在金融科技的迅猛發(fā)展以及新冠肺炎疫情影響的背景下，遠程銀行成為銀行數字化轉型的重要突破口，但仍面臨著(zhù)眾多客服中心轉型及遠程銀行自身發(fā)展的難題。中電金信遠程銀行系統，通過(guò)全棧技術(shù)創(chuàng )新，綜合運用通信網(wǎng)絡(luò )、多媒體融合處理、人工智能等技術(shù)，打造具有渠道多元化、體驗全面化、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新化、系統智能化、平臺穩定化等優(yōu)勢的遠程銀行系統平臺，提供面向銀行客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的智能化綜合解決方案，為無(wú)接觸服務(wù)和經(jīng)營(yíng)輸出科技動(dòng)力，促進(jìn)遠程銀行中心建設發(fā)展，夯實(shí)服務(wù)基礎、創(chuàng )新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。
系統架構：
中電金信遠程銀行系統通過(guò)視頻、音頻、文本等多媒體搭建的服務(wù)體系，集成系統管理、業(yè)務(wù)辦理、工作流、智能客服機器人管理等子系統于一體的遠程銀行平臺，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、交易辦理、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險防控、增值服務(wù)等遠程金融與非金融服務(wù)；打造基于客戶(hù)的生命周期的營(yíng)銷(xiāo)中心，提供客戶(hù)管理、客戶(hù)信息維護、營(yíng)銷(xiāo)管理、內容/工具、產(chǎn)品中心、權益中心管理等系統功能；通過(guò)建設智能運營(yíng)中心，提供系統管理、運營(yíng)管理，為線(xiàn)上運營(yíng)提供全方位支撐；融合多媒體能力、智能化能力、服務(wù)/交易/數據能力，為遠程服務(wù)提供一體化的能力平臺，具備服務(wù)智能化、渠道一體化、業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、數據應用化的特征。
產(chǎn)品優(yōu)勢：
高穩定性。遠程銀行系統可以為銀行業(yè)客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，確保系統連續運行時(shí)間在1年以上，系統故障率不大于0.01%。
●先進(jìn)性。基于業(yè)內主流的微服務(wù)框架，根據銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，充分保障系統能力與安全，快速響應需求變化。
●高性能性。遠程銀行系統單機800并發(fā)，經(jīng)實(shí)驗測試具備橫向擴容2萬(wàn)坐席的能力，客戶(hù)全景視圖加載均速0.5秒（10支交易交互）、具體功能頁(yè)面響應時(shí)間小于0.2秒，具有很好的系統執行性能。
●高場(chǎng)景適用性。具備智能語(yǔ)音語(yǔ)義能力，在電話(huà)銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以及全門(mén)戶(hù)實(shí)施智能語(yǔ)音應答和智能機器人服務(wù)，支持智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練、虛擬數字人客服等應用場(chǎng)景。
●服務(wù)創(chuàng )新。提供眾多創(chuàng )新功能，包括：客戶(hù)全景視圖、客戶(hù)旅程時(shí)間軸、客戶(hù)智能輔助分析、智能全旅程陪伴、智能坐席工作臺等亮點(diǎn)功能，可以有效提高遠程坐席操作效率、降低人為誤操作及減少服務(wù)時(shí)長(cháng)。
●支持國產(chǎn)化。對于國產(chǎn)操作系統、CPU、數據庫、中間件、安全框架、云/laaS、網(wǎng)絡(luò )、存儲器、芯片等進(jìn)行了全方位適配。
典型案例：
案例（一）
某大型國有銀行遠程銀行項目
客戶(hù)需求
以建成信息技術(shù)與客戶(hù)體驗相結合的智慧型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺為目標，推進(jìn)低成本、高效率運營(yíng)。配合全行智能化轉型升級，加強遠程渠道建設，提升營(yíng)運績(jì)效。在加大交叉營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，著(zhù)力深層挖掘客戶(hù)價(jià)值，大力發(fā)展智能視頻客服，促進(jìn)降本增效、引領(lǐng)業(yè)務(wù)轉型，為客戶(hù)提供更高品質(zhì)、更高價(jià)值的服務(wù)支撐。
解決方案
全面應用于手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等電子服務(wù)渠道，包括視頻客服核心端多渠道接入，實(shí)現坐席端監控管理、文字交互、報表系統I視頻客服系統框架集成、客戶(hù)端ITM視頻審核、聯(lián)網(wǎng)核查、拍照上傳等功能，建設IVR自助語(yǔ)音系統、大屏監控系統，在便捷客服的同時(shí)，降低服務(wù)成本。
取得成果
- 持續提升服務(wù)能力，實(shí)現銀行服務(wù)拓展成效與遠程視頻服務(wù)效能雙提升。
- 相比于傳統的客服模式，視頻客服突破了空間和距離的限制，形成一種新的線(xiàn)上溝通方式，使線(xiàn)上交互更加靈活真實(shí)，實(shí)現智能服務(wù)與客戶(hù)實(shí)際交易的無(wú)縫結合。
案例（二）
某大型國有銀行遠程銀行業(yè)務(wù)提升咨詢(xún)項目
客戶(hù)需求
實(shí)現遠程銀行中心新一代系統操作界面及核心功能流程設計，遠程銀行中心座席使用該界面可為客戶(hù)提供語(yǔ)音、文字、音視頻等多渠道、全場(chǎng)景金融服務(wù)，各功能涉及為境內外客戶(hù)查詢(xún)、辦理銀行綜合業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)等。
解決方案
提供包括但不限于多媒體座席工作臺建設方案、核心業(yè)務(wù)建設方案、中后臺運營(yíng)設計方案等，設計符合遠程銀行中心工作特點(diǎn)和客戶(hù)體驗原則，充分考慮平臺功能的可拓展性和可持續性，兼顧現實(shí)和長(cháng)遠需要。總體設計風(fēng)格符合銀行企業(yè)文化，加快推動(dòng)中心的一體化融合與智慧化、價(jià)值化、綜合化轉型。
案例（三）
某全國股份制商業(yè)銀行遠程銀行項目
客戶(hù)需求
建設遠程銀行系統，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)等一體化遠程金融服務(wù)。根據價(jià)值等級、營(yíng)銷(xiāo)等級、業(yè)務(wù)等級、特殊屬性等維度將服務(wù)客群進(jìn)一步分層、分類(lèi)和定級，實(shí)現呼入呼出聯(lián)動(dòng)及客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)，逐步完成從成本中心向價(jià)值中心的深度轉型。
解決方案
在原有基礎功能框架的基礎上，遠程銀行系統實(shí)現活動(dòng)名單的分配和下發(fā)、名單的外呼執行、名單的查詢(xún)統計等功能。在首頁(yè)、客戶(hù)管理、客戶(hù)接觸與互動(dòng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、內容管理、隊伍管理等多個(gè)模塊建設核心功能點(diǎn)。電子渠道斷點(diǎn)跟蹤，提升客戶(hù)體驗、提高營(yíng)銷(xiāo)轉化率，且支持通過(guò)視頻渠道實(shí)現零售推介。根據金融產(chǎn)品的不同特征，實(shí)現遠程銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)。
案例（四）
某全國股份制商業(yè)銀行遠程銀行項目
客戶(hù)需求
著(zhù)力于客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的智能化建設，深挖客戶(hù)用卡習慣、來(lái)電行為。結合實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求，實(shí)現差異化進(jìn)線(xiàn)服務(wù)策略。做到資源分配的公平、公正，真正實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)資源使用的數字化、智能化及效用最大化。實(shí)現對外能力和服務(wù)的輸出，使遠程銀行中心創(chuàng )造價(jià)值。
解決方案
- 外呼場(chǎng)景專(zhuān)屬語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成服務(wù)。
- 高精度語(yǔ)義識別能力、較高類(lèi)人程度的流程控制。
- 高效的外呼任務(wù)管理、完善的統計分析。
- 實(shí)現常用交互流程打斷、智能嘈雜音識別、智能預警、多渠道聯(lián)動(dòng)功能。
取得成果
- 建設全行級AI外呼能力平臺，支持多系統接入，實(shí)現全方位業(yè)務(wù)場(chǎng)景的上線(xiàn)應用，支撐全行外呼業(yè)務(wù)。
- 形成數字化勞動(dòng)力，將整體外呼產(chǎn)能提升10倍，緩解客服中心人力資源壓力，變革客服工作職能。
案例（五）
某大型城商行遠程銀行應用平臺項目
客戶(hù)需求
該城商行明確了遠程銀行的建設方向和定位，基于客服中心向遠程銀行中心轉型的需要，以及客服應用平臺的全媒體服務(wù)建設、智能化建設目標，選擇了中電金信作為項目實(shí)施的合作方，建設遠程銀行應用平臺。
解決方案
- 全媒體接入：支持電話(huà)、手機app、網(wǎng)上銀行、微信、短信、Web語(yǔ)音、視頻等聯(lián)絡(luò )渠道的統一接入，實(shí)現同一平臺共享客戶(hù)行為的呼入、呼出、多媒體服務(wù)。
- 多渠道協(xié)同：實(shí)現客服座席登錄工作臺后根據客戶(hù)需要，可在語(yǔ)音服務(wù)、文字服務(wù)、視頻服務(wù)之間切換，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中，可支持給客戶(hù)發(fā)送短信、微信等。
- 統一座席工作臺：實(shí)現客服中心各系統的整合，語(yǔ)音客服、文本客服、以及建設規劃的視頻客服，均登錄同一工作臺，工作臺對接知識庫系統、智能系統、工單模塊對接全行的工單流轉系統，納入同一平臺管理，提升服務(wù)能力和座席員的使用體驗。
- 增強風(fēng)險防控：通過(guò)遠程銀行應用平臺的建設，提升平臺綜合服務(wù)能力、監控能力，安全運行能力，增強風(fēng)險防控能力等。
取得成果
- 遠程銀行平臺客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與全行發(fā)展戰略保持一致，在經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng )新、部門(mén)協(xié)同、渠道協(xié)同、新增長(cháng)曲線(xiàn)探索、客戶(hù)體驗等方面都體現了對全行戰略執行的貢獻度。
- 解決了傳統銀行經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)，為客服中心向遠程銀行中心轉型助力，在社會(huì )和公眾中產(chǎn)生積極的示范效應，增強了客戶(hù)對集約化、數字化、智能化遠程經(jīng)營(yíng)模式的認可度和滿(mǎn)意度。
案例（六）
某省級農村信用社遠程銀行項目
客戶(hù)需求
隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷更新迭代，線(xiàn)上產(chǎn)品的快速發(fā)展，傳統電話(huà)呼入服務(wù)已無(wú)法滿(mǎn)足當下客戶(hù)的需求，客戶(hù)開(kāi)始注重全渠道、全流程、流暢的服務(wù)體驗。在此背景下，為邁向遠程銀行轉型的發(fā)展之路，某省級農村信用社也開(kāi)始全渠道多媒體中心的建設，包含全渠道客戶(hù)服務(wù)、智能語(yǔ)音導航、外呼服務(wù)、智能質(zhì)檢工具及外聯(lián)第三方農信銀在線(xiàn)客服平臺功能。
解決方案
在平移現有對外服務(wù)基本業(yè)務(wù)功能的基礎上，適應互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，接入農信銀在線(xiàn)客服功能，對接行內各外圍業(yè)務(wù)系統，構建全行智能知識庫為主要支撐渠道。以智能機器人自助應答、智能電話(huà)語(yǔ)音導航和智能手機語(yǔ)音導航為核心服務(wù)手段，以人工座席為次要輔助形式，提供智能外呼和人工外呼服務(wù)，實(shí)現對外互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在保證客戶(hù)體驗的同時(shí)準確定位用戶(hù)需求，實(shí)現全渠道業(yè)務(wù)辦理及協(xié)同，并支持數據分析、平臺管理等拓展功能，實(shí)現智能質(zhì)檢評分輔助，有效規范統一客服內部管理標準，加強質(zhì)量監督力度，提升座席服務(wù)效率，最終建設成為 7*24 小時(shí)不間斷對外服務(wù)的全渠道客服系統。
取得成果
- 遠程銀行系統實(shí)現業(yè)務(wù)系統與客服融合、移動(dòng)端全媒體覆蓋、線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同、業(yè)務(wù)的覆蓋范圍得到了極大的提升。
- 充分利用自助服務(wù)渠道、智能輔助精準判斷客戶(hù)意圖，極大提升人工工作效率。
- 保障了業(yè)務(wù)連續及完整的服務(wù)能力、便捷的系統運維能力。
關(guān)于中電金信：
中電金信軟件有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)"中電金信）是中國電子旗下成員企業(yè)，基于全棧信息技術(shù)的金融數字化咨詢(xún)及軟件提供商，形成了完整的金融解決方案體系和服務(wù)能力優(yōu)勢。自2017年起，在國際知名市場(chǎng)研究公司IDC發(fā)布的關(guān)于中國銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)份額報告中，中電金信連續五年位列解決方案廠(chǎng)商第一名，并在遠程銀行領(lǐng)域發(fā)展迅速，呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)的遠程銀行解決方案市場(chǎng)占有率連續九年蟬聯(lián)第一。中電金信擁有大量的遠程銀行專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，是目前從事國內遠程銀行中心解決方案規模最大的公司，具有覆蓋全國的靈活的交付能力和專(zhuān)業(yè)人才管理體系，積累了豐富的項目經(jīng)驗。
解決方案聯(lián)系人：胡老師（聯(lián)系郵箱：mingfeng.hu@gientech.com）
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