一、問(wèn)：什么是呼叫中心，作用是什么？
答：呼叫中心，通俗的來(lái)講又叫“客服中心、客服部門(mén)”等等。呼叫中心是一部分專(zhuān)業(yè)的服務(wù)或者銷(xiāo)售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶(hù)。
通常利用計算機通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。
呼叫中心相對于傳統客服的主要功能就是它可整合企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式，高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。
二、問(wèn)：為什么企業(yè)都需要呼叫中心，它有何神秘之處？
答：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，空間渠道限制范圍縮小，企業(yè)對渠道商的依賴(lài)相比之前大大減少，企業(yè)有機會(huì )和消費者直接取得聯(lián)系，直接接觸一線(xiàn)消費者。
此時(shí)呼叫中心就從原來(lái)的附屬部門(mén)轉變?yōu)橹攸c(diǎn)部門(mén)。那么呼叫中心到底能助力企業(yè)做到什么程度，能具體做些什么呢！接下來(lái)就來(lái)講講：
- 提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠度，吸引新的客戶(hù)并留住現有客戶(hù)。
- 提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。
- 多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 客戶(hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求、對客戶(hù)的需要做出反應并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。
我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)可以用一個(gè)復雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅動(dòng)的對象。
三、問(wèn)：呼叫中心有沒(méi)有使用權限，什么樣的企業(yè)適合設立呼叫中心？
答：很多人就說(shuō)呼叫中心只有大企業(yè)才會(huì )需要，我們是小公司，不需要也行，直接拿幾部電話(huà)，雇傭兩三個(gè)人就可以了，根本用不著(zhù)使用呼叫中心。
其實(shí)不然，呼叫中心沒(méi)有大小之分，沒(méi)有所謂的是否需要的問(wèn)題，而是必須要有的問(wèn)題。只有直接和消費者交流才可實(shí)時(shí)了解消費者需求，進(jìn)而實(shí)時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。
并且直接和消費者交流還可提升產(chǎn)品和企業(yè)的品牌形象，服務(wù)好目標消費者，進(jìn)而達到口碑傳播的良性傳播效果。
四、問(wèn)：如果設立呼叫中心部門(mén)！那傳統的電話(huà)肯定是不行的，解決辦法是什么呢？
答：傳統電話(huà)放在呼叫中心部門(mén)是無(wú)法適應高強度的呼出、呼入量的，它的功能也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)和消費者的需求。
此時(shí)就需要一個(gè)擁有多功能的“電話(huà)“來(lái)解決傳統電話(huà)遇到的難題。在這種剛需下，新型的呼叫中心系統被開(kāi)發(fā)出來(lái)。
新型的呼叫中心系統主要功能是：CTI呼叫中心服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音信箱、呼叫同步轉移、多功能呼叫操作、客戶(hù)檔案管理、電話(huà)回訪(fǎng)、統計報表等。
人工做席可直接登錄系統進(jìn)行錄音、留言、遠程接聽(tīng)、轉接電話(huà)、電話(huà)會(huì )議、免打擾、收發(fā)傳真、發(fā)送短信、來(lái)電歷史等操作。
五、問(wèn)：我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的運維人員，該怎么辦?
答：很少有公司親自設專(zhuān)業(yè)的運人員，一般中小企企業(yè)使用呼叫中心就是圖個(gè)方便、快捷、減少不必要的資源、人員浪費。
應對中小型企業(yè)，根據他們的實(shí)際需求，呼叫中心系統提供商也給出了自己的解決方案——外包。中小型企業(yè)可以選擇外包運維業(yè)務(wù)，提供商可遠程運維系統，保證企業(yè)的呼叫中心正常運行。
六、問(wèn)：呼叫中心系統未來(lái)前景如何？
答：近幾年隨著(zhù)云計算、大數據和人工智能技術(shù)在呼叫中心系統中的運用，智能呼入、智能呼出、預測外呼等智能化產(chǎn)品被陸續開(kāi)發(fā)出來(lái)，最流行的莫過(guò)于智能機器人客服系統。
現在的呼叫中心由原來(lái)的附屬型轉變?yōu)橹攸c(diǎn)型，呼叫中心可搭建呼入型、呼出型、混合型。其功能除了電話(huà)外、還可進(jìn)行web、多媒體、視頻、統一消息處理等方法服務(wù)消費者。由此可看出，未來(lái)的呼叫中心是智能的呼叫中心、是企業(yè)更依賴(lài)的呼叫中心。
