CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自2007年成為首席執行官以來(lái)，保羅.塞雷格（Paul Sergre）一直引領(lǐng)Genesys實(shí)現了每年兩位數的增長(cháng)。該公司目前在全球創(chuàng )造了每年超過(guò)250億次的客戶(hù)體驗。它的客戶(hù)體驗平臺在100多個(gè)國家有超過(guò)1萬(wàn)家企業(yè)在使用。
Paul Sergre在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有著(zhù)長(cháng)期的經(jīng)驗。他于2002年加入Genesys，擔任首席技術(shù)官，并于2004年成為首席運營(yíng)官。在加入Genesys之前，他在DSC、貝爾實(shí)驗室和AT&T的戰略、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和運營(yíng)支持部門(mén)擔任高級職位。
今年5月底，Paul Sergre在Genesys的CX17用戶(hù)大會(huì )上發(fā)表主旨演講后不久，與CRM雜志的助理編輯Oren Smilansky進(jìn)行了討論，內容涉及客戶(hù)服務(wù)的現狀和Genesys在幫助企業(yè)克服共同行業(yè)障礙方面的角色等問(wèn)題。
Smilansky：在您看來(lái)，當今企業(yè)面臨的最大問(wèn)題是什么?
保羅·塞格雷（Paul Segre）：“我這里要談幾件事。讓我們從所謂的客戶(hù)參與開(kāi)始。我們看到很多企業(yè)并沒(méi)有給客戶(hù)提供他們所選擇的渠道交流或互動(dòng)的機會(huì )。我們看到很多企業(yè)仍然只提供語(yǔ)音服務(wù)。
我們還看到了太多的信息孤島行為。這是相當極端的，但對我們大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)確實(shí)是這樣的。銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)內不同的部門(mén)，但卻經(jīng)常使用著(zhù)不同的系統，同時(shí)它們不能跨越這些系統進(jìn)行通信。然后，不同的渠道也被孤立出來(lái)了。使用語(yǔ)音渠道的人與使用聊天渠道的人不能溝通。等等。
在大公司里，這種情況更加復雜。如果你想象一家大銀行，他們可能有零售銀行，抵押貸款機構和財富管理部門(mén)，所有這些不同的部門(mén)卻使用著(zhù)不同的系統。這對于共享信息和流程暢通以及系統策略的制訂來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的障礙。
與此相關(guān)更重要的是，許多企業(yè)將這些事情視為常態(tài)，他們無(wú)法給客戶(hù)提供個(gè)性化的體驗。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了很多自助服務(wù)產(chǎn)品，但當它們不起作用的時(shí)候，人們不得不拿起電話(huà)或通過(guò)聊天方式與企業(yè)溝通。
利用我們的技術(shù)，例如，如果你正在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易，我們可以診斷到你是否處于一種糾結的狀態(tài)，為你提供聊天工具，安排一個(gè)座席為你排憂(yōu)解難，他／她知道你在做什么，并且幫助你渡過(guò)難關(guān)。這一切都是快速和高效的，給了客戶(hù)一個(gè)很好的體驗。我們還可以在你打電話(huà)到銀行的時(shí)候查看你是否在移動(dòng)應用程序或網(wǎng)上。我們可以看到你所在的屏幕，我們可以看到你在做什么，所以我們可以給你個(gè)性化的解決方案，同時(shí)也是快速和高效的。而這些類(lèi)型的技術(shù)現在并沒(méi)有發(fā)揮出最大的作用。
問(wèn)題在于，如何從沒(méi)有上下文的離散交互轉變到個(gè)性化的客戶(hù)旅行。
我也不認為人們使用了正確的度量標準或者對他們的人員進(jìn)行了足夠的投資。簡(jiǎn)單的方式是自動(dòng)服務(wù)，所以當牽涉到人的時(shí)候，就變得很難。你需要給這些座席更好的工作生態(tài)環(huán)境。我們聚集一堆數據并把它傳遞給座席，我們可以這樣說(shuō)，這是誰(shuí)，這里有一些關(guān)于他的信息，這是他一直在做的事情。你會(huì )找到一些有技能的座席，但也要有質(zhì)量管理、培訓，等等。
這就是為什么我們一直在投資于所謂的員工參與解決方案的原因。但普遍的問(wèn)題是，人們投資不足，無(wú)法簡(jiǎn)化和改善員工的生活。部分是工具，部分是培訓，因為他們是高消耗的。
Smilansky：您提到的第一個(gè)問(wèn)題與渠道有關(guān)。企業(yè)是否有必要包括所有的渠道？企業(yè)應該如何確定哪些渠道？而你們的技術(shù)如何解決圍繞這個(gè)問(wèn)題的相關(guān)困擾？
Paul Sergre：我們在許多不同的國家為客戶(hù)提供從小型到大型，管制和不受管制的服務(wù)，因此沒(méi)有一種萬(wàn)能的答案。我認為答案來(lái)自于兩件事。一個(gè)是他們的客戶(hù)想要什么，另一個(gè)是他們所處行業(yè)的現狀，他們的競爭對手在做什么或可以做什么。
這是一個(gè)戰略問(wèn)題。你想成為一個(gè)領(lǐng)導者還是一個(gè)快速的追隨者？你只是想把注意力放在盡可能低的成本上嗎？
并非所有的渠道都是所有人所需要的。這應該適當地從企業(yè)的策略開(kāi)始。
第一是人們想要什么渠道，但長(cháng)期的趨勢是明確的。消費者想要的是全渠道，而企業(yè)正在快速地支持全渠道，通過(guò)快速地采用聊天、電子郵件，然后是移動(dòng)和Web集成。
Smilansky：那些沒(méi)能對你提出的挑戰做出反應的企業(yè)呢？你如何看待他們在未來(lái)幾年受到的影響？
Paul Sergre：我們有很多數據表明，以客戶(hù)為中心的企業(yè)和提供良好客戶(hù)體驗的企業(yè)增長(cháng)更快，利潤更豐厚，而且他們的股票回報率也更高。如果你不投資這些東西，你就不會(huì )有競爭力，不會(huì )增長(cháng)得更快，也不會(huì )有利潤。
Smilansky：自從你們完成了對InteractiveIntelligence的收購已經(jīng)六個(gè)月了。到目前為止，您從他們的客戶(hù)那里得到了什么？
Paul Sergre：我們把我們的產(chǎn)品分為PureCloud、PureConnect和PureEngage。這樣的細分是從買(mǎi)方的角色考慮的。PureEngage--以前的Genesys--提供了大規模，所有的特性和功能，以及相當復雜的集成。PureConnect的市場(chǎng)細分是那些想要一種全合一即用型解決方案的客戶(hù)，集成更容易，更專(zhuān)注于快速和簡(jiǎn)單。它的功能不是很豐富而且沒(méi)有多少集成。PureCloud現在寧愿接受功能少一些的現狀，僅僅是一個(gè)擁有快速創(chuàng )新生命周期的最先進(jìn)的體系結構。它致力于云計算。它渴望做云，做多張云，渴望做亞馬遜。
Smilansky：在您的主題演講中，您提到了要避免在收購其他軟件供應商時(shí)犯的錯誤。你能解釋一下您的意思嗎？
Paul Sergre：第一階段是不破壞任何正在運行的工作。當我們看待我們的企業(yè)時(shí)，當我們看待我們的產(chǎn)品時(shí)，我們說(shuō)，”我們不要改變我們認為可能會(huì )破壞其他東西的任何東西。如果我們真的有信心他們會(huì )成功的話(huà)，我們只需要改變一些事情。“
另一件事是繼續發(fā)展我們的路線(xiàn)圖。如果一切看起來(lái)都很好，我們將尋找加速的東西。我們不打算把東西拿走。我們這樣做是為了參與（Engage），我們這樣做是為了純粹的云（PureCloud），我們這樣做是為了聯(lián)絡(luò )（Connect）。
現在我們正在做一些事情。其中之一是通過(guò)技術(shù)的使用和跨平臺的共享來(lái)確定如何加速我們的前進(jìn)步伐，我們也正在考慮在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持方面部署最佳實(shí)踐。
Smilansky：隨著(zhù)G-9的發(fā)布，您正在進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)、人工智能以及其他技術(shù)創(chuàng )新領(lǐng)域，包括增強現實(shí)和虛擬現實(shí)。這些新興技術(shù)最讓您興奮的是什么？你認為他們會(huì )給公司帶來(lái)什么樣的機會(huì )？
Paul Sergre：也許我們應該從問(wèn)題本身開(kāi)始。人們評估他們的表現方式--許多聯(lián)絡(luò )中心使用的數據--是有缺陷的。他們使用老式的報告，非常強調以語(yǔ)音為中心，他們使用的數據量非常有限。機會(huì )就在那里。那里有大量的數據，有難以置信的可用于可視化、機器學(xué)習和人工智能的分析工具，這些工具可以利用數據和改正錯誤的常識。
我們正在投資于我今天早些時(shí)候討論過(guò)的一個(gè)系列產(chǎn)品，其中一些是可視化的。我們與MicroStrategy合作，圍繞著(zhù)一個(gè)可視化層，我們正在進(jìn)行升級聯(lián)絡(luò )。
我們確實(shí)在研究虛擬現實(shí)和增強現實(shí)。在我們的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們得到了一些概念層面的東西，然后我們找到了早期的采用者。我們的虛擬現實(shí)技術(shù)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)早期采用者階段；我們正在與一家領(lǐng)先的電信公司合作，利用這些技術(shù)在三維虛擬現實(shí)世界中真正的可視化數據。
在增強現實(shí)方面，我們與谷歌眼鏡進(jìn)行了集成，但這是一個(gè)類(lèi)似的概念。一旦我們了解了如何將其價(jià)值商業(yè)化，如果技術(shù)足夠成熟，我們就可以將其應用于一般的可用性事物上。
我們在人工智能和機器學(xué)習方面做了類(lèi)似的事情。利用機器學(xué)習，我們有了很多產(chǎn)品。我們正在使用機器學(xué)習，在一般可用產(chǎn)品中進(jìn)行管理，提供語(yǔ)音文本轉換；在質(zhì)量管理方面，如果你作為一名員工遵循流程，是有效的，或者你在某些方面有缺陷。如果你有缺陷，你為什么會(huì )有缺陷？如果你是一個(gè)超級明星，而且你比別人的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)更好，你會(huì )有什么不同？我們集成機器學(xué)習、情感分析和社會(huì )監督，然后宣布預測路由，能夠查看所有數據和其他數據。今天，大多數企業(yè)都是在排隊，我們做的是更復雜的工作；我們實(shí)際上是匹配和優(yōu)先排序，但這是基于規則的，這是基于機器學(xué)習的。這會(huì )使你脫離復雜的工作而讓機器接手。
我們的人工智能正處于早期采用者階段。我們開(kāi)始與客戶(hù)一起在體系結構和我們稱(chēng)為混合AI的能力方面工作。我們的主要論點(diǎn)是，對于復雜性的問(wèn)題--現實(shí)世界的問(wèn)題和你可能想要在網(wǎng)站上看到的原型--這些實(shí)現在絕大多數情況下仍然需要人工。即使人工智能能夠解決這個(gè)問(wèn)題，一些較老的技術(shù)也更有效。我們的觀(guān)點(diǎn)是，你需要混合各種技術(shù)。
我提到的另一件事是直接對話(huà)，這就是IVR所做的事情。它說(shuō)：“銷(xiāo)售請按1、服務(wù)請按2，支持請按3.”我們可以創(chuàng )造出一種視覺(jué)效果，把它推送到你的iPhone上，這樣你就可以選擇銷(xiāo)售、服務(wù)或支持。如果你愿意的話(huà)，如果你有自由嘗試人工智能的愿望，就可以嘗試，這是一個(gè)更好的界面。
Smilansky：Genesys在會(huì )議上發(fā)布了Kate。我知道Kate是一個(gè)虛擬助理，但她不止于此。她還能做些什么？
Paul Sergre：給你一個(gè)我們可以做的事情的例子，我們在馬來(lái)西亞有一個(gè)銀行客戶(hù)為客戶(hù)提供聊天功能。一個(gè)人開(kāi)始聊天，他正在和IBM的Watson聊天。Watson回答也許是百分之九十，也許是百分之九十五的問(wèn)題，不管他們認為是多少。如果信心低于這個(gè)數字，就會(huì )根據他們從網(wǎng)站獲得的信息和與Watson聊天所得到的信息，發(fā)送給一個(gè)座席。座席得到了所有的聊天背景，這樣客戶(hù)就不必重新開(kāi)始說(shuō)他正在做什么。
這就是從機器人到人的無(wú)縫切換概念，保持所有的上下文，利用之前的對話(huà)，并關(guān)閉循環(huán)。
企業(yè)可以利用它作為一個(gè)內部知識庫助理，也可以在外部使用它。不論內部和外部，我們認為企業(yè)應該使用相同的系統，因為這樣你才能獲得好的數據并保持答案的一致性。
Smilansky：Genesys傳統上是一家客戶(hù)服務(wù)技術(shù)公司，但在您的主題演講中，您提到了很多Genesys的收入來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的案例。您能詳細說(shuō)明一下嗎？
Paul Sergre：我們正在和一個(gè)非常大的客戶(hù)合作。他們有7000個(gè)席位，里面有很多銷(xiāo)售。他們不是座席，他們不是幫助臺人員，他們是銷(xiāo)售人員。
在這個(gè)生態(tài)系統中，你也可能有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統。我們可以整合營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統，這樣如果一個(gè)人打電話(huà)來(lái)和公司聯(lián)系，你可以做兩件事。你可以給他一個(gè)不同的處理方法。如果你知道他們正在做一個(gè)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，你可以把他們送到一個(gè)知道他們正在參加這個(gè)活動(dòng)的信用卡座席。您還可以向營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統提供反饋，以根據聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的情況更改他們的評分。基于此，你可以通過(guò)數字渠道、外呼電話(huà)或紙質(zhì)郵件廣告來(lái)提供服務(wù)。
我們還可以訪(fǎng)問(wèn)CRM和計費系統，因此我們可以看到這些是他們已經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品。我們有一個(gè)判斷購買(mǎi)傾向的系統，所以我們可以根據他們所在行業(yè)的情況得到下一個(gè)最佳的報價(jià)。他們不像對銷(xiāo)售人員那樣冷淡、盲目，相反，他們可以有一個(gè)非常有見(jiàn)識的對話(huà)。關(guān)鍵在于，當他們進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他們會(huì )優(yōu)先考慮互動(dòng)，把他們送到合適的人那里，給那個(gè)人提供有效銷(xiāo)售所需的知識。
還有就是外呼案例。例如，我們與世界上最大的制藥公司之一合作，他們做處方續簽和類(lèi)似的事情。你可能會(huì )說(shuō)這只是一個(gè)處方更新，但當你想到錢(qián)的時(shí)候，那實(shí)際上就是一種銷(xiāo)售。如果企業(yè)能夠利用它來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，而不是導致客戶(hù)去其他藥店或郵購，那對企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的生意。這些就是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的例子。
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