實(shí)踐派：用事實(shí)和數據來(lái)論證車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價(jià)值
上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理秦嶺在談呼叫中心的入口價(jià)值時(shí)強調，呼叫中心可以關(guān)注用戶(hù)的生命周期，聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)也是客戶(hù)了解安吉星和通用的窗口，為續費奠定了基礎。另外，在將車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的呼叫中心和蘋(píng)果中國、阿里系等國內呼叫中心對比時(shí)發(fā)現，以安吉星為代表的車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心使用的頻次非常高，活躍度更好。比如安吉星一年內有95%的客戶(hù)至少和呼叫中心互動(dòng)溝通過(guò)，而蘋(píng)果只有25%，而阿里系的淘寶則不到萬(wàn)分之一。
第三方面的入口價(jià)值在于服務(wù)的多樣性，不僅僅是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售、售后、投訴、技術(shù)支持，還有海量的電話(huà)需求是導航，保養，緊急救援服務(wù)，甚至有公安部門(mén)要求協(xié)助辦案等等。第四方面的入口價(jià)值在于客戶(hù)抱怨，從而收集到產(chǎn)品改善的信息。最后一方面，主要是續約、銷(xiāo)售。
翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)公司的總經(jīng)理殷建紅也提到，想做好用戶(hù)體驗，呼叫中心還是必不可少。對比過(guò)利用呼叫中心和利用語(yǔ)音識別，發(fā)現車(chē)聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)現階段保持良好的用戶(hù)體驗必須依靠呼叫中心。
關(guān)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值的說(shuō)法眾說(shuō)紛紜，以上三方的觀(guān)點(diǎn)有其代表性。官方派的說(shuō)法比較溫和，認為呼叫中心對汽車(chē)品牌有價(jià)值，略微淡化了車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值，而強調的是對企業(yè)的價(jià)值。而創(chuàng )業(yè)派則認為只有符合時(shí)代技術(shù)發(fā)展趨勢，代表先進(jìn)技術(shù)演進(jìn)方向的語(yǔ)音識別才是入口，才體現價(jià)值，呼叫中心顯然是成本中心，屬于比較過(guò)時(shí)的，遲早將被替代。而作為汽車(chē)企業(yè)方最早宣稱(chēng)進(jìn)入車(chē)聯(lián)網(wǎng)的安吉星，以及國內后裝市場(chǎng)率先進(jìn)入車(chē)聯(lián)網(wǎng)的翼卡則都通過(guò)實(shí)際的運營(yíng)經(jīng)驗告訴大家，呼叫中心不可或缺，語(yǔ)音識別取代不了用戶(hù)體驗，取代不了呼叫中心的價(jià)值。
用戶(hù)派：基數太小，不具備說(shuō)服力，但都希望免費
其實(shí)，關(guān)于呼叫中心對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值，用戶(hù)或許最有發(fā)言權，不過(guò)可惜的是就連車(chē)企的代表安吉星也只有區區75萬(wàn)活躍用戶(hù)，而翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)公司也才剛剛宣傳用戶(hù)過(guò)60萬(wàn)，相比于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)輒就上億存量，上千萬(wàn)活躍用戶(hù)來(lái)說(shuō)，幾十萬(wàn)的用戶(hù)對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，也很難有說(shuō)服力，哪怕只針對國內汽車(chē)的存量用戶(hù)，2億，那區區數十萬(wàn)級也才是很小的比例，無(wú)法代表用戶(hù)派。
也正是基于此，沙龍上一參會(huì )嘉賓的提問(wèn)也贏(yíng)得了喝彩。她認為呼叫中心是個(gè)很OUT的東西，用呼叫中心的服務(wù)，無(wú)非就是滿(mǎn)足土豪們裝逼，炫耀，但是對于屌絲用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這東西真心OUT了，大家是不愿意用的，遲早要被互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)模式顛覆。而且國內互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也好，車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也罷，基礎服務(wù)必須是免費的，不然做不大。正所謂得屌絲者得天下，但前提是屌絲們喜歡免費。
