中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司
2007年6月23日起，中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司正式對外提供電話(huà)服務(wù)，迄今運行已5年。電話(huà)中心日常運營(yíng)良性發(fā)展，電話(huà)服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)持續提升。系統每年受理報案、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等各類(lèi)電話(huà)服務(wù)及回訪(fǎng)服務(wù)近千萬(wàn)件，人工接通率96.74%，15秒電話(huà)服務(wù)水平93.28%，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達97.15%，電話(huà)服務(wù)各項指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。經(jīng)過(guò)系統上下廣大員工5年的不懈努力，目前中國人壽財險電話(huà)中心已實(shí)現服務(wù)平臺技術(shù)先進(jìn)、運營(yíng)管理科學(xué)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)隊伍高效穩定、品牌形象廣受贊譽(yù)，電話(huà)中心開(kāi)拓創(chuàng )新、碩果累累。
電話(huà)中心服務(wù)平臺技術(shù)先進(jìn)。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話(huà)中心，實(shí)現數據集中統一管理、可支持全國通賠服務(wù)的先進(jìn)電話(huà)服務(wù)系統，與公司業(yè)務(wù)系統、會(huì )辦系統、郵件系統、短信系統、GPS調度系統等實(shí)現無(wú)縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線(xiàn)、24小時(shí)穩定運行的電話(huà)服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建成鄭州、南京兩個(gè)全國性區域中心，承接夜間全國電話(huà)服務(wù)，同時(shí)可承接任何時(shí)段的分中心對區域中心及兩個(gè)區域中心間的互備服務(wù)，保證了消費者可以隨時(shí)隨地接入公司電話(huà)中心，獲取專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
運營(yíng)管理科學(xué)專(zhuān)業(yè)。建立科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的電話(huà)中心運營(yíng)考核機制，全面落實(shí)《電話(huà)中心建設運營(yíng)管理指導手冊》、《電話(huà)中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話(huà)中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監控各項運營(yíng)指標，電話(huà)中心運營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
服務(wù)隊伍高效穩定。建成高效、專(zhuān)業(yè)、穩定的電話(huà)中心服務(wù)隊伍，全系統電話(huà)中心服務(wù)人員達650余人，員工流失率低于3%。建立員工成長(cháng)通道，大力推行電話(huà)中心培訓體系建設，建成涵蓋基礎、提升、管理3大序列、22門(mén)課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話(huà)中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓講師團隊伍，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓與服務(wù)資質(zhì)認證工作。組織開(kāi)展電話(huà)中心“主題月”活動(dòng)，實(shí)施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)服務(wù)隊伍比學(xué)趕超的工作熱情，營(yíng)造電話(huà)中心創(chuàng )先爭優(yōu)的工作氛圍。
品牌形象明顯提升。中國人壽財險電話(huà)中心2010-2011年蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”大獎。繼2009年中央電視臺開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中我公司車(chē)險報案電話(huà)榮登榜首之后，為我公司電話(huà)服務(wù)品牌再添光彩。
我們將不斷努力，用心聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)，力求為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心的電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們最大的心愿。
