2013年，上海新國際博覽中心W5展館，一個(gè)不起眼的展位周?chē)奂舜罅繃^(guān)者。
人群中間，一位工作人員正對著(zhù)自己的手機下達一連串指令，“打開(kāi)窗簾”，展臺上的模型窗簾應聲拉開(kāi)；“開(kāi)燈”，旁邊彩色的小燈泡便開(kāi)始閃爍；“關(guān)掉風(fēng)扇”，風(fēng)扇立刻停止……無(wú)需觸摸開(kāi)關(guān)，只要動(dòng)動(dòng)嘴即可控制家具家電用品。這已不再是科幻大片中的場(chǎng)景，而是正在逐步變成現實(shí)。
比起十年前，如今小i機器人已經(jīng)從一個(gè)試驗Demo變成了眾多企業(yè)采用的實(shí)用機器人。
企業(yè)機器人應用
為什么用機器人？
“這是很多商業(yè)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。”在小i董事長(cháng)袁輝看來(lái)，隨著(zhù)人工成本提高以及多樣化信息傳播渠道的普及，小i這樣的智能機器人已經(jīng)成為了企業(yè)必須借用的利器。
以招商銀行為例。據該行負責人介紹，之所以攜手小i提供QQ/微信智能客服機器人，主要是為了節省巨大的人力成本。由于銀行的個(gè)人客戶(hù)不僅數量大，還有咨詢(xún)問(wèn)題往往同質(zhì)的現象，在不使用機器人之前，招商銀行只能通過(guò)呼叫中心這樣的傳統方式進(jìn)行客服，而呼叫中心不僅涉及人力成本，還涉及土地租金等一系列問(wèn)題。
小i可以同時(shí)為眾多的銀行個(gè)人客戶(hù)提供多種方式的客服，只要把個(gè)人客戶(hù)咨詢(xún)頻率最多的問(wèn)題錄入小i數據庫，再將小i的招商銀行專(zhuān)用客戶(hù)端通過(guò)QQ、微信等方式應用，大部分的咨詢(xún)業(yè)務(wù)就都可以妥善解決了。
在決定采用小i機器人前，招商銀行信用卡中心采購部查詢(xún)了小i相關(guān)的專(zhuān)利情況及提供的項目案例情況。在為招商銀行提供服務(wù)前，小i已經(jīng)為交通銀行提供過(guò)類(lèi)似服務(wù)，而近十年的技術(shù)研發(fā)積淀讓招商銀行最終決定與小i牽手。“我們看重的是小i十年來(lái)在智能人機互動(dòng)方面的交互經(jīng)驗以及在各行各業(yè)的客戶(hù)積累，另外也主要是因為小i提供的多渠道可擴展平臺可以為企業(yè)后續的發(fā)展提供保證。”一位招商銀行的負責人介紹稱(chēng)。
目前，招商銀行信用卡的微信客服機器人和QQ客服機器人已經(jīng)上線(xiàn)。招商銀行微信機器人可以利用微信平臺的交互實(shí)現與客戶(hù)一對一的互動(dòng)，同時(shí)可與手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行進(jìn)行銜接，除此之外，機器人還幫助招商銀行快速完成信息搜集、市場(chǎng)調研、品牌推廣等活動(dòng)。
與招商銀行類(lèi)似的還有交通銀行。
交通銀行在使用機器人前，其客服面臨一個(gè)典型問(wèn)題：客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題非常同質(zhì)化。據交通銀行提供的資料顯示，以一個(gè)月為期，交通銀行的24小時(shí)電話(huà)客服咨詢(xún)中有五個(gè)問(wèn)題的出現頻率占到總問(wèn)題的80%以上：信用卡基礎業(yè)務(wù)（48%）、信用卡年費（16%）、網(wǎng)上支付（13%）、信用卡賬單（12%）、銀信通（11%）。
在與小i機器人合作后，交通銀行總行智能機器人已實(shí)現MSN、WEB網(wǎng)銀、SMS短信及手機銀行APP渠道接入，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音交互實(shí)現賬戶(hù)管理、轉賬匯款、基金理財等常用功能，以及獲得商城、訂票、娛樂(lè )等生活類(lèi)服務(wù)信息。與此同時(shí)，小i機器人還實(shí)現了交通銀行手機銀行客戶(hù)端的語(yǔ)音服務(wù)項目。
從2012年1月交通銀行機器人上線(xiàn)以來(lái)，交通銀行智能客服機器人網(wǎng)頁(yè)版和短信版為客戶(hù)提供了全面的交行網(wǎng)上銀行問(wèn)題的咨詢(xún)，半年間累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)50萬(wàn)，回答準確率 95%以上。
其實(shí)，銀行在選擇機器人時(shí)往往會(huì )經(jīng)過(guò)慎重選擇。
建設銀行就是通過(guò)招標的方式?jīng)Q定機器人合作商。Nuance、科大訊飛、得意音通、小i機器人紛紛參與招標。在選擇時(shí)，建設銀行首先與各個(gè)廠(chǎng)商進(jìn)行了初步技術(shù)交流，緊接著(zhù)便進(jìn)行了進(jìn)一步的技術(shù)測試環(huán)節，抽簽結果測試順序是 小i機器人、得意音通、科大訊飛、nuance。建設銀行給每家一個(gè)密封的測試知識庫，包含1500條知識庫。每個(gè)公司有兩周的時(shí)間完成測試。為了更好地評審，建設銀行的一個(gè)技術(shù)部門(mén)和三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)參與，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)抽調4個(gè)業(yè)務(wù)人員一線(xiàn)參加測試。其中技術(shù)部門(mén)，測試機器人性能指標，包括并發(fā)量、統一平臺、接口聯(lián)調等。業(yè)務(wù)部門(mén)測試機器人的各種功能，包括準確率、后臺知識庫維護操作、日志報表、權限管理、各種參數管理等。經(jīng)過(guò)考量，建設銀行最終選擇了小i機器人。
除了銀行類(lèi)客戶(hù)，小i面對的另一大客戶(hù)群體是電商企業(yè)。
樂(lè )蜂網(wǎng)與小i的牽手故事就是一個(gè)典型案例。
此前，樂(lè )蜂網(wǎng)的客服均為人工客服，人力成本和業(yè)務(wù)量成正比，而且人工客服受情緒、人員變更、知識水平、個(gè)人經(jīng)驗等因素影響很大。
面對客服搭建和業(yè)務(wù)需求量不匹配的情況，以及人工成本的不斷上升，樂(lè )蜂網(wǎng)決定引入一套客服機器人產(chǎn)品，結合現有的人工客服構建一套完整的客服體系。在引入小i機器人后，樂(lè )蜂網(wǎng)的客服效果有了明顯改善，而隨著(zhù)在樂(lè )蜂網(wǎng)的成功，小i也逐漸成為了京東、阿里巴巴等企業(yè)眼中的香餑餑。
十年磨一劍
袁輝沒(méi)有想到，小i機器人真正的春天十年后才到來(lái)。
2003年年末，離開(kāi)微軟回國創(chuàng )業(yè)的袁輝在加班一天后，精神疲憊，這位上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司董事長(cháng)習慣性地打開(kāi)了MSN想找幾位好友聊聊。但深夜時(shí)分，好友無(wú)一在線(xiàn)，袁輝心想，如果此時(shí)此刻能有一個(gè)時(shí)刻可以陪伴自己的機器人朋友就好了。
很快，在袁輝的主持下，公司的研發(fā)團隊很快設計出一款可以自問(wèn)自答的聊天程序。隨著(zhù)袁輝給朋友們不斷介紹自己的“新朋友”，2004年3月，袁輝驚訝地發(fā)現這款名為小i的機器人竟然已經(jīng)有了40萬(wàn)的用戶(hù)規模。
當時(shí)袁輝的創(chuàng )業(yè)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為手機、PDA軟件開(kāi)發(fā)，在看到了小i的高人氣后，袁輝決定將公司的命運賭在小i身上。“傳統的軟件生意已經(jīng)遇到瓶頸，所以小i讓我們非常興奮。”
不過(guò)2003年的市場(chǎng)并不是小i的春天，“當時(shí)做類(lèi)似機器人的公司有很多，但十年下來(lái)，就剩我們了。”袁輝回憶當時(shí)，不無(wú)感慨。
另一個(gè)讓袁輝沒(méi)有想到的變化是，如今小i已經(jīng)不再是定位個(gè)人客戶(hù)的產(chǎn)品。“個(gè)人用戶(hù)期待的智能機器人是一個(gè)變形金剛，要滿(mǎn)足各種發(fā)散式的聊天需求，這是當下全球技術(shù)難以企及的。”盡管隨著(zhù)移動(dòng)設備流行，各種移動(dòng)端的個(gè)人用戶(hù)智能機器人風(fēng)起云涌并在市場(chǎng)上打拼得不亦樂(lè )乎，但小i早已轉戰商業(yè)企業(yè)端了。
轉型企業(yè)端
一個(gè)機器人產(chǎn)品的成功必須要有精準定位，在定位精準后，還有漫長(cháng)的研發(fā)和數據庫建設階段。“說(shuō)實(shí)話(huà)，我當初也沒(méi)想到小i會(huì )用十年時(shí)間來(lái)成長(cháng)。”
在2009年前，小i和如今的很多個(gè)人用聊天機器人一樣，定位在個(gè)人用戶(hù)端。“但是，個(gè)人用戶(hù)的聊天問(wèn)題往往是發(fā)散的，而且個(gè)人用戶(hù)端說(shuō)白了很多時(shí)候就是一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索引擎。”袁輝并不希望自己的產(chǎn)品成為一個(gè)玩玩就被拋棄的玩具，而是想讓自己的產(chǎn)品成為能夠創(chuàng )造價(jià)值并影響行業(yè)發(fā)展的真正產(chǎn)品。
“2009年，我們就決定放棄個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)，因為企業(yè)用戶(hù)不僅有巨大的市場(chǎng)需求，其所需的服務(wù)也是現有技術(shù)完全可以滿(mǎn)足的。”“我們經(jīng)過(guò)很多次討論，最終決定轉型。”
決定轉型企業(yè)用戶(hù)的小i看似放棄了巨大的市場(chǎng)，但塞翁失馬焉知非福，發(fā)力企業(yè)用戶(hù)端，小i的價(jià)值逐漸被挖掘出來(lái)了。
“企業(yè)運用機器人產(chǎn)品時(shí)有很強的針對性，不會(huì )像個(gè)人用戶(hù)那樣發(fā)散式的服務(wù)要求。而且做了機器人近十年的我們從技術(shù)角度應對企業(yè)的要求，游刃有余。”
如今，基于小i的技術(shù)，袁輝已經(jīng)和眾多企業(yè)實(shí)現了合作。下一步，袁輝準備針對淘寶賣(mài)家也提供有針對性的服務(wù)。
“許多店小二每天需要守在電腦前回復一些重復的問(wèn)題，我們可以有針對性地為他們開(kāi)發(fā)一些產(chǎn)品，以給他們提供方便，從這個(gè)角度來(lái)講，小i未來(lái)的市場(chǎng)空間是巨大的。”
袁輝的創(chuàng )業(yè)之路，讓很多互聯(lián)網(wǎng)公司羨慕，而讓袁輝有底氣的是小i巨大的市場(chǎng)需求。如今招商銀行、樂(lè )蜂網(wǎng)、中國移動(dòng)、京東等如雷貫耳的企業(yè)都已經(jīng)是小i的用戶(hù)。“我們早已完成了從B2C向B2B2C的轉變，雖然體量不如這些巨人公司，但我們在自己擅長(cháng)的領(lǐng)域可以與他們實(shí)現競合關(guān)系。”
“目前，在國內而言，我們并沒(méi)有對手，因為我們過(guò)去十年的積淀不是其他企業(yè)可以一朝一夕趕上的。”袁輝對小i充滿(mǎn)自信。面對各種時(shí)髦的互聯(lián)網(wǎng)智能機器人，袁輝并不羨慕“那個(gè)市場(chǎng)市小i放棄了的，我們要做的是有真功夫、為企業(yè)服務(wù)的機器人。”
