聊天機器人有用嗎？這是筆者最近試圖回答的一個(gè)問(wèn)題。
在上個(gè)月在倫敦統一通信博覽會(huì )中舉行的統一通信狀況小組討論會(huì )上，戴夫.米歇爾斯（Dave Michels）回答了這個(gè)問(wèn)題：“聊天機器人不起作用。”他得到了來(lái)自觀(guān)眾的笑聲，但不幸的事實(shí)是--他是對的。對于今天的大多數部署來(lái)說(shuō)，聊天機器人不能很好地工作。
為了更深入地了解這個(gè)主題，我在LinkedIn上提出了一個(gè)問(wèn)題：“有沒(méi)有人對聊天機器人有過(guò)積極的體驗？”共識似乎是聊天機器人通常非常糟糕。這篇文章得到了44條評論，而且閱讀者很多。
在評論者中有一些聊天機器人的粉絲，有些人贊揚Lyft，American Express，Fidelity和其他幾家公司成功部署特定有限應用程序的聊天機器人或增強型座席。然而，大多數人對聊天機器人似乎印象并不深刻，下面是這些評論：
- “從未有過(guò)一個(gè)好的機器人。它們只是客戶(hù)和公司之間的另一面墻。”
- “非常糟糕。”
- “太基本了，答案永遠不會(huì )與您在網(wǎng)站上找到的問(wèn)題相符。”
- “我體驗過(guò)一些真正令人震驚的聊天機器人，它們的自然語(yǔ)言能力與早期的80年代基于文本的冒險游戲相當。在某種程度上，你就像是在'一個(gè)曲折的小窄道'，但沒(méi)有出口。”
- “所有這些只不過(guò)是一個(gè)有著(zhù)漂亮（或丑陋）面孔的知識庫。”
- “無(wú)用”
- “'聊天機器人'和'正面積極的'是同一句話(huà)中很少同時(shí)出現的詞。”
我的觀(guān)點(diǎn)是聊天機器人是尋找問(wèn)題解決方案中的一個(gè)例子。
在我最喜歡的回復中，評論者分享了最近與聊天機器人交互中糟糕體驗的截圖，如上圖所示。對我而言，它基本上證明了大多數聊天機器人不起作用的事實(shí)。
用途正在增長(cháng)，但聊天機器人不是靈丹妙藥
盡管最初的負面印象，聊天機器人對某些類(lèi)型的互動(dòng)非常有用。事實(shí)上，根據與多家供應商的討論，客戶(hù)在提供個(gè)人或敏感信息（如健康或財務(wù)詳細信息）時(shí)，通常更愿意與聊天機器人而不是一線(xiàn)座席進(jìn)行交互。機器人不是評判性的，它們的使用減少了隱私問(wèn)題。消費者越來(lái)越傾向于使用自助服務(wù)和數字選項進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢(xún)和交易，并且24/7/365提供的聊天機器人可以提供更快，更有效的結果獲取方式。
根據“2018聊天機器人狀態(tài)”報告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之間的合作成果--聊天機器人的主要用例是：在緊急情況下快速回答，解決投訴或問(wèn)題，獲得詳細答案或解釋?zhuān)⒄业揭粋�(gè)人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)助理。大多數行業(yè)專(zhuān)家建議聊天機器人用于簡(jiǎn)單，重復的交互，而實(shí)時(shí)座席處理更復雜的查詢(xún)和問(wèn)題。然而，隨著(zhù)人工智能（AI）技術(shù)的改進(jìn)和公司添加更多數據來(lái)教授和支持他們的聊天機器人，這些虛擬助手將能夠處理越來(lái)越復雜的問(wèn)題。
最佳實(shí)踐？
這是一個(gè)新興的市場(chǎng)，隨著(zhù)聊天機器人變得更聰明，公司學(xué)會(huì )如何最好地部署它們，我預計未來(lái)幾個(gè)月會(huì )有很大的改進(jìn)。由于我們處于早期階段，因此沒(méi)有太多最佳實(shí)踐。但，這會(huì )改變。
目前，最佳做法是讓聊天機器人用戶(hù)在必要時(shí)聯(lián)系實(shí)時(shí)座席--類(lèi)似于在IVR系統中按“0”。正如一位客戶(hù)體驗專(zhuān)家在我的LinkedIn帖子中所評論的那樣，“我對機器人有過(guò)很好的體驗--特別是當用于增強人類(lèi)能力而不是替換人機界面時(shí)。”另一位則提到，“沒(méi)有人類(lèi)支持的聊天機器人可能會(huì )很危險，并且如果客戶(hù)知道有人幫助他們，他們會(huì )感到更安全。最好的組合是混合聊天機器人。”
混合部署使用戶(hù)能夠在需要時(shí)從聊天機器人升級到在線(xiàn)座席，這將有助于鼓勵使用聊天機器人。在Five9和Zogby Analytics進(jìn)行的一項消費者調查中，17％的受訪(fǎng)者表示他們愿意與機器人進(jìn)行互動(dòng)。當被問(wèn)及是否愿意與機器人交互時(shí)，他們知道他們可以升級或在必要時(shí)轉移到在線(xiàn)座席時(shí)，這一比例躍升至44％。
正如另一位客戶(hù)體驗專(zhuān)家在LinkedIn上所評論的那樣，“關(guān)鍵是要建立足夠聰明的聊天機器人，以便了解對話(huà)或問(wèn)題何時(shí)變得難以讓機器人理解。最好的僵尸程序是為了在一定的難度閾值下進(jìn)行自助服務(wù)而建立的，但是一旦達到該閾值，就可以將聯(lián)絡(luò )中心座席/支持人員拉入對話(huà)中。”
請注意，從聊天服務(wù)器升級到在線(xiàn)座席時(shí)，座席必須接收曾經(jīng)的聊天內容和上下文。這將確保座席具有交互歷史并且可以繼續而無(wú)需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題，從而減少客戶(hù)的挫敗感并提供無(wú)縫體驗。
在部署聊天機器人時(shí)，首先要關(guān)注有限范圍的交互，例如購買(mǎi)或退貨訂單，而不是允許開(kāi)放式對話(huà)。確定聊天機器人的特定用例和功能，以便為客戶(hù)處理和呈現這些選項。例如，Domino's Pizza的機器人對于訂購披薩很有用，Snap Travel的機器人有助于預訂酒店。
認識到像所有人工智能技術(shù)一樣，聊天機器人會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷改進(jìn)。聊天機器人需要針對您所在行業(yè)的特定語(yǔ)言和關(guān)鍵詞進(jìn)行培訓，提高其實(shí)用性，質(zhì)量只會(huì )不斷提高和發(fā)展。如果您正在尋找部署聊天機器人，使用正確類(lèi)型的查詢(xún)和交互慢慢開(kāi)始，并隨著(zhù)技術(shù)的改進(jìn)而最終擴展。
與任何新技術(shù)一樣，在部署聊天機器人之前了解您的業(yè)務(wù)目標。聊天機器人可以增加重要價(jià)值并增強客戶(hù)體驗，但前提是部署得當。希望當我在6或12個(gè)月內詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用聊天機器人的體驗時(shí)，“極好的”這個(gè)詞將取代“糟糕”，“有用”將取代“無(wú)用”。
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作者：Blair Pleasant
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