隨著(zhù)云呼叫中心越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，越來(lái)越多的傳統呼叫中心廠(chǎng)商也趕來(lái)湊熱鬧，紛紛宣稱(chēng)是云呼叫中心，很多企業(yè)管理層對傳統呼叫中心和云呼叫中心之間的區別往往區分并不太清楚，因此也不清楚哪種類(lèi)型的呼叫中心才能更好的支持企業(yè)信息化建設，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。
眾所周知，云呼叫中心是基于現代計算機電信集成技術(shù)即CTI（Computer Telecommunication Integration）和云計算技術(shù)的企業(yè)綜合通訊系統，即將呼叫中心服務(wù)資源以云計算的方式為用戶(hù)提供服務(wù)。因此云呼叫中心與呼叫中心相比具有鮮明的特點(diǎn)：
一體化
云計算賦予了信息化服務(wù)商空前的運營(yíng)能力，將以往分散獨立的企業(yè)應用服務(wù)做一體化整合提供給用戶(hù)，也即面向用戶(hù)的平臺級整合應用服務(wù)。因此，云呼叫中心必須要將企業(yè)通訊應用服務(wù)實(shí)現一體化集成整合，如將400電話(huà)，企業(yè)直線(xiàn)座機，移動(dòng)電話(huà)，在線(xiàn)客服，企業(yè)總機等各種通訊渠道做整合，并提供與之對應的業(yè)務(wù)管理系統如CRM，ERP等的集成才能說(shuō)是實(shí)現了真正意義上的云呼叫中心，否則拿一個(gè)應用程序存儲在遠程服務(wù)器上，給用戶(hù)開(kāi)通坐席遠程登陸使用算不上真正意義上的云呼叫中心，因為這和傳統呼叫中心沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的區別，只是資源的獲取方式從本地改為遠程了，甚至某些方面還不如傳統呼叫中心，如許多廠(chǎng)商就不能實(shí)現企業(yè)原有的400號碼和本地線(xiàn)路的整合（因為單純VOIP方式局限性），頂多是打著(zhù)云呼叫中心的旗號變相叫賣(mài)傳統呼叫中心而已。
經(jīng)濟型
云計算呼叫中心表現出來(lái)的低成本應用，顯性方面指的主要是用戶(hù)無(wú)需購買(mǎi)硬件設備，座席的彈性擴展，系統托管無(wú)需維護等，這與一般傳統VOIP呼叫中心沒(méi)有本質(zhì)的區別，（資源在遠程服務(wù)器上，當然只要電話(huà)和上網(wǎng)的電腦就行了，甚至電話(huà)號碼都不需要，因為是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。）隱性的主要體現在資源管理與積累上面，傳統的呼叫中心普遍不重視或者技術(shù)上難以實(shí)現客戶(hù)資源的積累與管理，云呼叫中心其開(kāi)放性能提供除標準化API接口和自身已有的CRM系統之外，提供更加靈活系統的對接。給企業(yè)用戶(hù)的核心管理思想即：通訊渠道是管道，CRM等業(yè)務(wù)系統是數據結構化的客戶(hù)池子，隨著(zhù)企業(yè)運營(yíng)時(shí)間的積累，客戶(hù)資源越積累越多，維護和二次開(kāi)發(fā)的成本也越來(lái)越低，避免了企業(yè)頭疼醫頭腳疼醫腳的信息化建設弊端，顯然，這種隱形的成本是大多數企業(yè)管理非常容易忽視的。
多平臺
當今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設備普及的時(shí)代，多平臺幾乎已成為所有應用服務(wù)商開(kāi)發(fā)應用的標準，大家都爭相為用戶(hù)開(kāi)發(fā)基于智能移動(dòng)設備端的應用。在云呼叫中心領(lǐng)域也是如此，越來(lái)越多的用戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)智能終端設備搜索信息訂購產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要企業(yè)及時(shí)為之提供相應的服務(wù)。目前真正意義上云呼叫中心廠(chǎng)商將提供多平臺的服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)WEB頁(yè)面登陸使用，也可以通過(guò)智能終端設備如安卓蘋(píng)果的智能手機，平板電腦等登陸，也可以通過(guò)PC客戶(hù)端登陸，并實(shí)現跨平臺整合如數據資源的整合。這種靈活的服務(wù)讓企業(yè)用戶(hù)更加靈活的應對多種工作場(chǎng)景，如外勤，出差等。傳統的呼叫中心這方面的能力一般不具備。
此外對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，對云呼叫中心的概念認知不要局限于概念，云呼叫中心并非就一定是純云端的，核心在于服務(wù)資源是云端，實(shí)現的方式可以是靈活的，依據客戶(hù)的需求和現實(shí)通訊環(huán)境來(lái)變通，以最佳的方式實(shí)現云服務(wù)的應用。
關(guān)于云呼叫中心與傳統呼叫中心的區別對于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義在于，更加明晰哪種類(lèi)型的呼叫中心更適合企業(yè)的需求，而不會(huì )被傳統呼叫中心打出來(lái)的時(shí)髦概念蒙圈，傳統呼叫中心只要是適合的企業(yè)需求的也是好呼叫中心。
