2016年被行業(yè)人事命名為人工智能的元年，2017年是人工智能快速擴展的一年。尤其是在呼叫中心行業(yè)人工智能技術(shù)的優(yōu)勢凸顯的更加迅速，并成為匹配弱人工智能的最佳場(chǎng)景。
2018年漢云通信以“人工智能交互語(yǔ)音系統，讓人回歸人的價(jià)值，把人從重復腦力勞動(dòng)中解放出來(lái)”為核心，開(kāi)啟真人語(yǔ)音、智能交流、支持打斷的智能化服務(wù)模式，為企業(yè)創(chuàng )建最佳呼叫場(chǎng)景。
一、市場(chǎng)需求和痛點(diǎn)分析
1、人工智能發(fā)展趨勢
早在2017年3月5日，政府工作報告中就提出要加快人工智能等技術(shù)研發(fā)和轉化，做大做強產(chǎn)業(yè)集群。值得指出的是，這是“人工智能”首度被列入政府工作報告，其重要性可見(jiàn)一斑。
2、外呼行業(yè)痛點(diǎn)
- 競爭激烈：市場(chǎng)競爭激烈，業(yè)務(wù)人數不夠。人口紅利消失，培訓成本高，人難招、難管、難留。
- 客戶(hù)難尋：電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，掛斷率居高不下，情緒影響大。需要花費大量的時(shí)間來(lái)篩選意向客戶(hù)，員工痛苦不堪。
- 銷(xiāo)售成本高：工資、提成、社保、電話(huà)費、場(chǎng)地費、管理費用都在不斷上漲，讓企業(yè)管理者頭疼不已。
- 人員流動(dòng)大：新業(yè)務(wù)員離職率高，老業(yè)務(wù)員難以控制，增加了招聘成本和管理成本。隨著(zhù)人員流失，數據流失、客戶(hù)流失時(shí)有發(fā)生。
- 培訓時(shí)間長(cháng)：新員工銷(xiāo)售經(jīng)驗不足，沒(méi)有標準的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，需要花費大量時(shí)間進(jìn)行培訓。無(wú)法控制人的情緒化問(wèn)題，時(shí)常和客戶(hù)發(fā)生摩擦。
- 數據不準確：客戶(hù)意向實(shí)時(shí)變化，員工跟蹤記錄不真實(shí)，無(wú)法統計業(yè)務(wù)員和客戶(hù)說(shuō)的每句話(huà)。
3、人工智能在外呼行業(yè)的建樹(shù)
- 真人語(yǔ)音交互式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；智能客服、人工客服、混合應用；
- 智能回訪(fǎng)、語(yǔ)音通知；
- 語(yǔ)音分析、語(yǔ)義理解、對接服務(wù)；
- 人工智能、網(wǎng)頁(yè)客服、微信客服；智能分析、查詢(xún)服務(wù)。
二、智能真人語(yǔ)音智慧交互方案流程亮點(diǎn)
1、智能語(yǔ)音交互的價(jià)值
- 高效率過(guò)濾：自動(dòng)外呼，自動(dòng)應答，高效客戶(hù)資料整理，提高意向客戶(hù)轉化率，輕松完成量化指標。
- 精準大數據：通話(huà)數據精確到秒，對話(huà)關(guān)鍵詞智能提取，大數據便簽智能分類(lèi)，自動(dòng)性別識別。
- 低成本管理：系統線(xiàn)上工作，永不離職，降低人工成本、招聘成本、培訓成本、硬件成本、流失成本。
- 標準化執行：情緒標準化、話(huà)術(shù)標準化、客戶(hù)分類(lèi)標準化，系統永遠標準化執行。
2、量身定制全自動(dòng)語(yǔ)音交互系統
- 真人語(yǔ)音群呼：自定義真人錄制語(yǔ)音，一鍵啟動(dòng)，智能交互自動(dòng)以真人語(yǔ)音方式群呼目標客戶(hù)群。
- 交互學(xué)習、不斷優(yōu)化：越用越聰明，智能機器人會(huì )關(guān)聯(lián)問(wèn)題，結合人工優(yōu)化，讓營(yíng)銷(xiāo)的效果越來(lái)越好。
- 多種行業(yè)場(chǎng)景化模板應用：根據各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，分析不同目標客戶(hù)群，制定多種語(yǔ)音話(huà)術(shù)模板，快速達到理想效果。
- 特色功能管理設置：可設置任務(wù)執行停止時(shí)間，自行工作；全程錄音，后續數據挖掘；結合客戶(hù)管理，持續跟進(jìn)。
3、海量營(yíng)銷(xiāo)工作三步完成
- 智能批量外呼：系統自動(dòng)外呼，直接檢測空號、錯號和占線(xiàn)等情況，高效的外呼策略，提高數倍工作效率。
- 智能語(yǔ)音交互：系統語(yǔ)音語(yǔ)義識別，真人語(yǔ)音智能交互，場(chǎng)景化對話(huà)，客戶(hù)全程真實(shí)溝通感受。
- 自動(dòng)意向分析：根據機器人和用戶(hù)的對話(huà)時(shí)長(cháng)、輪次，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題等精準判斷客戶(hù)意向。
語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、多輪對話(huà)、知識圖譜、精準大數據、支持通話(huà)時(shí)打斷和轉接人工。
5、實(shí)際工作效果對比
- 傳統人工電銷(xiāo)：
多種因素影響，情緒波動(dòng)大；
重復培訓話(huà)術(shù)，專(zhuān)業(yè)程度難保證；
工資+場(chǎng)地+社保+招聘+提成+休假；
專(zhuān)人跟進(jìn)難于管理容易流失。
- 六識電銷(xiāo)：
每天800通以上；
全年無(wú)休，狀態(tài)全天5顆星；
自主智能學(xué)習，不斷積累越來(lái)越好；
固定費用遠低于人工成本；
自動(dòng)分類(lèi)，全程錄音清晰可查。
6、漢云通信智能化呼叫中心方案的關(guān)鍵技術(shù)
語(yǔ)音識別（ASR）應用場(chǎng)景下識別率，高達90%達到業(yè)內領(lǐng)先水平；自主研發(fā)DNN（深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )訓練），NLP(自然語(yǔ)音處理)引擎技術(shù)；自主學(xué)習，可不斷自我完善，采用靜默坐席模式，快速訓練。
7、技術(shù)細節優(yōu)勢更好匹配大客戶(hù)需求
- 語(yǔ)音識別更準確：識別準確率高達90%，高出10%左右；采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，抗噪性強，一問(wèn)多回都能高度理解。
- 交互系統回復速度快：本地NLP處理，可以達到400ms內，平均在800ms回復，市面上的同類(lèi)產(chǎn)品要1300-2000ms。
- 專(zhuān)業(yè)Web端CRM：先進(jìn)的CRM客戶(hù)管理，人機切換、預測式多并發(fā)、數據庫對接。
- 支持手機Web端：專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售與客服管理軟件，支持手機H5，移動(dòng)應用更方便，云端或本地部署。
支持本地離線(xiàn)部署，也支持云端部署，運營(yíng)安全更有保障，專(zhuān)業(yè)通信運營(yíng)經(jīng)驗
專(zhuān)業(yè)且靈活線(xiàn)路接入（無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)、中繼、IMS等），無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)放置用戶(hù)側更方便用戶(hù)維護。
8、五大安全體系
網(wǎng)絡(luò )安全
1、傳輸層基于SSL/TLS協(xié)議的網(wǎng)絡(luò )傳輸安全。
2、頂尖安全機構專(zhuān)業(yè)評估監測安全。
應用安全
1、數據使用流程的制度建立確保數據獨立與安全性。
2、重要數據的加密存儲并統一管理，達到銀行級別的數據加密傳輸存儲。
物理安全
1、物理機房設備的持續服務(wù)安全。
2、電信5星級的機房具有充分的備災措施。
系統安全
1、阿里云的多年信息安全風(fēng)險管控來(lái)保證云服務(wù)安全。
2、頂尖機構全面監測系統的漏洞修復安全及病毒防護。
管理安全
合同中主動(dòng)承擔保密各責任，來(lái)保障企業(yè)數據安全。
9、增值服務(wù)
話(huà)術(shù)庫錄入以及優(yōu)化：話(huà)術(shù)數據庫建立初始，安排專(zhuān)人協(xié)助制作，并給出針對性建議。
7X24小時(shí)保姆式服務(wù)：指派專(zhuān)人進(jìn)行產(chǎn)品的現場(chǎng)使用培訓，保障每一位客戶(hù)都能正常使用。
后期運維復盤(pán)：維護人員上門(mén)復盤(pán)部署后系統運維情況，并給出優(yōu)化建議。
10、漢云通信智能語(yǔ)音交互系統的關(guān)鍵特點(diǎn)
- 解放人才：解放人力，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，減少重復性工作，提升工作積極性。
- 數據統計分析：通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音數據，聲紋識別，性別，年齡，對話(huà)情況完善客戶(hù)畫(huà)像
- 降低成本：降低招聘，管理和培訓成本。
三、適用行業(yè)
金融保險：智能催收、P2P金融、電話(huà)保險、基金證券
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推廣、法律服務(wù)、會(huì )議邀約
客服中心：投訴中心、企業(yè)客服、4S店回訪(fǎng)、電信運營(yíng)商
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：服務(wù)確認、通知回訪(fǎng)、網(wǎng)上客服、其他服務(wù)等
政府機關(guān)：電話(huà)咨詢(xún)、工商投訴、預約服務(wù)、各類(lèi)查詢(xún)
招聘培訓：面試通知、邀約試聽(tīng)、復試回訪(fǎng)、課程推廣
漢云通信專(zhuān)注于人工智能語(yǔ)音交互，目前六識客服、六識電銷(xiāo)等產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)多家客戶(hù)，深耕金融，保險，催收等各個(gè)領(lǐng)域，是真正能把人工智能的項目落地執行的團隊。
