應用成效：服務(wù)量達37%，滿(mǎn)足82%客戶(hù)需求
廣東移動(dòng)的智能IVR已上線(xiàn)4個(gè)月，目前日均服務(wù)量達47.2萬(wàn)次，服務(wù)量已經(jīng)相當于傳統靜態(tài)IVR的37%，從服務(wù)量上來(lái)看已經(jīng)覆蓋了部分客戶(hù)的主要需求。
從客戶(hù)需求滿(mǎn)足上看，進(jìn)入智能IVR的客戶(hù)在IVR中完成問(wèn)題解決占82%，僅8%的客戶(hù)會(huì )選擇進(jìn)入10086主菜單獲取服務(wù)（10%未接入即掛機）。在聽(tīng)取自動(dòng)播報后，有63%的客戶(hù)會(huì )進(jìn)入下一級子流程，業(yè)務(wù)辦理率高達27%。可見(jiàn)智能IVR對客戶(hù)的需求匹配度較高。
在人工服務(wù)方面，人工話(huà)務(wù)對應的人工服務(wù)量較啟用前下降14.5%，其中月結日的智能IVR促進(jìn)該類(lèi)來(lái)電接入人工量降幅達20.36%，可見(jiàn)相較于原先靜態(tài)IVR，更多客戶(hù)的需求被IVR滿(mǎn)足。
案例：月結場(chǎng)景設計
在運營(yíng)商的客服中心，客戶(hù)的月結日往往是引發(fā)話(huà)務(wù)的主要日段，客戶(hù)在月結日會(huì )進(jìn)行月結費用和部分其他業(yè)務(wù)的扣費，同時(shí)會(huì )下發(fā)扣費短信，并且可能伴隨客戶(hù)的停機，因此會(huì )有非常多的客戶(hù)來(lái)電。
但從客戶(hù)的來(lái)電原因進(jìn)行分析，客戶(hù)需求非常集中，主要在于查詢(xún)話(huà)費、充值、辦理業(yè)務(wù)、了解扣費詳情等。本著(zhù)用IVR滿(mǎn)足客戶(hù)的集中需求，用人工解決客戶(hù)的分散需求的想法，我們設計了月結場(chǎng)景的智能IVR。在客戶(hù)進(jìn)入10086但未按鍵前，系統主動(dòng)識別客戶(hù)的月結日，并提供個(gè)性化查詢(xún)或辦理服務(wù)的應用。
月結前2天，告知客戶(hù)月結日扣取費用，并提醒客戶(hù)留意當前余額，保證余額充足，避免停機；月結當天，告知客戶(hù)已扣取月結費用，若余額不足將提醒客戶(hù)需繳話(huà)費，不用客戶(hù)按鍵查詢(xún)話(huà)費，提升渠道便捷性及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從成效來(lái)看，月結日場(chǎng)景的智能IVR在13年12月啟用以來(lái)，日均有效服務(wù)量（正常接入）30萬(wàn)/日，能夠有效解決73.39%的客戶(hù)問(wèn)題（客戶(hù)掛機后2小時(shí)不重復致電），另一方面，由于月結日集中在月初和月末的忙日，對于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。
寫(xiě)在最后：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，永遠不會(huì )晚
整體來(lái)看，智能IVR的應用其實(shí)就是調動(dòng)靜態(tài)的IVR功能，將其中的功能進(jìn)行重新組合，雖然需要大量的開(kāi)發(fā)，但是從成效來(lái)看是非常值得的。
這也從另一個(gè)角度論證了，IVR作為一個(gè)服務(wù)渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通過(guò)將IVR內容與客戶(hù)需求匹配，讓IVR是適配客戶(hù)的需要，而不是讓客戶(hù)去熟悉IVR，這樣才能完美的運營(yíng)IVR。
