CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在是十二月，比較流行的事情之一就是在這個(gè)時(shí)候寫(xiě)來(lái)年的發(fā)展趨勢。在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域也是如此。在過(guò)去的一年中，這個(gè)領(lǐng)域有許多令人興奮的事情發(fā)生，為那些具有前瞻性思維的團隊提高了效率，也為當領(lǐng)導層阻撓創(chuàng )新時(shí)提供了具有說(shuō)服力的依據。
對于托管聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)將不僅僅是繼續證明云帶來(lái)的好處，而實(shí)際上是要繼續把它定位為一個(gè)強大的部署選項進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展.sabio公司最近列出了他們所認為的前15個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)發(fā)展的趨勢，這些趨勢將在新的一年里推動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)戰略。讓我們來(lái)看看他們的這些觀(guān)點(diǎn)。
移動(dòng)設備的持續普及影響聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展這一趨勢已經(jīng)存在有很長(cháng)一段時(shí)間了。消費者希望看到的是在渠道之間更好的融合，使他們的體驗是一致的。同樣，托管聯(lián)絡(luò )中心要提供最好的服務(wù)也必須能夠從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的轉化中做到無(wú)縫連接。這將是企業(yè)升級關(guān)鍵基礎架構平臺時(shí)需要關(guān)注的焦點(diǎn)。
在這樣做的時(shí)候，可以利用創(chuàng )新的智能設備技術(shù)，如智能的應用程序，指紋讀取器以及4G連接，產(chǎn)生出更多豐富多彩的服務(wù)。這些應用程序的選擇將是由他們提供給最終用戶(hù)的價(jià)值和為聯(lián)系中心中創(chuàng )造的效率來(lái)決定的。
那些已經(jīng)擁抱云計算的公司將會(huì )給托管聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)機會(huì )，特別那些市場(chǎng)上的大型企業(yè)。這些曾經(jīng)固守傳統理念的企業(yè)會(huì )考慮托管模式所帶來(lái)的全新靈活性。與此同時(shí)，安全仍將是關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)不僅尋求確保PCI合規的最佳方式，同時(shí)也尋找保護他們的網(wǎng)絡(luò )和他們的用戶(hù)的最佳方法。
分析將是所有玩家的重點(diǎn)，特別是信息的實(shí)時(shí)捕獲和分析。客戶(hù)的期望值將會(huì )更高，而那些不能跟上這一變化的客戶(hù)服務(wù)中心將被拋在后面。這些信息將使管理者發(fā)現能夠得到最好結果的因素。
總體而言，內部部署和托管聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)將繼續發(fā)展。最佳方案一定是那些適應消費者行為變化趨勢的方案。無(wú)法跟上時(shí)代步伐的企業(yè)將會(huì )失去客戶(hù)，失去競爭力，反之則將勝出。如果不出意外，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的2015年將是有趣的一年。
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