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2034年聯(lián)絡(luò)中心里語音的未來

2014-09-04 15:28:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):一場有關(guān)在2034年聯(lián)絡(luò)中心里語音將扮演什么角色的問題討論開始了。

  ·人們在用盡了所有其他的選擇之后只能打電話

  只要人類有聲音,并能說話,聯(lián)絡(luò)中心就需要支持語音。

  人作為最好的資源來解決客戶的問題和處理復(fù)雜的情況在未來20年間不太可能會改變。

  但隨著更先進的自助服務(wù)選項變得越來越普遍,越來越多的客戶將首選互聯(lián)網(wǎng),人們只會在用盡了所有其他選項的時候才會打電話給聯(lián)絡(luò)中心。

  為了應(yīng)對這一變化,座席需要具有更高水平的技能,以解決這些問題。

  他們依靠腳本的情況將越來越少,但他們所需要用到的資源將越來越多,而訪問這些資源就需要越來越容易。

  ·消費者將更多的在移動的時候給聯(lián)絡(luò)中心打電話

  到2034年,呼叫聯(lián)絡(luò)中心的電話將很少是從客戶舒適的家中打來的,更多的是從比如商店或其他公共場所打來的。

  這將需要聯(lián)絡(luò)中心具有最清晰的聲音品質(zhì),噪音消除和音量增強技術(shù)必不可少。

  ·大多數(shù)呼叫中心將利用視頻和語音的混合模式作為溝通的主要方式

  到2034年,我們可以預(yù)期大部分的聯(lián)絡(luò)中心用視頻作為溝通的主要形式- 伴隨著語音。

  雖然視頻可能永遠無法超越語音應(yīng)用的廣泛性,因為有些場合視頻并不總是可行的,但獨特的品質(zhì),面對面交流的方式,它可以帶給如零售和醫(yī)療保健等行業(yè)以巨大的好處,這些都將確保視頻在未來的聯(lián)絡(luò)中心取得巨大成功。

  ·平均通話時長將變長

  雖然很多渠道,如社交媒體,Web自助服務(wù)和Web聊天將完成大多數(shù)簡單的事務(wù)性溝通,但可以預(yù)見的是,平均的電話互動時間會變長。

  傳統(tǒng)的電話將承擔(dān)更大的作用作為其他溝通渠道的升級,越來越多的座席將解決那些對于新渠道來說太過復(fù)雜的問題。

  ·Web上的語音已經(jīng)開始影響消費者

  有人說,語音技術(shù)在過去100年中變化不大,而許多人預(yù)計在未來十年將看到革命性的語音技術(shù) - 一個有可能改變其自身定義的技術(shù)。

  Web上的語音已經(jīng)開始影響消費者。隨著寬帶升級的加速,英國現(xiàn)在正快速地走向無處不在的高速上網(wǎng)時代,使例如Skype這樣的服務(wù)對象不再僅僅是都市的客戶。

  同樣,通過在谷歌搜索結(jié)果中提供的電話聯(lián)系方式,客戶將能夠直接從他們的網(wǎng)頁瀏覽器上與企業(yè)進行語音聯(lián)系。

  隨著點擊撥號服務(wù)更廣泛的整合,這將具有轉(zhuǎn)移流量的潛力,目前訪問企業(yè)網(wǎng)站的20%-25%用戶使用這個功能。

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