CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 什么是云聯(lián)絡(luò )中心？云聯(lián)絡(luò )中心是現場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心系統向基于云的系統的演進(jìn)。現場(chǎng)呼叫處理軟件已成為即時(shí)可用的基礎設施，無(wú)需維護計算機上的軟件即可提供服務(wù)。
云計算如何影響聯(lián)絡(luò )中心
隨著(zhù)應用程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或"云"交付，組織可以遠離復雜的現場(chǎng)物理設置。
這些應用程序可以動(dòng)態(tài)更新，這意味著(zhù)座席始終擁有最新的客戶(hù)信息。
由于聯(lián)絡(luò )中心的工作人員可以在世界上任何地方訪(fǎng)問(wèn)云，這為在家工作提供了更大的空間，也為應對災難恢復或破壞等更不可預見(jiàn)的情況提供了空間。
在云中運行流程意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心可以顯著(zhù)節約成本，因為它們能夠減少用于維護和升級傳統IT系統的費用。
云應用程序也可以快速推出，鑒于聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的快節奏特性，速度是關(guān)鍵性能指標，這是一個(gè)關(guān)鍵的好處。如果支付方式是訂閱，公司只支付他們使用的東西，并且沒(méi)有大量的前期支出。
此外，由于座席可以安全地訪(fǎng)問(wèn)所有信息，因此無(wú)論他們在哪臺計算機上工作或在哪里，重新定位或擴展都會(huì )成為一種無(wú)縫的體驗。
難以在提供商之間移動(dòng)
當然，云計算也有其缺點(diǎn)。正如Budd的Peter Massey所指出的，"一旦您的數據以某種方式與一個(gè)提供商存儲，如果您希望交換到另一個(gè)提供商，如果他們使用不同的應用程序存儲數據，可能會(huì )出現收斂問(wèn)題"。
Massey說(shuō)，數據保護也需要考慮。"就數據保存的位置而言，立法可能非常敏感：服務(wù)器所在的位置，無(wú)論是在英國以外還是歐盟以外。"
盡管如此，云技術(shù)為聯(lián)絡(luò )中心提供了跟蹤在線(xiàn)對話(huà)的機會(huì )，滿(mǎn)足了在每個(gè)通信渠道上提供更快、更靈敏的客戶(hù)服務(wù)的需求。
云聯(lián)絡(luò )中心轉型趨勢
定制、集成和協(xié)作是聯(lián)絡(luò )中心新趨勢的核心。技術(shù)、客戶(hù)需求和法規現在都對您的組織有利。
在提高聯(lián)絡(luò )中心效率和合規性的同時(shí)，圍繞著(zhù)創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗（CX）和座席體驗（EX）快速而持續地構建平臺。
隨著(zhù)我們繼續挖掘數據和信息的接觸點(diǎn)，平臺將接觸點(diǎn)轉換為偏好，將偏好轉換為配置文件。
這些趨勢目前正在改變云聯(lián)絡(luò )中心，并改變業(yè)務(wù)運作方式：
對云計算的態(tài)度正在改變
隨著(zhù)數據安全性的提高，云計算技術(shù)正在逐步成熟。許多云提供商已將滿(mǎn)足或超過(guò)規定的安全和審計級別作為其戰略的一部分，以解決客戶(hù)面臨的最緊迫問(wèn)題之一。
這意味著(zhù)，即使是最厭惡風(fēng)險的垂直行業(yè)，比如金融業(yè)，現在也在采用云計算。
云聯(lián)絡(luò )中心正在支持混合辦公的新世界
大流行后，越來(lái)越多的面向客戶(hù)的企業(yè)正在采用混合工作作為規范，因為這使他們能夠更靈活地運作，減少辦公空間，吸引更多人才。
云聯(lián)絡(luò )中心支持了這一趨勢，因為它們使基于家庭座席能夠像在辦公室一樣在家庭環(huán)境中順利地使用系統。
聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家兼分析師ContactBabel的研究發(fā)現，2019年，57%的受訪(fǎng)者沒(méi)有使用任何家庭作業(yè)模式，而2022年，只有1%的受訪(fǎng)者預計他們的所有座席都會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心場(chǎng)所工作。
如今，43%的聯(lián)絡(luò )中心預計未來(lái)遠程工作模式不會(huì )發(fā)生真正的變化。
業(yè)務(wù)連續性是云聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵驅動(dòng)因素
在具有多個(gè)故障點(diǎn)的復雜環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理開(kāi)始預料到意外情況。
基于云的軟件對于業(yè)務(wù)連續性和災難恢復至關(guān)重要，這就是為什么它重新成為組織選擇云的首要原因。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett
隨時(shí)準備
在聯(lián)絡(luò )中心，變化似乎是唯一不變的。云技術(shù)以多種方式應對這一挑戰：
- 可擴展性-按使用付費模式、遠程訪(fǎng)問(wèn)和勞動(dòng)力管理工具可在需求高峰期實(shí)現快速擴展。
- 數字偏轉-多渠道和人工智能主導的服務(wù)意味著(zhù)，無(wú)論是喜歡數字偏轉的人，還是選擇不排隊等候的人，都可以使用數字偏轉。
- 危機中的清晰性-可定制的設置允許針對特定事件快速定制消息或選項。
- 準備-外向和主動(dòng)的消息傳遞使能夠預測聯(lián)系人高峰的組織能夠在客戶(hù)需要查找信息之前提供信息，從而嘗試規避或緩解這種情況。
打破障礙
云技術(shù)最自然的結果是打破了信息壁壘。多個(gè)國家、站點(diǎn)、部門(mén)和個(gè)人共享信息和可見(jiàn)性。這種實(shí)時(shí)的透明度立即消除了客戶(hù)因重復、不知情的座席和不準確的建議而產(chǎn)生的一些挫折感。
云技術(shù)還可以設計為允許多種集成的架構，無(wú)論是與CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互補解決方案。這些架構允許組織通過(guò)打破技術(shù)之間的障礙來(lái)定制和增強功能。
通過(guò)這種方式，云解決方案可以幫助消除信息分區，使信息能夠順暢流動(dòng)，從而增強決策和客戶(hù)支持。
高科技低復雜性
云技術(shù)的一部分優(yōu)點(diǎn)在于它由服務(wù)提供商進(jìn)行更新和維護。這減少了對高級內部IT團隊的需求。每個(gè)級別的聯(lián)絡(luò )中心團隊都可以從中受益。
監督者可以利用直觀(guān)的工具或低代碼平臺，使定制功能更容易。
座席可以從其他功能中受益，通過(guò)與其他軟件集成，這些功能可以添加幾乎看不見(jiàn)的額外輔助層，而無(wú)需復雜的工作流程。
隱形的全渠道
云技術(shù)意味著(zhù)組織可以從不斷增加的渠道中受益，通過(guò)這些渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
客戶(hù)研究表明了這些多渠道的價(jià)值，而云技術(shù)有助于理解有時(shí)來(lái)自于斷開(kāi)連接的體驗的混亂。
云技術(shù)促進(jìn)的信息流通過(guò)連接孤立的體驗豐富了旅程，每一次交互都可以通知下一次。通過(guò)這種方式，多個(gè)渠道變得不可見(jiàn)，客戶(hù)的敘述也變得突出。
豐富的對話(huà)：豐富的內容，豐富的體驗
通過(guò)云提供的實(shí)時(shí)可視性、多渠道和人工智能工具意味著(zhù)效率和性能改進(jìn)應該是既定的，但更重要的是，應該采用正確的策略，從而提高質(zhì)量。
它不再局限于純文本消息或座席手動(dòng)搜索信息。豐富的內容和易于訪(fǎng)問(wèn)的鏈接為客戶(hù)提供了他們所需的資源和信息，以跟進(jìn)、復查或探索建議，進(jìn)一步增強了他們的能力，讓他們在旅程中有明確的下一步，而無(wú)需尋找他們需要的東西。
座席本身也可以根據客戶(hù)的歷史和人工智能建議，通過(guò)相關(guān)的優(yōu)惠和附加值來(lái)豐富他們的互動(dòng)。
感謝Odigo
敏捷技術(shù)是關(guān)鍵
鑒于我們所處的氣候，未來(lái)是不斷變化的，但越來(lái)越明顯的是，最近的事件改變了云聯(lián)絡(luò )中心短期未來(lái)的方向。
毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)鍵是敏捷技術(shù)，它需要一定程度的靈活性。
這是因為公司面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰--也是客戶(hù)和最終用戶(hù)的一個(gè)主要期望--是服務(wù)和用戶(hù)體驗是相同的，無(wú)論用于交互和參與的設備是什么。
這也意味著(zhù)，關(guān)于"溝通渠道"的爭論已經(jīng)結束。現在的轉變是衡量聯(lián)絡(luò )中心解決方案和服務(wù)供應商在客戶(hù)選擇的任何媒體上提供互動(dòng)的速度。
當然，這將需要大量的人工智能參與以及一定程度的自動(dòng)化，以確保高速自助服務(wù)。
除了用戶(hù)期望通過(guò)設備和通信渠道獲得一致的體驗外，與他們相關(guān)的另一個(gè)重大變化，即使他們一開(kāi)始沒(méi)有注意到，也就是公司不僅認識到了客戶(hù)，而且知道了他們聯(lián)系的原因。
我們之前曾說(shuō)過(guò)，到2025年，我們相信主動(dòng)式客戶(hù)互動(dòng)將超過(guò)被動(dòng)式客戶(hù)互動(dòng)，但你不能從一開(kāi)始就做到這一點(diǎn)，所以預計2023年會(huì )出現這種回升。
我想你會(huì )看到許多公司試圖在主動(dòng)式服務(wù)中取得成功，因為隨著(zhù)公司試圖獲得競爭優(yōu)勢，這將是市場(chǎng)上的一個(gè)差異。
感謝8×8的David Rowlands
客戶(hù)對數字渠道的使用大幅增長(cháng)
在大流行期間，用戶(hù)使用電話(huà)渠道的體驗往往很差，這推動(dòng)了入站互動(dòng)數字渠道的興起。
網(wǎng)絡(luò )聊天在過(guò)去10年中翻了兩番，社交媒體的重要性翻了六倍，其中大部分增長(cháng)發(fā)生在過(guò)去兩年內。
消費者期望企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)提供多個(gè)數字渠道，而大多數人更喜歡使用非電話(huà)渠道，而不管他們的查詢(xún)或交互類(lèi)型如何。
更多地使用語(yǔ)音和語(yǔ)音分析
即使有了電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等數字渠道，聯(lián)絡(luò )中心仍能處理大量客戶(hù)電話(huà)。
語(yǔ)音和語(yǔ)音分析越來(lái)越多地被用于改善呼叫處理流程，組織預計在未來(lái)兩年內將更多地使用該軟件。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennettt
聯(lián)絡(luò )中心的視頻
隨著(zhù)客戶(hù)對通過(guò)視頻、語(yǔ)音、聊天、消息和驗證提供一定程度的熟悉度和連通性的遠程體驗的需求不斷增長(cháng)，企業(yè)對差異化和提供個(gè)性化、吸引人的體驗的需求正在激增。
這是所有行業(yè)加快數字化轉型和服務(wù)交付的根本范式轉變。
自2020年1月以來(lái)，在全球范圍內，喜歡通過(guò)視頻與企業(yè)聯(lián)系的人數增加了300%。
全球五分之三的消費者現在比18個(gè)月前更多地與企業(yè)或服務(wù)提供商進(jìn)行視頻聊天。
視頻聊天已成為日常生活中的一種主流方式，四分之三的消費者使用視頻與朋友和家人聊天。五分之一的人每天都會(huì )這樣。
在聯(lián)絡(luò )中心使用視頻的趨勢可能會(huì )加快。那些專(zhuān)注于實(shí)體銷(xiāo)售的零售商被迫迅速適應疫情帶來(lái)的劇烈變化，而那些已經(jīng)擁有強大電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司則能夠更靈活地應對這一變化。
我們可以期待看到的一個(gè)明顯趨勢是線(xiàn)下和在線(xiàn)零售體驗的統一，而視頻無(wú)疑將是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵部分。
聯(lián)絡(luò )中心將成為"關(guān)系中心"
多年來(lái)，許多人都認為聯(lián)絡(luò )中心是處理眼前問(wèn)題的一種方式。這導致了一種應對一個(gè)接一個(gè)客戶(hù)緊急情況的短期戰略，即做出反應，而不是主動(dòng)演變，以滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。
當出現問(wèn)題時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心不再收拾殘局，而是成為業(yè)務(wù)戰略的一個(gè)組成部分，充當"關(guān)系樞紐"。
聯(lián)絡(luò )中心的座席是第一個(gè)知道是否有問(wèn)題的人，因此他們準備好為業(yè)務(wù)提供建議。電話(huà)另一端的人知道客戶(hù)的真實(shí)想法。
客戶(hù)服務(wù)應該是業(yè)務(wù)發(fā)展的每個(gè)階段的一部分，為重復購買(mǎi)者和倡導者提供銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)也是產(chǎn)品管理和開(kāi)發(fā)的重要數據點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)座席將成為"超級座席"
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心成為企業(yè)中越來(lái)越重要的一部分，在那里工作的人也越來(lái)越重要。
他們需要調整自己的技能，以滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)的期望以及組織對聯(lián)絡(luò )中心的要求。
此外，隨著(zhù)人工智能虛擬助理、"自助"和用戶(hù)社區的興起，只有最復雜的問(wèn)題才會(huì )最終出現在實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )中心座席面前。座席們需要準備好應對具有挑戰性的問(wèn)題，并能夠解開(kāi)局面，找出到底出了什么問(wèn)題。
因此，在接下來(lái)的十年里，普通的客戶(hù)服務(wù)座席將需要更廣泛的技能，這并不奇怪。
除了出色的溝通技能外，他們還需要分析問(wèn)題解決技能、項目管理--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓，以了解產(chǎn)品或服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系的更精細細節。
除此之外，客戶(hù)服務(wù)座席還需要能夠適應技術(shù)的變化--從在每一個(gè)新應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )中開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)知識，到在虛擬助理之間導航自動(dòng)切換，再到利用CRM中不斷增加的數據范圍。
"物聯(lián)網(wǎng)"
被許多人描述為第三大計算浪潮--"物聯(lián)網(wǎng)"或"萬(wàn)物聯(lián)網(wǎng)"正在改變世界的運作方式。
隨著(zhù)越來(lái)越多的設備獨立連接到其他設備或應用程序，它帶來(lái)了一個(gè)幾乎所有東西都連接在一起的世界。
這可能會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生巨大影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的服務(wù)。例如，如果患者的心臟監護儀正在充電，該設備可以向正確的團隊發(fā)送自動(dòng)服務(wù)請求。
在更國內的層面上，已經(jīng)有熱水器可以檢測到泄漏并通知保險和服務(wù)團隊，這樣就可以避免破壞性（且代價(jià)高昂）的洪水，從而讓客戶(hù)完全不受影響。
這意味著(zhù)人們的態(tài)度將發(fā)生轉變--消費者將不再購買(mǎi)產(chǎn)品，而是購買(mǎi)內置客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品，從而提高了獲得正確服務(wù)的風(fēng)險。
感謝Vonage的John Antanaitis
提供真正有效的智能自助服務(wù)
這很可能是改變云聯(lián)絡(luò )中心的最大趨勢。智能自助服務(wù)的機會(huì )和需求不斷增長(cháng)。
我們的研究表明，81%的消費者想要更多的自助服務(wù)選項，95%的公司報告稱(chēng)，2021，客戶(hù)自助服務(wù)請求有所增加。然而，只有15%的消費者對今天提供給他們的工具表示高度滿(mǎn)意。
57%的人表示，他們會(huì )在經(jīng)歷一次甚至兩次負面經(jīng)歷后離開(kāi)一個(gè)品牌。我們都希望在我們選擇的任何接觸點(diǎn)上獲得無(wú)縫、即時(shí)的體驗。如果我們有不好的經(jīng)歷，他們會(huì )繼續前進(jìn)。
如果您的業(yè)務(wù)仍然依賴(lài)于傳統的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，那么您可能會(huì )受到傳統的本地平臺的限制。
或者，您可能正在推出一個(gè)云選項，但仍在拼湊解決方案，以處理多個(gè)數字接觸點(diǎn)（如聊天、網(wǎng)絡(luò )、社交媒體或應用程序）上的交互。不幸的是，這種方法可能會(huì )降低效率，增加成本，同時(shí)也會(huì )帶來(lái)挫折感。
未來(lái)是現在，這意味著(zhù)云聯(lián)絡(luò )中心必須通過(guò)下一代個(gè)性化體驗（從自助服務(wù)到準備好的座席），以速度和規模提供性能和滿(mǎn)意度。
無(wú)論從何處開(kāi)始，提供無(wú)摩擦、人工智能驅動(dòng)的自助旅行，都可以幫助消費者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何接觸點(diǎn)解決自己的需求。
感謝NICE
全渠道洞察力的重要性
客戶(hù)的期望值空前高漲--現在他們有了比以往更多的渠道與組織接觸，他們越來(lái)越多地表達自己的滿(mǎn)意甚至不滿(mǎn)。
因此，組織可以每年進(jìn)行一次客戶(hù)調查，并將其作為衡量CSAT、NPS、績(jì)效等方面成敗的主要證據的日子已經(jīng)一去不復返了。
現在，從一系列不同渠道（如短信、手機、社交媒體、評論網(wǎng)站等）尋求更深入的見(jiàn)解，以真正了解客戶(hù)對您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感受至關(guān)重要。
雖然這可能令人生畏，但全渠道提供了一個(gè)難以置信的機會(huì )。全渠道溝通選項不僅有利于消費者，也有助于組織更好地了解客戶(hù)，更快地識別（和解決）痛點(diǎn)或問(wèn)題，并在整個(gè)企業(yè)范圍內提供更高水平的服務(wù)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
預測性分析
預測分析可能是自數字化以來(lái)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的最具變革性的事情。預測過(guò)程可以在WFM內部應用，也可以在CX外部應用。
可以最大限度地實(shí)現業(yè)務(wù)目標，保持客戶(hù)期望，提高團隊績(jì)效指標。
通過(guò)允許您優(yōu)化員工的管理和發(fā)展，并查看、建模和理解客戶(hù)體驗，這是一個(gè)真正的游戲規則改變者。
與傳統的參與度和全渠道指標相結合，預測分析可以在管理入站和出站活動(dòng)的同時(shí)自動(dòng)化座席可用性和人員配置決策。
預測模型與員工敬業(yè)度管理和員工管理解決方案結合使用，可以?xún)?yōu)化預測、有效激勵并簡(jiǎn)化您的座席和主管流程。
預測建模與CRM戰略結合可以改變整個(gè)客戶(hù)體驗。通過(guò)專(zhuān)注于交互和連接，預測分析試圖通過(guò)數字和語(yǔ)音信道的概率和優(yōu)先級不斷改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)模型。
利用這些KPIs作為驅動(dòng)因素，可以最大限度地實(shí)現業(yè)務(wù)目標，保持客戶(hù)期望，并將團隊績(jì)效指標提高到最高水平。
數字化關(guān)系
很明顯，建立聯(lián)系和創(chuàng )造有價(jià)值的客戶(hù)體驗可以與企業(yè)建立長(cháng)期的關(guān)系。
即使是單一銷(xiāo)售互動(dòng)也不再是獨立的活動(dòng)，因為它們?yōu)榻⑿湃魏蜖I(yíng)銷(xiāo)許可奠定了基礎。
繼續投資于培養和維護跨渠道關(guān)系的組織會(huì )看到參與度和后續KPIs的激增。
通過(guò)預測分析和人工智能培養和定制CX的能力，使得定制語(yǔ)言、性別中立和符合ADA的信息，甚至平臺外觀(guān)和顏色等小東西現在成為客戶(hù)的自然延伸。
收購與合作
改變聯(lián)絡(luò )中心的大多數趨勢涉及技術(shù)或培訓；但為了在文化、政治和社會(huì )方面保持一致，該組織本身已成為營(yíng)銷(xiāo)戰略的重要組成部分。
一個(gè)組織的成長(cháng)可以通過(guò)多種方式實(shí)現，但并購往往是一種被忽視的策略。
通過(guò)正確和深思熟慮的做法，吸收增長(cháng)擴大了市場(chǎng)份額、地區、勞動(dòng)力和信譽(yù)。
較小的組織通常與客戶(hù)群有更好的聯(lián)系，并與客戶(hù)建立了與生俱來(lái)的信任。
尋求與文化相關(guān)和社會(huì )意識目標和伙伴關(guān)系保持一致的組織在銷(xiāo)售和媒體報道方面都有了巨大的增長(cháng)；以及對人才的更大吸引和保留。
通過(guò)戰略調整，組織可以幾乎在一夜之間改變公眾認知、全球影響力甚至公司文化。
感謝Alvaria
AI至關(guān)重要
人工智能關(guān)注的是增強而不是替代座席。
聯(lián)絡(luò )中心人工智能的眾多應用以及人際關(guān)系的價(jià)值意味著(zhù)人工智能專(zhuān)注于增強而不是替代座席。
事實(shí)上，人工智能很少單獨運行；它以自動(dòng)化和座席主導的交互為背景，是豐富的多渠道客戶(hù)旅程的一部分。
在個(gè)性化、準確性、速度、簡(jiǎn)化的工作流程和座席支持方面的潛在好處是巨大的。
人工智能是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，有很多炒作，但它已經(jīng)成為一個(gè)核心聯(lián)絡(luò )中心工具。
具有前瞻性思維的組織可以使用云技術(shù)從AI中獲益，因為它現在的樣子以及未來(lái)的能力擴展。
機器學(xué)習的過(guò)程意味著(zhù)，接觸自然環(huán)境和客戶(hù)的語(yǔ)言越多，它就越準確。
總有一段適應期。人工智能越早開(kāi)始了解您獨特的聯(lián)絡(luò )中心，好處就越早開(kāi)始積累。這樣，人工智能不僅增強了聯(lián)絡(luò )中心，而且增強了自身。
授權座席的崛起
也許這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)老生常談，但事實(shí)從未如此：隨著(zhù)云技術(shù)的發(fā)展，對支持座席的需求的認識與日俱增。
這意味著(zhù)高質(zhì)量的解決方案不僅要考慮客戶(hù)體驗，還要考慮座席體驗。
許多人心目中關(guān)鍵的具體好處包括混合工作、數字偏轉、利用座席的真正價(jià)值，并通過(guò)人工智能和輔導工具支持他們發(fā)揮作用。
這項技術(shù)的存在是為了賦予座席權力并建立令人滿(mǎn)意的職業(yè)生涯。需要遵循的是支持聯(lián)絡(luò )中心文化，它有助于在這樣一個(gè)高度參與的全方位工作領(lǐng)域中支持幸福。
感謝Odigo
增強混合/遠程勞動(dòng)力的能力
混合工作模式已成為多個(gè)行業(yè)的新常態(tài)，其影響很大程度上是積極的。
事實(shí)上，Gartner最近的一項研究報告稱(chēng)，員工在家工作的生產(chǎn)率提高了83%，而特許個(gè)人發(fā)展協(xié)會(huì )（CIPD）報告稱(chēng)，生產(chǎn)率提高了33%。
可擴展、靈活的云原生CX平臺提供了必要的靈活性，以在競爭日益激烈的環(huán)境中經(jīng)濟高效地最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
隨著(zhù)混合工作方式和員工對靈活性的需求不斷增加，云平臺供應商正在引領(lǐng)無(wú)摩擦人工智能解決方案的新時(shí)代，無(wú)論是從谷歌搜索還是主動(dòng)聊天開(kāi)始，都可以在整個(gè)客戶(hù)旅程中協(xié)調同步和異步交互的無(wú)限流。
安排無(wú)縫客戶(hù)旅程
隨著(zhù)客戶(hù)期望在越來(lái)越多的接觸點(diǎn)（包括數字和語(yǔ)音）上與公司互動(dòng)，組織現在可以利用自己獨特的互動(dòng)數據，通過(guò)智能自助服務(wù)、主動(dòng)對話(huà)式人工智能、自動(dòng)化知識管理和實(shí)時(shí)座席協(xié)助的無(wú)縫集成，優(yōu)化實(shí)時(shí)客戶(hù)結果。
數字自助服務(wù)以其他方式幫助客戶(hù)，也使座席能夠專(zhuān)注于超越任何人工智能能力的最復雜的客戶(hù)問(wèn)題。
配備了這些先進(jìn)的數字工具，座席現在可以訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)交互數據、歷史記錄和所需的自動(dòng)化幫助，從而有效地個(gè)性化每一次交互，并解決無(wú)論何時(shí)何地發(fā)生的需求。
感謝NICE
隨著(zhù)我們進(jìn)入2023年及以后，云聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)將繼續改變。當我們期待新的和不斷發(fā)展的趨勢時(shí)，它們肯定會(huì )建立在技術(shù)、關(guān)系和組織結構本身的框架之上。
聯(lián)絡(luò )中心的云計算提示
- 采用全渠道策略。利用較低成本的互動(dòng)渠道，如電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)絡(luò )自助知識庫、社交媒體，可以顯著(zhù)節省成本。
- 具有戰略性。將活動(dòng)重點(diǎn)放在鼓勵增長(cháng)和快速贏(yíng)上。
- 規劃可擴展性。多租戶(hù)云架構確保您只為使用的內容付費，并且可以根據需要進(jìn)行擴展。
- 簡(jiǎn)化上報流程。確定座席的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，并根據地理位置、產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)和權利級別自動(dòng)將案例分配到隊列。
- 了解虛擬化。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供的托管聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)虛擬化資源和提高服務(wù)質(zhì)量的最快、最具成本效益的方式之一，無(wú)論何時(shí)何地，都能將具有適當技能的最佳人員與適當的查詢(xún)聯(lián)系起來(lái)。
- 構建閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。來(lái)自業(yè)務(wù)各個(gè)領(lǐng)域的多個(gè)用戶(hù)社區從360度的客戶(hù)交互歷史視圖中受益。
- 利用每次互動(dòng)背后的知識。整合您的知識庫，使座席、Web自助服務(wù)和所有面向客戶(hù)的員工統一起來(lái)，以實(shí)現所有渠道的一致消息傳遞和一致性，從而提高首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/how-cloud-computing-is-affecting-call-centres-10947.htm
