機器人客服：確定它是“懂你”不是“氣你”？

　　現在，不少互聯(lián)網(wǎng)公司都應用了AI客服，根據識別語(yǔ)義完成某些共性問(wèn)題的解答，在一定程度上縮短了客服回復時(shí)間，也緩解了勞動(dòng)力供應壓力。但AI畢竟不是人，在交流過(guò)程中缺少對消費者需求變化的及時(shí)理解和反應，《IT時(shí)報》記者嘗試通過(guò)比較市面上常用的幾家電商平臺，針對商品購買(mǎi)前的咨詢(xún)和購買(mǎi)后的退換貨服務(wù)，對平臺客服進(jìn)行測評。

　　在此次調查中，記者選擇淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、聚美優(yōu)品和小米商城進(jìn)行測評。由于各個(gè)平臺銷(xiāo)售商品的品類(lèi)存在差異，記者盡可能避免因商品差異本身造成的客服差異，將重點(diǎn)著(zhù)眼于智能回復與人工客服占比、商品評價(jià)排列依據、客服回復速度及效率以及咨詢(xún)客服過(guò)程中的消費者感受。

　　不同電商平臺的咨詢(xún)方式、開(kāi)放時(shí)間和人工智能程度均不相同。阿里旗下的淘寶和天貓，其客服歸店鋪自己管理，客服系統可以設置關(guān)鍵詞回復，也可以指定帶有超鏈接的菜單，供消費者在其中選擇想要咨詢(xún)的問(wèn)題，如“我的東西未收到”“快遞太慢”“能不能便宜點(diǎn)”等，并立即得到回復。而人工客服則需要在其店鋪固定客服上班時(shí)間內才能接通，淘寶和天貓店鋪的人工客服工作時(shí)間一般在上午九點(diǎn)左右到凌晨十二點(diǎn)左右，接通時(shí)間則取決于不同店鋪的運營(yíng)情況。

　　總的來(lái)說(shuō)，淘寶和天貓客服整體上人工回復較為迅速，且在消費者咨詢(xún)客服過(guò)程中人工客服占比較多。蘇寧易購的客服主打智能服務(wù)Sunny，京東也以智能回復為主，二者在修改訂單和退換貨服務(wù)上回應迅速，但在人工客服上稍遜于前兩者。值得提及的是，聚美優(yōu)品在A(yíng)pp客戶(hù)端界面沒(méi)有客服，小米商城也只有智能回復“米兔”界面，需要人工回復需撥打客服熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)。

　　值得注意的是，自動(dòng)回復系統設置的回復內容盡管和消費者提出的問(wèn)題相關(guān)，但并不一定能夠直接解決問(wèn)題。當此時(shí)消費者想找人工客服時(shí)，往往很難第一時(shí)間找到，需要在對話(huà)框里打入“人工”二字，但并不是所有人都知道這個(gè)“竅門(mén)”。

　　從幾家電商的總體情況來(lái)看，智能回復占據了客服的半壁江山，但人性化的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)稀缺，消費者在遭遇疑難問(wèn)題時(shí)無(wú)處申訴是當前電商服務(wù)的最大問(wèn)題。銷(xiāo)售過(guò)程中人與人的溝通，也是電商從線(xiàn)下遷移至線(xiàn)上過(guò)程中，始終沒(méi)有徹底解決的問(wèn)題。人工智能尚不足以彌補人們在購物過(guò)程中的個(gè)性化問(wèn)題和情感訴求。

　　在咨詢(xún)電商客服的過(guò)程中，記者發(fā)現，淘寶、天貓平臺的咨詢(xún)界面與微博咨詢(xún)界面類(lèi)似，會(huì )顯示出消費者發(fā)送出的信息是否已被閱讀，也會(huì )顯示出對方正在輸入的狀態(tài)。

　　在京東和蘇寧易購的人工客服咨詢(xún)界面，已發(fā)送信息閱讀狀態(tài)卻不可見(jiàn)，這很容易使消費者在長(cháng)久等待后產(chǎn)生“回復遙遙無(wú)期”的錯覺(jué)，降低消費者對商家的信任感。

　　對于沒(méi)有開(kāi)設人工客服咨詢(xún)界面的聚美優(yōu)品和小米商城來(lái)說(shuō)，消費者在購物過(guò)程中對商家的信任感更降一層。消費者基本無(wú)法在售前對二者商城中的產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢(xún)，只能根據現有商家展示出的產(chǎn)品介紹和消費者評論進(jìn)行判斷。對于售后存在的問(wèn)題，消費者需要撥打客服熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)，而服務(wù)熱線(xiàn)的接通率也存在很大隨機程度。

　　狀態(tài)可見(jiàn)的聊天形式，很容易使消費者在咨詢(xún)過(guò)程中平復因未知產(chǎn)生的不安心理，“店鋪已經(jīng)收到我的信息，我可以安心等待回復了。”此外，消費者可見(jiàn)“已讀”則意味著(zhù)店家需要盡快回復問(wèn)題，減少了店家對消費者問(wèn)題視若無(wú)睹的情況。

　　在記者測評的幾家電商客戶(hù)端中存在一個(gè)共性問(wèn)題，即商品評價(jià)排序無(wú)序。所謂無(wú)序，是指商品購買(mǎi)者在購買(mǎi)后發(fā)布的評價(jià)，其陳列既不按照購買(mǎi)者評價(jià)的時(shí)間排序，也不按照店家回復順序排序，更不是按照商品評分或是類(lèi)似的某項數據排序。

　　據記者觀(guān)察，蘇寧、天貓和聚美優(yōu)品的商品評價(jià)大多將給分較高和留言較多的評論置于頂部，差評則需要拉至很下方才能看到。反之，淘寶店鋪中的商品評價(jià)卻是差評置上，好評在將菜單逐漸下拉后才能看到。相比之下，京東和小米商城則將好評和差評數量顯示在評論最上方，消費者可根據自己的需要選擇不同類(lèi)型評論進(jìn)行查看，避免刻板印象先入為主。

　　記者對淘寶、天貓、京東和蘇寧易購的客服提出“商品評價(jià)按什么排序”的問(wèn)題，并沒(méi)有得到明確答復，甚至有的客服直接拒絕回答。可見(jiàn)，電商平臺的商品評論是個(gè)“敏感話(huà)題”。

　　商品評論的真實(shí)性，也多處存疑。記者曾遭遇購買(mǎi)后被客服打電話(huà)告知“好評可以換紅包”的規則，也就是在收到商品后，給出五星好評、評價(jià)20字以上，即可添加對方微信獲得三至五元不等的紅包。一些商家還會(huì )推出類(lèi)似買(mǎi)一送一的活動(dòng)，即拍下兩件，商家通過(guò)微信退還其中一件的款項。記者也在給出差評后接到商家電話(huà)，商家提出修改差評即可獲贈紅包。

　　總體來(lái)說(shuō)，商家促銷(xiāo)手段各異，目的在于提升商品好評度和熱度。對于買(mǎi)賣(mài)雙方，電商市場(chǎng)的商品信息存在巨大不對稱(chēng)性，消費者需在購物時(shí)擦亮眼睛，學(xué)會(huì )判斷電商平臺呈現信息的真實(shí)性，避免在選擇商品時(shí)受到虛假反饋的影響。電商平臺也需要不斷改進(jìn)客服系統，調整促銷(xiāo)理念，在消費者與商家雙贏(yíng)的前提之下，實(shí)現自身利益最大化。