CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：一場(chǎng)有關(guān)在2034年聯(lián)絡(luò )中心里語(yǔ)音將扮演什么角色的問(wèn)題討論開(kāi)始了。
·人們在用盡了所有其他的選擇之后只能打電話(huà)
只要人類(lèi)有聲音，并能說(shuō)話(huà)，聯(lián)絡(luò )中心就需要支持語(yǔ)音。
人作為最好的資源來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題和處理復雜的情況在未來(lái)20年間不太可能會(huì )改變。
但隨著(zhù)更先進(jìn)的自助服務(wù)選項變得越來(lái)越普遍，越來(lái)越多的客戶(hù)將首選互聯(lián)網(wǎng)，人們只會(huì )在用盡了所有其他選項的時(shí)候才會(huì )打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心。
為了應對這一變化，座席需要具有更高水平的技能，以解決這些問(wèn)題。
他們依靠腳本的情況將越來(lái)越少，但他們所需要用到的資源將越來(lái)越多，而訪(fǎng)問(wèn)這些資源就需要越來(lái)越容易。
·消費者將更多的在移動(dòng)的時(shí)候給聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)
到2034年，呼叫聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)將很少是從客戶(hù)舒適的家中打來(lái)的，更多的是從比如商店或其他公共場(chǎng)所打來(lái)的。
這將需要聯(lián)絡(luò )中心具有最清晰的聲音品質(zhì)，噪音消除和音量增強技術(shù)必不可少。
·大多數呼叫中心將利用視頻和語(yǔ)音的混合模式作為溝通的主要方式
到2034年，我們可以預期大部分的聯(lián)絡(luò )中心用視頻作為溝通的主要形式- 伴隨著(zhù)語(yǔ)音。
雖然視頻可能永遠無(wú)法超越語(yǔ)音應用的廣泛性，因為有些場(chǎng)合視頻并不總是可行的，但獨特的品質(zhì)，面對面交流的方式，它可以帶給如零售和醫療保健等行業(yè)以巨大的好處，這些都將確保視頻在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心取得巨大成功。
·平均通話(huà)時(shí)長(cháng)將變長(cháng)
雖然很多渠道，如社交媒體，Web自助服務(wù)和Web聊天將完成大多數簡(jiǎn)單的事務(wù)性溝通，但可以預見(jiàn)的是，平均的電話(huà)互動(dòng)時(shí)間會(huì )變長(cháng)。
傳統的電話(huà)將承擔更大的作用作為其他溝通渠道的升級，越來(lái)越多的座席將解決那些對于新渠道來(lái)說(shuō)太過(guò)復雜的問(wèn)題。
·Web上的語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始影響消費者
有人說(shuō)，語(yǔ)音技術(shù)在過(guò)去100年中變化不大，而許多人預計在未來(lái)十年將看到革命性的語(yǔ)音技術(shù) - 一個(gè)有可能改變其自身定義的技術(shù)。
Web上的語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始影響消費者。隨著(zhù)寬帶升級的加速，英國現在正快速地走向無(wú)處不在的高速上網(wǎng)時(shí)代，使例如Skype這樣的服務(wù)對象不再僅僅是都市的客戶(hù)。
同樣，通過(guò)在谷歌搜索結果中提供的電話(huà)聯(lián)系方式，客戶(hù)將能夠直接從他們的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器上與企業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音聯(lián)系。
隨著(zhù)點(diǎn)擊撥號服務(wù)更廣泛的整合，這將具有轉移流量的潛力，目前訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的20%-25%用戶(hù)使用這個(gè)功能。
