有人會(huì )質(zhì)疑這些錄音是為了便于追溯留證的，不是原始的錄音記錄，客戶(hù)不認賬怎么辦？當然，我要聲明不是所有的錄音都要轉換成文本，對于客戶(hù)投訴或辦理業(yè)務(wù)的來(lái)電，仍然保留錄音記錄，一則便于企業(yè)對客服人員的服務(wù)態(tài)度（說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣什么的還真要靠語(yǔ)言才能判斷）和質(zhì)量進(jìn)行抽檢，二則備份留證。而對于更多的咨詢(xún)或查詢(xún)類(lèi)來(lái)電，通常不必留證，將這些語(yǔ)音轉成文本之后，不僅減少了存儲空間，這些文本數據還可用于后續的信息挖掘，用來(lái)改進(jìn)服務(wù)或發(fā)現商機，畢竟文本的信息分析要比語(yǔ)音的容易得多。
三、客戶(hù)信息挖掘
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了用戶(hù)數、營(yíng)業(yè)額等，數據已經(jīng)被認為是未來(lái)的核心資源。我記得馬云曾說(shuō)過(guò)類(lèi)似這樣的話(huà)“你知道全國哪個(gè)省份的女人胸圍最大么？你知道哪個(gè)城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶(hù)行為報告》，以圖挖掘出一些數據來(lái)提升自己的銷(xiāo)量，從這里，數據的價(jià)值可見(jiàn)一斑。
而客服部門(mén)作為企業(yè)前端的客戶(hù)直接接觸窗口，每天都可以從客戶(hù)身上獲取大量的信息，甚至可以在客戶(hù)比較滿(mǎn)意的時(shí)候，主動(dòng)獲取一些愛(ài)好、職業(yè)等信息，積少成多，某些時(shí)候，這些數據將為企業(yè)巨大的價(jià)值。當然，這些數據的錄入也不能僅靠人工，其中更涉及客戶(hù)視圖和標簽的問(wèn)題，待下文再進(jìn)行剖析思考。對客戶(hù)信息挖掘的應用，我在此舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。比如，通過(guò)數據的挖掘，可以發(fā)現哪些用戶(hù)是高爾夫球愛(ài)好者，進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，避免盲目營(yíng)銷(xiāo)導致的客戶(hù)反感及投訴。再如，隨著(zhù)定位技術(shù)成為了手機的標配，個(gè)人位置信息已經(jīng)成了客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域待被開(kāi)采的金礦，國外運營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始分析這些個(gè)人位置信息的數據，并將洞察結果面向政企客戶(hù)提供，這些位置信息可以為企業(yè)的實(shí)體店、營(yíng)業(yè)廳選址提供依據。
當然，個(gè)人也反對大數據把我們的個(gè)人隱私都記錄了下來(lái)，并為他人所用。本文僅是從企業(yè)的角度談?wù)劥髷祿䦷?lái)的影響，尤其在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，筆者認為大數據帶來(lái)的是無(wú)限的可能，更多的可能還有待各位去不斷探索，以上僅是個(gè)人幾個(gè)淺薄的觀(guān)點(diǎn)，不正之處，還請各位多多指正。
