就目前來(lái)看，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的滲透可謂相當廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統、精準營(yíng)銷(xiāo)、智能投放等不一而足。不管是國內還是國外，科學(xué)家和金融專(zhuān)家們無(wú)不在談?wù)撊斯ぶ悄芗磳?lái)的金融革命，但金融領(lǐng)域的智能化勢必是一個(gè)整體性的態(tài)勢，客戶(hù)服務(wù)恰是容易被忽視的一環(huán)。
為什么會(huì )是用戶(hù)服務(wù)體系？
經(jīng)歷了2012年至2014年的爆發(fā)式增長(cháng)，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)已經(jīng)趨于成熟，用戶(hù)規模、交易規模、平臺結構等方面均達到了前所未有的高度。與之同時(shí)，伴隨著(zhù)行業(yè)的移動(dòng)化、細分化、多元化等特征，金融服務(wù)也面臨著(zhù)以往柜臺前所沒(méi)有過(guò)的困境，即面向客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多，隨之帶來(lái)了效率低下、風(fēng)險、安全等一系列問(wèn)題。
曾在華爾街投行工作達十年之久的玖富集團首席數據科學(xué)家兼首席風(fēng)控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智能層面的業(yè)務(wù)布局，不止應用于反欺詐、智能投顧等領(lǐng)域，還孵化出了人工智能公司，相繼推出對話(huà)型機器人和人工智能黑科技應用，所解決的正是用戶(hù)服務(wù)的智能化。
原因似乎不難理解，可以聚焦到當下傳統客服的困境和互聯(lián)網(wǎng)金融核心受眾的用戶(hù)行為來(lái)解讀。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的特征是以“售前咨詢(xún)”為主，講求風(fēng)險規避，并要求產(chǎn)品運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節緊密銜接。現實(shí)卻是，這部分工作主要以人工客服為主，采用三班倒的機制來(lái)提供“7*24小時(shí)”的咨詢(xún)服務(wù)，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，“以量取勝”的客服管理戰術(shù)，并無(wú)法有效解決服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問(wèn)題。由此導致的結果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務(wù)質(zhì)量仍差強人意。
另一方面，相關(guān)數據顯示，國內傳統信貸等服務(wù)的客戶(hù)群僅占總人口的15%左右，與傳統信貸服務(wù)需要依托線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，資質(zhì)審核、合同簽訂等流程都需面對面進(jìn)行，服務(wù)效率低下等不無(wú)關(guān)系。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶(hù)群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，且48.5%位于一二線(xiàn)城市，這類(lèi)人群有著(zhù)強烈被尊重的需求，消費理念更注重產(chǎn)品之外的價(jià)值。那么，用戶(hù)服務(wù)無(wú)疑是互聯(lián)網(wǎng)金融核心人群用腳投票的關(guān)鍵。
所幸，玖富等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)軍者已經(jīng)在推進(jìn)用戶(hù)服務(wù)體系的智能化，市場(chǎng)上也出現了大量的第三方SaaS平臺，但解決用戶(hù)痛點(diǎn)，并將人工智能客服成為互聯(lián)網(wǎng)金融智能化金融的切入點(diǎn)，又存在哪些難點(diǎn)？
智能客服的兩個(gè)關(guān)鍵：一個(gè)是數據，一個(gè)是技術(shù)
正如谷穎博士所說(shuō)，人工智能應用在金融領(lǐng)域有三個(gè)階段，第一個(gè)階段是機器學(xué)習（ML）階段，即互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的金融機構全面滲透到所有模型建設中；第二個(gè)階段是自然語(yǔ)言處理（NLP）階段，即國內大量互聯(lián)網(wǎng)貸款和征信公司都在大量使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)；第三個(gè)階段是知識圖譜（KG）階段，即大量使用知識圖譜進(jìn)行反欺詐分析。
在大數據、人工智能、云計算日漸成為于普惠科技的趨勢下，越來(lái)越多的企業(yè)和產(chǎn)品高舉人工智能大旗，人工智能在金融領(lǐng)域的三個(gè)階段也有不同程度的落地，可如何才能念好“智能經(jīng)”？在谷穎看來(lái)，利用人工智能來(lái)打破人力客戶(hù)服務(wù)的局限性，有兩個(gè)優(yōu)勢是不可或缺的。
首先是數據。有了海量的數據，不僅可以用于風(fēng)險控制、智能投顧等領(lǐng)域，精準的用戶(hù)畫(huà)像和標簽化對用戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)同樣重要。成立于2006年的玖富已經(jīng)走過(guò)了11個(gè)年頭，擁有超過(guò)3800萬(wàn)的注冊用戶(hù)和上億筆的用戶(hù)交易，以及豐富的產(chǎn)品線(xiàn)和用戶(hù)群的多元化，也就意味著(zhù)玖富在數據上的優(yōu)勢。
就拿最常見(jiàn)的場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有新用戶(hù)注冊或接入時(shí)，可以根據用戶(hù)的年齡、工作、收入等特征匹配最佳的投資方案。同時(shí)，人工智能已經(jīng)在某些程度上能夠替代人類(lèi)客服，通過(guò)模仿人類(lèi)對話(huà)的形式同用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如說(shuō)上述的玖富黑科技應用可以按照渠道、屬性、行為等多種標簽對用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)處理，根據后臺任務(wù)列表，以私信、評論、點(diǎn)贊等多種方式和用戶(hù)互動(dòng)，從而實(shí)現精準用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和潛在用戶(hù)喚醒，最終提高轉化率。
其次是人工智能技術(shù)。從基礎數據到技術(shù)研發(fā)再到應用落地，技術(shù)團隊所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業(yè)務(wù)型金融科技公司，風(fēng)控和技術(shù)團隊在集團總員工的占比都在60%以上。有了技術(shù)實(shí)力便是應用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語(yǔ)義、知識圖譜等核心技術(shù)以智能機器人等產(chǎn)品的形式呈現出來(lái)。
可以看出，人工智能技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應用，在實(shí)時(shí)服務(wù)、快速高效、穩定精準等已經(jīng)表現出了無(wú)可取代的優(yōu)勢。此外，玖富在服務(wù)的智能化方面業(yè)已形成了一整套的邏輯，通過(guò)智能化營(yíng)銷(xiāo)在全網(wǎng)搜索目標用戶(hù)，利用人工智能客服提高用戶(hù)轉化，而智能投顧、風(fēng)險控制和多元化的服務(wù)來(lái)培養用戶(hù)忠誠度，進(jìn)而形成全智能服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)，玖富的做法也詮釋了用戶(hù)服務(wù)智能化的四個(gè)趨勢，即智能化（智能機器人等）、個(gè)性化（個(gè)性化服務(wù)）、數據化（基于大數據處理）和營(yíng)銷(xiāo)化（更精準的營(yíng)銷(xiāo)）。
總之，在這個(gè)人工智能無(wú)處不在的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融也在積極擁抱人工智能，而除了在業(yè)務(wù)層面的應用，在人工智能的助推下，讓用戶(hù)服務(wù)走在業(yè)務(wù)的前面，以反向思維讓服務(wù)變成用戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)的制高點(diǎn)，是值得借鑒的思路。
