CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從好走向偉大從來(lái)都不容易。但是，如果一個(gè)人有天賦和動(dòng)力，總有辦法。
無(wú)論是努力實(shí)現個(gè)人目標還是工作目標，正確的工具通常都有助于這一過(guò)程。讓某人為你的旅程提供反饋和激勵也很重要。
但你從哪里開(kāi)始呢？如果你沒(méi)有準確的信息，你如何設定目標？
你需要先知道自己在哪里，然后才知道自己想去哪里。
以跑步為例。當然，你可以買(mǎi)最好的鞋，但你能衡量你的表現嗎？這是一個(gè)平衡距離、速度和頻率的問(wèn)題。
這一切都歸結于數據，這是當今各個(gè)領(lǐng)域的中心支柱。在聯(lián)絡(luò )中心也一樣。數據是黃金。
從座席到超級座席的探索
無(wú)法衡量的東西無(wú)法改進(jìn)。數據提供了可以帶來(lái)變革的見(jiàn)解。
在當今的聯(lián)絡(luò )中心，最大的挑戰之一是利用數據和信息的力量。數據本身毫無(wú)意義。但從錄音和記錄中獲取數據并進(jìn)行分析，以發(fā)現趨勢、差距和機會(huì )，從而推動(dòng)更好的表現。
在混合和遠程工作的新世界中利用這些機會(huì )帶來(lái)了前所未有的好處。
"混合辦公安排意味著(zhù)，與主管面對面交流的時(shí)間不多了。"CallMiner的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Megan Keup表示："在某些情況下，座席比以往任何時(shí)候都要做更多的自我輔導。他們需要輕松獲得反饋，除非他們擁有正確的工具，否則他們無(wú)法獲得反饋。"
投資于對話(huà)分析等高級工具，為座席和管理團隊帶來(lái)了新的見(jiàn)解，他們在支持和提高座席績(jì)效方面擁有個(gè)人利益。
"員工（座席）的滿(mǎn)意度推動(dòng)了更深層次的參與。"Keup繼續說(shuō)道："快樂(lè )的座席意味著(zhù)減少流失率。"
專(zhuān)注于提供數據驅動(dòng)反饋的經(jīng)理可以產(chǎn)生真正的影響，更新座席的熱情，并提高他們將其提升到下一個(gè)水平的愿望。真正的突破可以而且確實(shí)會(huì )發(fā)生。
從座席到超級座席：腳本
如上所述，聯(lián)絡(luò )中心的生死取決于座席的專(zhuān)業(yè)知識和他們的情感基調。當呼叫座席處于最佳狀態(tài)時(shí)，它會(huì )增強客戶(hù)忠誠度，并提供追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。
專(zhuān)業(yè)知識以多種方式發(fā)展。座席需要工具來(lái)加快培訓和入職。他們還需要立即獲得好的和壞的電話(huà)，這為改進(jìn)性能提供了線(xiàn)索。在自我訓練課程中，座席可以無(wú)偏見(jiàn)地用自己的話(huà)聽(tīng)電話(huà)。這些信息（如座席榮譽(yù)）也有助于人力資源團隊進(jìn)行績(jì)效評估。
那么，座席需要什么樣的工具才能變得更強大、更高效、更自信呢？需要的是一套全面的功能。這可能包括全渠道對話(huà)攝取和分析、座席指導和實(shí)時(shí)警報、可視化工具、屏幕錄制功能等。
這些能力的背后還必須是先進(jìn)的人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）技術(shù)。AI和ML真正將語(yǔ)音和文本數據流轉化為對話(huà)趨勢、見(jiàn)解和行動(dòng)機會(huì )。
今天，由于人工智能的創(chuàng )新，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更快地從聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)中發(fā)現新的見(jiàn)解，并獲得了用于人工智能培訓的基于權限的數據的獨特聯(lián)邦存儲庫。
變化是恒定的
我們不僅生活在有趣的時(shí)代，而且時(shí)代正在發(fā)生前所未有的變化。這意味著(zhù)，使用正確的工具和支持組合來(lái)改善聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)，是滿(mǎn)足客戶(hù)對其互動(dòng)品牌不斷變化的需求的唯一途徑。
"過(guò)去兩年，世界發(fā)生了巨大變化。"Keup說(shuō)："沒(méi)有人預料到這一點(diǎn)，尤其是工作環(huán)境（新冠疫情后）。"
"正確的工具和技術(shù)使一線(xiàn)座席更容易在混合和遠程環(huán)境中取得非凡的成功。"
雖然變化是恒定的，但它不會(huì )阻礙聯(lián)絡(luò )中心。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/turning-contact-centre-agents-into-super-agents/
