移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴襲來(lái)，更多顛覆想法和思維在空氣中亂撞。盡管如此，對于營(yíng)銷(xiāo)而言，"客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）"依然是不可不談的重要話(huà)題。在大多數的公司看來(lái)，普遍認為只要引進(jìn)一套軟件系統，似乎CRM事業(yè)就可大功告成，其實(shí)不然。那么企業(yè)到底該怎么看待CRM呢？XTools CRM與你做出分享幾點(diǎn)。
第一、透過(guò)去，要認清楚CRM的實(shí)質(zhì)
有些企業(yè)把CRM理解為是較早前流行的數據庫營(yíng)銷(xiāo)的翻版，或者把CRM當做是記事本和表格的替代品，忽略了CRM的重大價(jià)值。我們應當從增加客戶(hù)價(jià)值的角度去思考CRM，成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶(hù)做了些什么，從而顯示你對顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM，也只是為了實(shí)施而實(shí)施，想當然爾。XToolsCRM中的客戶(hù)視圖，360度的詳盡記錄了與客戶(hù)歷史溝通記錄和商務(wù)往來(lái)數據。但如果僅僅是單純的記錄下來(lái)，而不去挖掘內在價(jià)值，我們只能說(shuō)這是一種“數據占有欲”而已。
那么，我們該給客戶(hù)帶去什么樣的關(guān)懷呢，其實(shí)方法各異，只舉兩個(gè)簡(jiǎn)單例子：
1.在德國，如果你買(mǎi)了一輛保時(shí)捷轎車(chē)，不管什么時(shí)候你要乘飛機旅行，只要駕駛保時(shí)捷車(chē)到機場(chǎng)，把它停在Vias汽車(chē)租賃行，那里的工人會(huì )為你提供免費洗車(chē)、泊車(chē)服務(wù)，并將負責你的汽車(chē)的安全。
2.在中國，如果你成為某銀行的VIP客戶(hù)，每當你過(guò)生日的時(shí)候，就會(huì )收到一份你出生那天的老報紙，記錄了那天發(fā)生的事情。并且在當天發(fā)生的大事件時(shí)間線(xiàn)里，寫(xiě)上“ XXX（你）在那天出生了” ，將客戶(hù)的出生與國家大事并為一類(lèi)重要新聞。這種方法非常有趣，而且足夠有誠意。
顧客需要的就是這種直接的、持久的、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)自感性的體驗。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關(guān)懷。建立客戶(hù)關(guān)系管理，正是基于客戶(hù)有這些微妙的感受，為對方刷出一種與眾不同的存在感。
第二、讓CRM走進(jìn)心里，要從主觀(guān)上接受認可
當你初步認識了CRM之后，一定要打心眼里覺(jué)得它很贊，才能把它用得更好。簡(jiǎn)單闡述，如何認可：
1.BOSS本人要對實(shí)行CRM有全面和正確的認識。
這個(gè)時(shí)候要表現出領(lǐng)導的決心和決斷，甚至添加一些制度和規則。CRM會(huì )給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，但同時(shí)也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時(shí)因體系的震蕩，人員排斥可能會(huì )引起負面情緒出現。XToolsCRM在經(jīng)過(guò)十多年的積累沉淀，可以負責任的說(shuō)，實(shí)施CRM后，只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結合之后必然會(huì )帶來(lái)越來(lái)越多的收益。畢竟我們這是要放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)哦。
2.CRM的成功需要全員的參與。
整個(gè)團隊的目標也要變了，從短期銷(xiāo)售數量轉向注重顧客的長(cháng)期價(jià)值。短期的促單、逼單確實(shí)可以獲取一定的銷(xiāo)售額，但是如果沒(méi)有長(cháng)期的跟進(jìn)和維護，客戶(hù)在我們這里就僅僅是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的顧客而已，與我們沒(méi)有交集，看上去毫無(wú)“生機”。讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長(cháng)期的好處，比如用XTools銷(xiāo)售漏斗工具，來(lái)營(yíng)造一個(gè)健康的團隊形態(tài)，每一個(gè)個(gè)人的工作邏輯也像是生態(tài)圈一樣，不斷循環(huán)。
3.狠下心來(lái)徹底改變過(guò)往的工作方式。
我們應該更敏感，注重客戶(hù)數據收集：包括姓名聯(lián)絡(luò )方法，生活習性，紀念日，心理特征，購買(mǎi)時(shí)間、頻度、賬期習慣、數量等信息。靈活運用數據庫查詢(xún)：把客戶(hù)龐雜的信息整理歸納，不是為了儲存，而是全面了解顧客后，制定個(gè)性化服務(wù)。
我們應該更靈活，嘗試使用手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時(shí)隨地向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和進(jìn)行記錄整理。當然手機端可以拓展更多的工作場(chǎng)景，比如XTools掌中寶，可以聽(tīng)日報、說(shuō)日報、拍名片識別導入客戶(hù)、掃二維碼等效率辦公的功能。
4.鼓勵員工積極主動(dòng)學(xué)習CRM。
尤其是要把CRM做為一項長(cháng)期的學(xué)習項目，因為學(xué)習使用操作的軟件，不是一個(gè)簡(jiǎn)單機械作業(yè)，期間，員工在不斷地學(xué)習如何提高客戶(hù)價(jià)值，如何有效運用自己的時(shí)間，如何有效去提升個(gè)人業(yè)績(jì)。通過(guò)更好的"對話(huà)"與客戶(hù)保持長(cháng)期的關(guān)系，恐怕遠遠勝過(guò)無(wú)目的自由推銷(xiāo)。在大數據時(shí)代，用信息分析的方法做事，漸漸成為主流。別忘了，你不動(dòng)的時(shí)候，你的同行都在精益求精。XTools CRM已經(jīng)適用于53個(gè)行業(yè)，這其中有傳統行業(yè)、有新興產(chǎn)業(yè)、有創(chuàng )業(yè)工作室、還有有上市公司……會(huì )發(fā)現，總有一些企業(yè)的管理者，他們擁有敏銳的嗅覺(jué)，他們用CRM來(lái)工作規范，取代那些無(wú)謂的、耗時(shí)耗力的內部員工培訓。
第三、走進(jìn)客戶(hù)心里，讓他們接受你
這個(gè)時(shí)候，CRM已經(jīng)走進(jìn)了你的心里，但是，不可否認，不管CRM有多么強大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結底，還是要跟人來(lái)打交道。還是要用一顆真誠的心去交流。想必大家都有這樣的感受：我們是可以通過(guò)電話(huà)里的聲音，感受出對方表情和內心的。
實(shí)行CRM的全部?jì)群谟谂c顧客建立互動(dòng)的關(guān)系，與顧客開(kāi)展形式多樣的"一對一"對話(huà)。你可以看到XToolsCRM中有非常多強調“一對一”的功能點(diǎn)，比如熱點(diǎn)客戶(hù)，通話(huà)歷史，客戶(hù)跟蹤等實(shí)用功能群，方便于sales更好的識別客戶(hù)，然后制定差異化的服務(wù)方案。
只有你和顧客共同參與的互動(dòng)的對話(huà)，方能贏(yíng)得顧客的"心"。
