各學(xué)者對服務(wù)的理解均有其獨到之處，相對而言，筆者更傾向于葉博士對服務(wù)的理解。服務(wù)應該是一種“關(guān)系”，比如顧客去餐廳吃飯，服務(wù)員應該客氣、禮貌地遞上菜單和茶水，廚師應該調制美味的料理，這時(shí)，顧客同餐廳便建立了一種“關(guān)系”，這種“關(guān)系”也可以稱(chēng)之為“期望值”——餐廳對顧客有消費的期望，顧客對餐廳有服務(wù)的期望。如果某一方的期望值沒(méi)能達到（尤其是顧客方），那么這種關(guān)系就會(huì )破壞，如果雙方都達到了預期的期望值，那么這種關(guān)系便能夠健康、持續的發(fā)展下去，顧客極可能往后會(huì )繼續選擇在這家餐廳消費。服務(wù)也應該是一種“系統”，就拿做咨詢(xún)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)人員需要診斷公司運作的問(wèn)題所在，這過(guò)程中最重要的因素是服務(wù)的提供者——人，但除此之外，還需要資金、工具、方法論等等的支持才能完成任務(wù)。在這種情形下，服務(wù)就是由多方面整合而成的一個(gè)系統。
什么是服務(wù)科學(xué)？
正是基于服務(wù)是一種系統的認識，IBM于2004年在《創(chuàng )新美國》報告中率先提出了服務(wù)科學(xué)的理念。一般而言，某個(gè)學(xué)科的發(fā)展要求，大多出自學(xué)校或者研究所，而服務(wù)科學(xué)是由企業(yè)所提出，由此可判斷其應用的價(jià)值是毋庸置疑的。
服務(wù)科學(xué)是一門(mén)綜合性極強的學(xué)科，其主要目標在于：首先提供科學(xué)分析服務(wù)、有效管理服務(wù)并通過(guò)流程設計最大化服務(wù)的生產(chǎn)力；其次解決服務(wù)特性帶來(lái)的諸多問(wèn)題以達到提高生產(chǎn)力的目的；最后探索系統性推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新的框架，包括服務(wù)系統仿真。顯然關(guān)鍵在于生產(chǎn)力和服務(wù)創(chuàng )新，即服務(wù)科學(xué)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新旨在提升生產(chǎn)力。生產(chǎn)力是最終目標，服務(wù)創(chuàng )新則是實(shí)現目標的途徑。目前，學(xué)界對服務(wù)科學(xué)的議題尚存爭議，但核心問(wèn)題已相當明確：推動(dòng)創(chuàng )新，提高生產(chǎn)力，包括：
（1） 服務(wù)創(chuàng )新管理。Bilderbeek等認為服務(wù)創(chuàng )新并非由單一因素促成的，而是多方面共同作用的綜合體，它們共同達到創(chuàng )新。基于這種考慮，他們建立了“服務(wù)創(chuàng )新四維度模型”，包括服務(wù)概念創(chuàng )新、客戶(hù)接口創(chuàng )新、服務(wù)傳遞創(chuàng )新及技術(shù)創(chuàng )新四個(gè)維度。
（2） 商務(wù)流程建模。為有效提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率，有必要對服務(wù)供應商以及客戶(hù)的商務(wù)流程有深入的理解并建立起科學(xué)框架。以IBM為代表的許多提供商務(wù)功能與運作服務(wù)的公司極力倡導商務(wù)流程建模（BPM）技術(shù)，就是這樣一種改進(jìn)商務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的方法和工具。究其本質(zhì)則是服務(wù)組件化，服務(wù)組件化是兼顧服務(wù)標準化和定制化的重要途徑，是在對象專(zhuān)業(yè)化和過(guò)程專(zhuān)業(yè)化間取得平衡。
（3） 服務(wù)技術(shù)與應用工具。Chesbrough等認為促成服務(wù)科學(xué)興起的最關(guān)鍵因素就在于ICT（Information Communication Technology，簡(jiǎn)稱(chēng)ICT）的高度發(fā)展和普及應用。就像技術(shù)促成了大規模生產(chǎn)、降低了生產(chǎn)與運輸的成本一樣，CT也同樣能降低服務(wù)供應與改進(jìn)的成本，促成“大規模服務(wù)”。以ICT為代表的技術(shù)在很大程度上改變了傳統服務(wù)模式，括知識獲取、需求預測、服務(wù)傳遞方式等。
（4） 服務(wù)形式化建模、優(yōu)化與評估：效果、風(fēng)險、定價(jià)和生產(chǎn)力。服務(wù)的“無(wú)形性”決定了其交易前的難以評估性。由于服務(wù)是一種體驗和效用滿(mǎn)足，客戶(hù)體驗難以統一，即使能提供完全一致的服務(wù)，不同客戶(hù)所獲得的效用滿(mǎn)足仍可能千差萬(wàn)別。若用主觀(guān)效用理論來(lái)解釋?zhuān)疵總�(gè)客戶(hù)的主觀(guān)效用函數及其參數是不一致的。經(jīng)典的主觀(guān)效用理論以及實(shí)驗經(jīng)濟學(xué)、行為經(jīng)濟學(xué)理論在決策領(lǐng)域取得了巨大成功。如何運用這些理論，結合服務(wù)的特征建立一套科學(xué)的服務(wù)評估體系，是服務(wù)科學(xué)所倡導的對服務(wù)進(jìn)行形式化表述的重要方面。
服務(wù)科學(xué)正是在這樣的環(huán)境下，用科學(xué)的方式來(lái)引導服務(wù)產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的變革，一門(mén)在企業(yè)實(shí)際需求中產(chǎn)生的學(xué)科，是為適應時(shí)代自然而生的產(chǎn)物，也必然將帶領(lǐng)一代風(fēng)騷。
