CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聊天機器人在互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)處不在。根據VentureBeat的數據，十分之八的人表示他們過(guò)去使用過(guò)聊天機器人，許多人表示他們寧愿使用聊天機器人，也不愿瀏覽網(wǎng)站來(lái)找到他們想要的東西。

　　盡管聊天機器人提供了有價(jià)值的信息，但它們也有局限性。由于聊天機器人主要是基于規則的腳本程序，因此最適合僅基于最常見(jiàn)的問(wèn)題提供交互。"常見(jiàn)問(wèn)題解答"方法只支持使用非常具體的關(guān)鍵字。

　　另一方面，對話(huà)式AI或語(yǔ)音人工智能可以吸收客戶(hù)反饋并實(shí)時(shí)學(xué)習，這可以在客戶(hù)旅程的不同階段應用于同一問(wèn)題。這消除了用戶(hù)反復重復關(guān)鍵信息的需要。通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步，如自然語(yǔ)言理解（NLU）和自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），對話(huà)式AI還可以理解復雜的查詢(xún)和復合問(wèn)題，提供卓越的客戶(hù)體驗。

　　為了更深入地了解聊天機器人和對話(huà)式AI之間的差異，并描述它們如何根據具體需求提供優(yōu)勢，我們將探討以下主題：

　　當聊天機器人在大約10年前首次出現在現代網(wǎng)站上時(shí)，第一個(gè)聊天機器人是由麻省理工學(xué)院的計算機科學(xué)家Joseph Weizenbaum于1966年以ELIZA的形式創(chuàng )建的。這個(gè)聊天機器人基于一個(gè)有限的、預定的流量。ELIZA使用了模式匹配和替換方法，讓用戶(hù)對程序的理解產(chǎn)生了錯覺(jué)，但沒(méi)有內置的上下文事件框架。

　　自ELIZA問(wèn)世以來(lái)，聊天機器人已經(jīng)發(fā)展了多年，現在也融合了人工智能，經(jīng)常用于只需要有限范圍響應的簡(jiǎn)單交互的情況。這可以包括客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)應用程序，聊天機器人可以提供關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或公司政策等主題的問(wèn)題的答案。基本聊天機器人顯示其局限性的地方是，如果它們接收到之前未定義的請求；他們將無(wú)法協(xié)助，并吐出"對不起，我不明白"的回答。

　　消費者使用聊天機器人的常見(jiàn)方式

　　人工智能聊天機器人是經(jīng)過(guò)訓練的聊天機器人，使用一種稱(chēng)為自然語(yǔ)言處理（NLP）的過(guò)程進(jìn)行類(lèi)似人類(lèi)的對話(huà)。有了NLP，AI聊天機器人就可以按照書(shū)寫(xiě)的方式解釋人類(lèi)語(yǔ)言，這使他們能夠或多或少地自己操作。

　　換句話(huà)說(shuō)，AI聊天機器人軟件可以理解預編程命令之外的語(yǔ)言，并根據現有數據提供響應。這使得網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者能夠引導對話(huà)，用自己的語(yǔ)言表達他們的意圖。

　　對話(huà)式AI通常用于語(yǔ)音人工智能，它使用語(yǔ)音用戶(hù)界面（VUI）來(lái)顯著(zhù)改善機器、產(chǎn)品、服務(wù)中心和人員之間的交互。當在語(yǔ)音AI環(huán)境中使用時(shí)，對話(huà)式AI是關(guān)鍵語(yǔ)音技術(shù)的組合，使數字語(yǔ)音助手能夠理解自然的人類(lèi)語(yǔ)音并做出響應。與機器人命令和控制語(yǔ)音界面不同，對話(huà)語(yǔ)音助手使用自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)的組合來(lái)實(shí)時(shí)理解語(yǔ)音，并在用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)創(chuàng )造意義。

　　當在高級語(yǔ)音AI平臺上實(shí)現時(shí)，這些聽(tīng)起來(lái)自然的語(yǔ)音接口也能感知上下文。他們記住了對話(huà)的前幾部分，并且消除了用戶(hù)反復重復關(guān)鍵信息的需要。大型內容域庫為會(huì )話(huà)語(yǔ)音助手提供準確響應自然語(yǔ)音所需的知識。多語(yǔ)言功能允許品牌為全球用戶(hù)部署語(yǔ)音助手。

　　結果是一種令人難以置信的人性化的互動(dòng)。

　　傳統聊天機器人和更高級的AI聊天機器人與語(yǔ)音AI上下文中的會(huì )話(huà)AI不同。盡管聊天機器人被稱(chēng)為對話(huà)式AI解決方案，但由于其僅限于文本，缺乏先進(jìn)的機器學(xué)習能力以及對if/then語(yǔ)句和決策樹(shù)的依賴(lài)，它們無(wú)法進(jìn)行對話(huà)式響應。

　　通過(guò)具有機器學(xué)習功能的語(yǔ)音助手部署的對話(huà)式AI提供了更多真實(shí)的人工智能體驗，因為它以人類(lèi)聲音響應語(yǔ)音查詢(xún)。使用聊天機器人，你必須準確地使用你的措辭，以便機器根據用戶(hù)輸入提供你正在搜索的答案。

　　考慮一個(gè)電子商務(wù)公司使用的聊天機器人場(chǎng)景。客戶(hù)會(huì )問(wèn)的最常見(jiàn)的問(wèn)題之一是發(fā)貨的狀態(tài)。

　　如果你問(wèn)聊天機器人，"我的包裹在哪里？"然后，根據決策樹(shù)的構建方式，您將得到準確的答案。但是，如果你說(shuō)這樣的話(huà)，"我的包裹狀態(tài)顯示已送達，但我沒(méi)有收到。是丟失了還是送到了錯誤的地址？"您可能會(huì )遇到這樣一個(gè)問(wèn)題：聊天機器人沒(méi)有理解這個(gè)復雜查詢(xún)所需的技能，并且對用戶(hù)做出令人沮喪的錯誤響應。

　　更好的客戶(hù)體驗將是一個(gè)聊天機器人，它由對話(huà)式AI提供支持，它實(shí)際上從所提供的輸入中學(xué)習，并在分析傳入客戶(hù)查詢(xún)和使用上下文感知的基礎上生成答案。語(yǔ)音人工智能將能夠通過(guò)對歷史數據和過(guò)去客戶(hù)票證的培訓了解客戶(hù)查詢(xún)背后的意圖和情緒，并且不需要人工干預。這種形式的聊天機器人將根據消息的情感而不是觸發(fā)響應的特定關(guān)鍵詞來(lái)理解被詢(xún)問(wèn)的內容。

　　使用適當的人工智能工具，消息不會(huì )明確地說(shuō)"我的包在哪里？"仍將被理解為詢(xún)問(wèn)物品的位置。這對許多可擴展的客戶(hù)支持團隊有很大幫助，使他們能夠使用人工智能自動(dòng)轉移傳入的客戶(hù)查詢(xún)，同時(shí)仍然保持高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　對于希望提供最佳客戶(hù)體驗的公司來(lái)說(shuō)，對話(huà)式AI比聊天機器人提供更人性化的體驗。

　　人們可以很容易地看到上面的圖表，并想知道，盡管對話(huà)式AI有明顯的好處，但聊天機器人是如何在全球范圍內大規模流行和使用的，在Facebook上部署了30多萬(wàn)個(gè)單獨的聊天機器人，市場(chǎng)規模預計將從2020年的26億美元增長(cháng)到2024年的94億美元。

　　但很容易看出原因。聊天機器人早在人工智能語(yǔ)音出現之前就已經(jīng)存在了。它們的部署通常更便宜。此外，許多公司還沒(méi)有意識到對話(huà)式AI，不知道如何實(shí)現它，或者可能不相信它是正確的解決方案。

　　這個(gè)問(wèn)題的答案也植根于不同規模、行業(yè)和商業(yè)模式的公司的具體要求。比方說(shuō)，你是一家中型服裝連鎖店的老板。您希望發(fā)展您的業(yè)務(wù)并加大客戶(hù)參與力度。你的結論是，拼圖中缺失的部分是一個(gè)解決方案，可以幫助你的新興客戶(hù)跟蹤他們在線(xiàn)購買(mǎi)的狀態(tài)。在這種情況下，聊天機器人是一個(gè)完美的工作工具。

　　你可以購買(mǎi)一個(gè)DIY聊天機器人建造者或招募一個(gè)自由職業(yè)者來(lái)設計一個(gè)預定的對話(huà)流程，允許用戶(hù)輸入他們的訂單號，檢查其狀態(tài)，或請求兌換和退款。基本的聊天機器人技術(shù)可以通過(guò)機器人提示的關(guān)鍵詞或建議按鈕等用戶(hù)體驗功能來(lái)推動(dòng)這種對話(huà)。只要用戶(hù)不偏離這個(gè)確切的任務(wù)，就沒(méi)有真正的理由投資于一個(gè)通常更昂貴的對話(huà)式AI平臺。

　　但為了為客戶(hù)提供更快、更方便、個(gè)性化的購物體驗，一些零售商正在部署支持語(yǔ)音的移動(dòng)應用程序和網(wǎng)站，以幫助客戶(hù)完成零售過(guò)渡。零售領(lǐng)域的企業(yè)正在采用對話(huà)式AI，以在競爭激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域提供更多的選擇和過(guò)濾能力，并正在尋找包括語(yǔ)音支持的信息亭和其他語(yǔ)音體驗的方法，以提高店內便利性和效率。最終，這些功能應能提高消費者滿(mǎn)意度，同時(shí)有助于緩解員工流失。

　　很明顯的是，聊天機器人在公司只需要與客戶(hù)進(jìn)行定義明確、結構化的互動(dòng)的環(huán)境中占有一席之地。對于那些希望語(yǔ)音助手能夠實(shí)時(shí)做出決策、輕松回答后續問(wèn)題，并在需要人工觸摸時(shí)快速將呼叫轉移到適當的現場(chǎng)座席的人來(lái)說(shuō)，對話(huà)式AI是最佳選擇。

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　　作者：David Barry

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