*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
從1998年以CTI為基礎的呼叫中心逐漸在國內普及并迅速發(fā)展之后。呼叫中心就以技術(shù)引領(lǐng)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，但當技術(shù)發(fā)展逐漸趨向穩定或者說(shuō)成熟之后。對于如何占有市場(chǎng)，如何樹(shù)立本公司在行業(yè)中的地位，如何能在強手如林的CTI市場(chǎng)上獨樹(shù)一幟，就成了大家的關(guān)注點(diǎn)，那給出的答案是穩定的技術(shù)加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，下面就從呼叫中心的發(fā)展來(lái)開(kāi)始討論。
呼叫中心的發(fā)展大概有以下幾個(gè)歷程：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統、網(wǎng)絡(luò )多媒體呼叫中心。從最初的簡(jiǎn)單熱線(xiàn)電話(huà)，到現今的網(wǎng)絡(luò )多媒體呼叫中心，呼叫中心從技術(shù)層面來(lái)講越來(lái)越復雜，從接入方式來(lái)講呈現多元化，從使用方式來(lái)將也越來(lái)越個(gè)性化。呼叫中心系統經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，技術(shù)已經(jīng)不能成為制約其發(fā)展的瓶頸，因為有越來(lái)越多的公司投入到呼叫中心的研發(fā)和運營(yíng)當中來(lái)，而客戶(hù)涵蓋的領(lǐng)域也由最初的民航系統涉獵到各行各業(yè)。用戶(hù)不斷變化的需求或者說(shuō)不同用戶(hù)的需求，也不斷要求者呼叫中心軟件的開(kāi)發(fā)者進(jìn)行不斷的自我調整和適應。在很大程度上提高了呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)者的技術(shù)水平和促進(jìn)了呼叫中心行業(yè)的技術(shù)不斷日新月異，否則在當今社會(huì )競爭如此激烈的年代，只能會(huì )被淘汰。
一個(gè)公司能夠立足，技術(shù)是核心，服務(wù)是保障。當技術(shù)不成為障礙的時(shí)候，如何做好服務(wù)就顯得尤為重要。服務(wù)存在于一個(gè)項目的各階段，不能簡(jiǎn)單的認為是提供產(chǎn)品，其實(shí)反過(guò)來(lái)講，產(chǎn)品是服務(wù)的一部分。我們所知道的IBM之所以要賣(mài)掉自己的PC業(yè)務(wù)，就是向世人宣告向服務(wù)型公司轉型。也就是由實(shí)體的PC業(yè)務(wù)轉向提供服務(wù)的供應商，這個(gè)服務(wù)就包含了軟件產(chǎn)品，也就說(shuō)軟件公司，當然也包括呼叫中心的所有供應商們，其實(shí)我們提供的都是服務(wù)。那從我們接觸客戶(hù)開(kāi)始，我們的服務(wù)也就開(kāi)始了，理論上而言服務(wù)不應該有結束期，那以下我們就從接觸用戶(hù)開(kāi)始來(lái)討論下服務(wù)及其重要性。
當你第一次面對一個(gè)潛在的客戶(hù)的時(shí)候，你就開(kāi)始服務(wù)了。在這里我們應該考慮的是一個(gè)形象，一個(gè)口碑問(wèn)題。當你的表現彬彬有禮，當你的解決方案顯得你很專(zhuān)業(yè)，當你和客戶(hù)關(guān)于系統的需求溝通的很順暢的時(shí)候。那好，你已經(jīng)把公司的大概形象給了客戶(hù)一個(gè)很直觀(guān)的認識。你值得信任，那么恭喜你大家已經(jīng)有了合作的的基礎。這個(gè)過(guò)程的把握很重要，一般需要有專(zhuān)業(yè)的售前工程師和比較有銷(xiāo)售經(jīng)驗的商務(wù)進(jìn)行。主要是讓客戶(hù)感覺(jué)到你具有提供服務(wù)的可行性和你提供的服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。
需求分析階段，這個(gè)一般來(lái)講分兩個(gè)部分。一是合同簽訂之前的初步分析，二是合同簽訂之后的細致需求分析。對于前者來(lái)講，我們需要把控的是產(chǎn)品要專(zhuān)業(yè)化，銷(xiāo)售或售前人員要提前做好功課，對于用戶(hù)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)能信手拈來(lái)。讓人感覺(jué)你是在為他們量身定做一份產(chǎn)品。后者就要求我們能想客戶(hù)之所想，客戶(hù)沒(méi)有想到的我們來(lái)提出。要達成一致和共識，避免后續的糾紛或者產(chǎn)品的返工。從服務(wù)角度來(lái)講，做好這方面的工作是為了達到最好的產(chǎn)品滿(mǎn)意度和提高客戶(hù)對公司服務(wù)的認可度。
產(chǎn)品的實(shí)施和試運行階段，無(wú)論多么完善的需求分析在項目的實(shí)施過(guò)程中一定會(huì )有變更，我們需要做的是在控制好這種變更和客戶(hù)的需求之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，不能死板的按照合同來(lái)執行。試運行的過(guò)程中出現的各種問(wèn)題要及時(shí)有效的跟進(jìn)和解決。我們要達到的是客戶(hù)的使用感滿(mǎn)意，否則后續的服務(wù)在這里就留下了隱患。
產(chǎn)品的售后維護階段，這是我們通常意義上說(shuō)的服務(wù)。如果在項目進(jìn)入售后之前的工作全部到位的話(huà)，售后維護相對來(lái)說(shuō)會(huì )比較輕松，我們需要做的是對于客戶(hù)的應急問(wèn)題及時(shí)處理，對于客戶(hù)的二次需求積極引導，對于客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供一些相關(guān)的參考意見(jiàn)。增加對客戶(hù)的關(guān)懷和滿(mǎn)意度調查，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們一直存在。
對于很多外資企業(yè)或者大型企業(yè)比如佳能，索尼他們會(huì )將服務(wù)外包。也就是一般需要或者會(huì )產(chǎn)生呼叫中心需求的業(yè)務(wù)部分。然后他們反過(guò)來(lái)會(huì )提出自己的要求來(lái)約束外包公司，而我們作為服務(wù)的提供方,面向對象為外包公司，所以我們要同時(shí)滿(mǎn)足使用者和其上層的雙重壓力，從而要求我們的服務(wù)質(zhì)量一定要高，而且及時(shí)有效。同時(shí)對于服務(wù)的標準也提出了更高的要求，所以作為呼叫中心軟件的提供方，就要不停的探索新的服務(wù)標準，以滿(mǎn)足不停變化的市場(chǎng)的需求。
綜上，呼叫中心的發(fā)展技術(shù)不外乎接入方式的多樣化，業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化。以現有的研發(fā)水平來(lái)講，不論哪家公司全力去做都會(huì )在某一個(gè)領(lǐng)域做出自己的特色。呼叫中心的普及造就了一批開(kāi)發(fā)者和使用者，人員的流動(dòng)也讓呼叫中心軟件變得不再陌生。那么在技術(shù)之外服務(wù)就更成為保障一個(gè)公司能在強手如林的環(huán)境中生存下來(lái)的重中之重。如何做好服務(wù)就需要每個(gè)人去用心的思考。要站在客戶(hù)的角度換位去審視，產(chǎn)品、服務(wù)是否到位，是否滿(mǎn)足要求，是否能跟得上社會(huì )發(fā)展的節拍。只有在服務(wù)中做出特色才能在現在的市場(chǎng)中有所突破，立于不敗之地。
