呼叫中心，無(wú)論是作為企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，還是作為一個(gè)獨立的運營(yíng)實(shí)體，都具有一些與其它職能或部門(mén)不同的自身特性。例如，其它的業(yè)務(wù)部門(mén)可以把上班時(shí)間定為朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部門(mén)的上班人數在任何時(shí)間都是相對固定的，而呼叫中心要看業(yè)務(wù)量的變化；其它部門(mén)可以集體去春游或舉行其它集體活動(dòng)或節假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。
對于億倫呼叫中心的管理者而言，這些情況都是由自身的職責定位和運營(yíng)特點(diǎn)而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運營(yíng)是至關(guān)重要的。
具體來(lái)講，呼叫中心有六個(gè)最主要的基本特征： 實(shí)時(shí)環(huán)境、并發(fā)進(jìn)程、高度可靠、快速反應 、動(dòng)態(tài)資源分配、分布式管理。
1、實(shí)時(shí)環(huán)境實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱(chēng)為“準時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。
在呼叫中心，當電話(huà)鈴聲響起，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準時(shí)）響應。
對于“實(shí)時(shí)性”或“準時(shí)性”的衡量通常被定義為一項內部指標，比如，平均應答時(shí)長(cháng)或平均等待時(shí)長(cháng)等。但實(shí)際上，最終決定這些指標適當與否的是客戶(hù)的期望值。如果一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，客戶(hù)的預期往往是在一個(gè)可以忍耐的等待時(shí)間范圍內電話(huà)被接起（根據客戶(hù)自身特點(diǎn)的不同，客戶(hù)的預期期望值也不同，所以沒(méi)有一個(gè)統一的“標準”應答時(shí)間）。所以，“準時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì )根據呼叫中心所服務(wù)客戶(hù)群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。
2、并發(fā)進(jìn)程這個(gè)詞可能更多地用在計算機或軟件設計領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績(jì)效呼叫中心運營(yíng)管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì )有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)在同時(shí)打進(jìn)電話(huà)；有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)；有幾百或上千次的電話(huà)或數據網(wǎng)絡(luò )交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團隊精神。如果沒(méi)有很好的團隊協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到高效運營(yíng)并且客戶(hù)滿(mǎn)意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時(shí)刻以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jì)效監督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。
在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不計其數的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運營(yíng)，達成卓越的運營(yíng)績(jì)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導團隊。
3、高度可靠如果我們買(mǎi)一輛車(chē)，最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車(chē)的性能可靠性。如果車(chē)子在露天停車(chē)場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應該是一打就著(zhù)，順利上路。甚至是想當然地認為車(chē)子就應該這么可靠。
呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì )首先想到給呼叫中心打電話(huà)。像車(chē)子的情況一樣，客戶(hù)想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴(lài)。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jì)效呼叫中心的基本特征之一。
4、快速反應制定一個(gè)完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著(zhù)應對。這樣即使當市場(chǎng)部門(mén)在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應對了。要學(xué)會(huì )主動(dòng)考 慮和規劃被動(dòng)應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應對，最大限度地保障服務(wù)的穩定性和連續性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話(huà)機，并進(jìn)行相應的培訓，以便在需要時(shí)他們也可以分擔一部分話(huà)務(wù)量，即使他們的通話(huà)質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶(hù)的電話(huà)能夠被接起來(lái)；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶(hù)今天的特殊情況，讓用戶(hù)耐心等待、轉向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打；實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導帶領(lǐng)全體員工來(lái)充當SWAT小組，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。
5、動(dòng)態(tài)資源分配在呼叫中心里，雖然客戶(hù)看不到我們如何調配資源，但是呼叫中心所提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調配的直接體現。動(dòng)態(tài)資源調配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門(mén)結成合作伙伴。這些部門(mén)或者有多名原來(lái)呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門(mén)之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。
6、分布式管理很多企業(yè)在不同的地區建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結構也常被稱(chēng)作分布式呼叫中心。對于億倫呼叫中心的管理者而言，在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應的設定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚至外國的客戶(hù)的電話(huà)。從客戶(hù)的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶(hù)需求和期望。需要呼叫中心不斷總結發(fā)現不同地域的客戶(hù)對等待時(shí)長(cháng)的忍耐程度，對典型問(wèn)題的反應特點(diǎn)，不同的電話(huà)通話(huà)習慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區別對待，對應服務(wù)。
