建設客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營(yíng)平臺）的根本目的為：

　　客服中臺的核心功能包括：

　　系統管理功能專(zhuān)區是指：對客服中臺的系統日志、系統參數，以及人員權限進(jìn)行管理操作的的平臺功能專(zhuān)區。具體包括如下功能模塊：

　　組織管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的組織架構進(jìn)行初始設計、以及日常管理（添加、刪除、調整）的應用功能。初始設計時(shí)的系統組織架構圖參考如下：

　　人員管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的人員信息進(jìn)行初始配置、以及日常管理（添加、刪除、調整）的應用功能。

　　人員信息初始配置時(shí)的維度包括：企業(yè)名稱(chēng)、工號、姓名、所屬部門(mén)、崗位名稱(chēng)、崗位類(lèi)別、崗位等級、操作權限等。

　　權限管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的操作權限進(jìn)行初始設置、以及日常管理（添加、刪除、調整）的應用功能。

　　可參考如下內容，對客服中臺上的服務(wù)流程功能專(zhuān)區、服務(wù)管理功能專(zhuān)區、知識管理功能專(zhuān)區中的所有功能模塊進(jìn)行操作權限的初始設置。

序號	應用功能		權限分配原則
1	服務(wù)流程功能專(zhuān)區	用戶(hù)信息查詢(xún)	1、通用功能，所有面向用戶(hù)的人工服務(wù)渠道工作人員（一線(xiàn)人員、管理人員）均可操作使用。 2、常規情況下，除“工單流轉”功能模塊中的“協(xié)同單流轉功能”可開(kāi)放給合作伙伴工作人員操作使用外，其余功能模塊僅限甲方企業(yè)工作人員操作使用。雙方另有合同約定的情況下（比如：外包呼叫中心合作模式），可按照合同約定開(kāi)放部分功能模塊給合作伙伴工作人員操作使用。
2		業(yè)務(wù)信息查詢(xún)
3		業(yè)務(wù)辦理/取消
4		受理記錄
5		受理記錄查詢(xún)
6		受理統計
7		工單流轉
8		工單處理向用戶(hù)透明
9		向導式業(yè)務(wù)處理
10		呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能
11		外呼營(yíng)銷(xiāo)/非營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能
12		協(xié)同管理功能	甲方企業(yè)相關(guān)管理人員操作使用
13		運營(yíng)可視功能
1	服務(wù)管理功能專(zhuān)區	基礎數據提取	系統自動(dòng)完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導出所有的服務(wù)管理指標數據采集報表（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴）。也即，“數據結果輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
2		數據質(zhì)量校驗
3		數據加工計算
4		數據結果輸出
5		排名數據統計	系統自動(dòng)完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導出所有的服務(wù)協(xié)同管理排名報表（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴）。也即，“排名報表輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
6		排名報表輸出
7		獎懲數據核算	系統自動(dòng)完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導出獎懲結果數據（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴），并進(jìn)行復核確認。也即，“獎懲結果輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
8		獎懲結果輸出
9		工單監控	系統自動(dòng)監控并告警
10		目標管理	系統自動(dòng)完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導出以下數據報表，并可在可視化界面上查看、監控各項服務(wù)管理KPI數據（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴）。 1、目標管理：服務(wù)管理指標動(dòng)態(tài)目標值調整報表（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴）。 2、結果管理：服務(wù)協(xié)同管理報表（面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴）。 3、問(wèn)題管理：服務(wù)管理指標分析報告（下鉆分析、專(zhuān)項分析）。
11		結果管理
12		問(wèn)題管理
13		運營(yíng)可視	甲方企業(yè)相關(guān)管理人員使用
1	知識管理功能專(zhuān)區	基礎查詢(xún)	1、左側為內部通用功能（9個(gè)功能點(diǎn)），所有人員含合作伙伴工作人員均可操作使用。 2、外部應用功能（10個(gè)功能點(diǎn)）需要面向外部所有用戶(hù)，在所有的服務(wù)渠道上開(kāi)放使用功能。
2		模糊查詢(xún)
3		智能匹配
4		同屏辦理
5		知識糾錯
6		知識添加
7		知識評價(jià)
8		多渠道協(xié)同推送
9		學(xué)習及測試
10		知識編輯	知識管理人員使用功能，但合作伙伴知識管理人員僅能操作使用知識編輯、知識發(fā)布、知識變更、菜單管理、排序管理和數據統計六個(gè)功能模塊。
11		知識審核
12		知識發(fā)布
13		知識變更
14		知識歸檔
15		菜單管理
16		排序管理
17		題庫管理
18		數據統計
19		權限管理

　　日志管理功能是指：對客服中臺的應用程序日志、安全日志、系統日志、Web管理日志等，進(jìn)行查看及自動(dòng)監控的應用功能。

　　參數管理功能是指：對客服中臺的系統參數進(jìn)行設置的應用功能。

　　綜上所述，客服中臺-系統管理專(zhuān)區整體功能視圖為：

　　附注："系統管理功能專(zhuān)區"的操作權限在客服中臺的系統管理員。

　　統一的接觸支撐是指：對面向外部用戶(hù)的交互渠道、交互方式進(jìn)行設置管理的平臺功能專(zhuān)區。具體包括如下功能模塊：

　　交互渠道管理功能是指：完成客服中臺與所有外部用戶(hù)交互渠道的接口設置、以及對接操作的應用功能。

　　交互方式管理功能是指：對所有與客服中臺對接的外部服務(wù)渠道的用戶(hù)交互方式進(jìn)行設置操作的應用功能。交互方式包括：語(yǔ)音、數據、文本等，不同的服務(wù)渠道用戶(hù)交互方式亦不相同。

　　統一的工作桌面是指：對面向內部用戶(hù)（企業(yè)內部工作人員），以及合作伙伴工作人員的系統操作界面，進(jìn)行設計規劃及日常管理的平臺功能專(zhuān)區。

　　不同崗位、不同級別的工作人員，在客服中臺上所能夠操作使用的功能模塊亦不相同，但工作桌面也即系統操作界面的設計原則卻是相同的，具體包括：

　　布局合理：符合"人性化"操作原則，界面布局及菜單設置要做到簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)便，易于操作。

　　風(fēng)格統一：不同功能專(zhuān)區、不同功能模塊的UI風(fēng)格要保持一致。

　　支持DIY：可在部分基礎功能模塊中支持DIY設置操作，比如："個(gè)人工作臺"的電子便箋、電子公告板、云文件夾等。

　　《也談客服中臺》系列文章，從建設背景（why）和系統功能（what）兩大方面對客服中臺的內容進(jìn)行了詳細剖析。

　　需要特別說(shuō)明的是-客服中臺的建設絕不是"為了建設而去建設"，而是要秉承"以終為始"原則，從企業(yè)對于客戶(hù)服務(wù)體系的重構、整合和優(yōu)化開(kāi)始，逐步推導出客服中臺上所需承載的系統功能模塊，并最終組織研發(fā)力量實(shí)現落地。

　　同時(shí)，客服中臺的建設也只是"萬(wàn)里長(cháng)征第一步"，因為一旦中臺的架構及功能逐步完備，也就意味著(zhù)對全服務(wù)鏈條上所有服務(wù)類(lèi)數據（S域數據）的收集和挖掘利用成為現實(shí)。對于企業(yè)來(lái)講，則需要順勢而為完成由"大服務(wù)"到"大數據"的建設推進(jìn)，通過(guò)整合多渠道客戶(hù)服務(wù)數據，建設運營(yíng)指標庫和客戶(hù)標簽庫，并借助大數據挖掘分析技術(shù)、深挖數據價(jià)值，從"運營(yíng)可視、管理可控、數據可用"三個(gè)方向實(shí)現數據價(jià)值變現。最終，完成客服中心由成本中心向利潤中心，并繼而向價(jià)值傳導中心的轉型蛻變！

　　王丹丹

　　2022年11月

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