠對企業(yè)所有客戶(hù)接觸渠道的整體客戶(hù)體驗進(jìn)行戰略性評價(jià)的人是非常重要的。
盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通互動(dòng)的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴(lài)于企業(yè)其他部門(mén)的支持。一個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)可以幫助你擬定并傳達需要變革的信息，設計一條通往成功的戰略通途。
找到激勵自己的方法
在呼叫中心內部開(kāi)展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內組織的一些專(zhuān)題會(huì )議，使自己能夠重新精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)創(chuàng )造力。能夠重新激發(fā)你的創(chuàng )意，給你充電。聆聽(tīng)像TomPeters這樣的演講者談?wù)?ldquo;了解你的客戶(hù)”或是JoeCalloway表述“品牌不僅僅是一個(gè)標識”能幫你以一個(gè)新的視角來(lái)審視你的呼叫中心。
另外，現在有很多關(guān)于自我改善以及管理效率方面的書(shū)籍——你只需去當地的書(shū)店尋找改善自己及身邊的人所需的激勵就可以了。
建立ROI模型
建立一個(gè)投資回報（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線(xiàn)的。需要回答以下問(wèn)題：
1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的什么價(jià)值嗎？
2、你的團隊通過(guò)交叉和追加銷(xiāo)售能對企業(yè)的收益產(chǎn)生多大的影響呢？
3、呼叫中心挽留的每一個(gè)客戶(hù)對企業(yè)收益的影響有多少？
花點(diǎn)時(shí)間來(lái)收集此類(lèi)的數據，并和所有常規的呼叫中心指標一起進(jìn)行報告。某個(gè)企業(yè)通過(guò)報告展示他們如何管理年價(jià)值超過(guò)1000萬(wàn)人民幣的一攬子服務(wù)合同的細節，來(lái)表明他們對企業(yè)產(chǎn)生的影響。當你開(kāi)始向管理層展示呼叫中心并不是一個(gè)成本中心時(shí)，你就能在下一次預算會(huì )議上看到它的后續影響了。
創(chuàng )建一套注重結果而不是衡量標準的新的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）體系
減少你所跟蹤的衡量標準的數量，專(zhuān)注于那些能提供可依據采取行動(dòng)的信息的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）。如果服務(wù)水平降低，客戶(hù)滿(mǎn)意率卻提高了，這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么呢？如果中心目前的通話(huà)時(shí)間很長(cháng)，但顯示出相應的交叉銷(xiāo)售率卻升高了，結果可能顯示出一項積極正向的KPI指標。
而如果只看到通話(huà)時(shí)長(cháng)指標的話(huà)，就發(fā)現不了這一點(diǎn)了。高效的關(guān)鍵績(jì)效指標體系通常有兩個(gè)要素——兩個(gè)或兩個(gè)以上指標之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及可以依據采取行動(dòng)的信息。
減少主管的工作量，讓他們將更多的時(shí)間花在座席身上
當被問(wèn)到一線(xiàn)主管的關(guān)鍵職責是什么的時(shí)候，大部分管理層都將對員工的輔導列為首要職責。然而一線(xiàn)主管要擠出時(shí)間來(lái)持續一致地履行這項職責卻很難做到。考慮一下這個(gè)方法：讓你的一線(xiàn)主管列出他們肩負的所有職責。這里面的內容通常會(huì )包含各種雖然重要卻不是關(guān)鍵成功因素的項目、書(shū)面工作或流程等等。
在最近的一個(gè)研究項目中，一組主管列出了總共86項職責。然后我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴和優(yōu)先級排序的方式，精簡(jiǎn)到30項主要任務(wù)。然后這些主管放下其余的56項，而專(zhuān)注于這剩下的30項職責。對他們工作結果的影響是驚人的。
建立一個(gè)團隊，審核所有面向客戶(hù)的政策與程序
換個(gè)角度，從客戶(hù)體驗的角度來(lái)看你的決策。
定義最多的20種來(lái)電類(lèi)型。讓一個(gè)有管理人員與一線(xiàn)座席共同組成的團隊為每種類(lèi)型的呼叫建立詳細的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來(lái)清晰的列出整個(gè)過(guò)程，識別出造成電話(huà)回呼的漏洞或是客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感到疑惑茫然的地方。
開(kāi)發(fā)新的流程，并在一個(gè)小組中進(jìn)行先行測試。一旦你確認了新的工作流程，立即培訓所有的員工按照新流程執行。
從座席的角度重新評估技術(shù)
我們的座席真正已經(jīng)擁有服務(wù)客戶(hù)所需要的工具了嗎？系統購買(mǎi)與使用的原因有很多——改進(jìn)收集到的客戶(hù)資料的種類(lèi)，客戶(hù)互動(dòng)與座席工作效率等等。
然而，很多技術(shù)手段的實(shí)施實(shí)際上對座席提供好的客戶(hù)服務(wù)造成了障礙。那么，你要如何提高系統的有效性呢？詢(xún)問(wèn)你的座席代表，并將結果分析作為創(chuàng )建20種最多來(lái)電類(lèi)型的詳細工作流程后的下一步工作。
審核質(zhì)量管理計劃
確保你的質(zhì)量管理項目除了質(zhì)量監控外還包括反饋輔導的部分。創(chuàng )建質(zhì)量管理項目的初衷與目的常常在眾多的績(jì)效指標中被淹沒(méi)了。質(zhì)量管理項目的真正的目標是要改進(jìn)客戶(hù)體驗，當服務(wù)質(zhì)量得不到客戶(hù)認可時(shí)，質(zhì)量監控和反饋輔導應重點(diǎn)關(guān)注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話(huà)打分。
