億迅（中國）軟件有限公司CSO 李農
很容易找到億迅位于朝陽(yáng)區高大上的新址，搬來(lái)不久的億迅和老東家中國智能交通在同一層樓辦公，由于新家具還在揮發(fā)甲醛，億迅CSO李農總提議到樓下的咖啡廳會(huì )面。到咖啡廳后，李總點(diǎn)了兩聽(tīng)蘇打水，問(wèn)我要什么，我想到了人家的地盤(pán)就入鄉隨俗吧，也要了蘇打水。蘇打水似乎沒(méi)有味道，你能感受到杯底檸檬散發(fā)的清香。
李總邊倒蘇打水邊說(shuō)：“我現在養成了喝蘇打水的習慣，你知道為什么嗎？”我想，這也有學(xué)問(wèn)？“這是和海爾學(xué)的，蘇打水可以改善酸性體質(zhì)，有益健康，海爾想要造一款可以自制蘇打水的機器。”似乎海爾給了他很多啟示，言談舉止間李總毫不掩飾這一點(diǎn)。于是，采訪(fǎng)在蘇打水的氛圍里展開(kāi)了。
海爾原有呼叫中心擁有1500傳統座席，2013年下半年，為更好實(shí)現與用戶(hù)互動(dòng)的策略，海爾開(kāi)始醞釀建立全媒體交互中心，海爾新設的全媒體交互中心擁有500座席，提供語(yǔ)音，短信，電子郵件，Webchat，微博，微信，易信等全媒體交互功能。據了解，海爾是目前國內使用全媒體種類(lèi)最多、座席規模最大的企業(yè)，也是目前億迅參與的多個(gè)全媒體交互中心項目建設中最大的一個(gè)。用李總的話(huà)來(lái)說(shuō)：“海爾全媒體交互中心絕對是中國的第一單，而且這6個(gè)月，由于接觸了海爾，我對全媒體交互中心有了很多新的看法和認識，是客戶(hù)教育了我。”這也似乎順應了一句口號，“無(wú)交互，不海爾”。
之所以能夠在近8個(gè)月的激烈競爭中獲得客戶(hù)的青睞，李總說(shuō)：“海爾在全面向互聯(lián)網(wǎng)轉型，億迅提出的全媒體交互中心解決方案，既不是一個(gè)通訊方案，也不是呼叫中心方案，而是為企業(yè)把呼叫中心從比較邊緣的、提供簡(jiǎn)單服務(wù)的部門(mén)，打造成為企業(yè)發(fā)展核心價(jià)值部門(mén)的解決方案。”
那么，究竟如何來(lái)給全媒體交互中心定義？
全媒體交互中心=全媒體交互+大數據分析
現如今，整個(gè)社會(huì )化媒體客戶(hù)群數量龐大，億迅把自己定位于全媒體交互中心服務(wù)提供商，其全媒體交互中心系統包含兩部分，李總還是拿海爾為例給我講解。
一是全媒體交互。
李總認為，呼叫中心之所以要做全媒體，是由于除語(yǔ)音之外的包括微博、微信、易信、來(lái)往等在內的新媒體，越來(lái)越受到人們青睞，人和人之間的溝通行為發(fā)生了重大改變，因此人與企業(yè)間的溝通，也應該發(fā)生改變。同時(shí)因為成本的降低，過(guò)去語(yǔ)音部分由于平臺限制，主要做客戶(hù)維護、重點(diǎn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、咨詢(xún)等工作，但是建立全媒體交互中心之后，就可以用這個(gè)平臺開(kāi)展更多有意義的應用。“全媒體交互有幾項關(guān)鍵技術(shù)：全網(wǎng)搜索、智能機器人技術(shù)和社會(huì )化媒體客服處理。”
億迅與專(zhuān)業(yè)的大數據搜索廠(chǎng)商合作，通過(guò)爬蟲(chóng)技術(shù)，企業(yè)可以在各類(lèi)社會(huì )化媒體中搜索到有用數據，然后通過(guò)智能路由，把這些有用的信息轉給客服人員，客服人員便可以通過(guò)評論、私信等溝通渠道，發(fā)送產(chǎn)品信息、專(zhuān)家建議等內容與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，從而在互動(dòng)中傳遞價(jià)值。
目前，億迅全媒體交互中心已經(jīng)擁有十幾家客戶(hù)，這些客戶(hù)可以自由選擇使用各類(lèi)社媒渠道與客戶(hù)溝通。比如，海爾的新媒體接入渠道包括企業(yè)QQ、在線(xiàn)客服、微博、微信、易信、論壇、社區；而玫琳凱則選擇微博、微信和行業(yè)論壇；老板電器只使用微博……
“當增加新渠道時(shí)，只需要接入相對應的社會(huì )化媒體連接器，后臺都是不變的，所以企業(yè)可以輕松靈活地增加新渠道，并將所有渠道的信息整合到一起。”李總補充說(shuō)。
二是大數據分析。
怎么來(lái)利用大數據分析，以海爾為例。“目前海爾已經(jīng)發(fā)展到開(kāi)始嘗試用大數據分析來(lái)圈定潛在用戶(hù)，比如海爾的某款產(chǎn)品之前有一萬(wàn)人購買(mǎi)，通過(guò)分析這一萬(wàn)個(gè)購買(mǎi)者的行為特征，并從已有的龐大客戶(hù)群中找出與這一萬(wàn)個(gè)購買(mǎi)者特征相似度較高的客戶(hù)，針對這些客戶(hù)進(jìn)行定向精準營(yíng)銷(xiāo)。”
全媒體交互中心實(shí)際上是把全媒體交互和大數據分析很好地結合在一起。“而我們對全媒體交互中心的認識，也從原來(lái)簡(jiǎn)單的認為是增加社會(huì )化媒體渠道，變成利用全媒體交互平臺實(shí)現和客戶(hù)的互動(dòng)，提高與客戶(hù)的黏著(zhù)度，為客戶(hù)參與產(chǎn)品設計提供可能，更關(guān)鍵的是企業(yè)的思維改變了。”李總說(shuō)到。
互聯(lián)網(wǎng)精神改變企業(yè)的思維方式
那么，企業(yè)的想法轉向了何處？這還得先說(shuō)一說(shuō)企業(yè)目前所處的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境。
李總給我講了兩家制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)轉型的事件。TCL今年2月底正式宣布全新“雙+”戰略，即“智能+互聯(lián)網(wǎng)”與“產(chǎn)品+服務(wù)”，以用戶(hù)為中心，在搶奪終端入口的同時(shí)做好用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，建立產(chǎn)品加服務(wù)的新商業(yè)模式。海爾提出了兩個(gè)口號，無(wú)用戶(hù)全流程最佳體驗的產(chǎn)品都不應生產(chǎn)；無(wú)價(jià)值交互平臺的交易都不應存在。
“目前幾乎所有的企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)、向服務(wù)轉型，他們理解的互聯(lián)網(wǎng)精神有幾個(gè)：第一，越來(lái)越關(guān)注要讓用戶(hù)參與產(chǎn)品設計；第二，越來(lái)越關(guān)注和用戶(hù)產(chǎn)生交互；（這種交互意味著(zhù)可以占據更多用戶(hù)的時(shí)間）；第三，越來(lái)越強調給用戶(hù)提供的產(chǎn)品是定制化的；第四，越來(lái)越強調客戶(hù)全流程體驗。”
“我們很幸運自己能夠比較早地置身于這個(gè)市場(chǎng)，把原來(lái)傳統呼叫中心，以維護、咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)為主的方式轉變成交互的方式，而且這些交互大部分是用新媒體實(shí)現的。”
