江蘇蘇南萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司
江蘇蘇南萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司呼叫中心400服務(wù)熱線(xiàn)始創(chuàng )于2010年，是江蘇蘇南萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司適應房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)競爭需要，適應客戶(hù)需求變化而建立的一條連接公司和廣大客戶(hù)的橋梁，是公司內部信息傳遞的中樞。
作為蘇南萬(wàn)科第三代服務(wù)模式“優(yōu)樂(lè )服務(wù)”的重要組成部分，呼叫中心400服務(wù)熱線(xiàn)為客戶(hù)打通所有服務(wù)環(huán)節，使客戶(hù)享受全面服務(wù)的同時(shí)，享受更方便快捷的溝通。服務(wù)熱線(xiàn)范圍覆蓋江蘇蘇南萬(wàn)科各個(gè)項目，為客戶(hù)提供咨詢(xún)建議、房修接報、投訴受理、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等服務(wù)，涵蓋了客戶(hù)生命周期（即看房、購房、交付、入住）的全部過(guò)程，為公司開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了不可或缺的渠道。
呼叫中心400服務(wù)熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，始終堅持CRM理念，通過(guò)制定科學(xué)規范的制度體系，打造先進(jìn)的信息技術(shù)平臺，使呼叫中心逐漸成為蘇南萬(wàn)科的中心數據庫以及與客戶(hù)之間最便捷有效的互動(dòng)渠道。
一、規范的運營(yíng)體制
蘇南萬(wàn)科呼叫中心創(chuàng )新采用5S現場(chǎng)管理，在營(yíng)造清潔、整齊的辦公環(huán)境基礎上，改善員工工作精神面貌，提高工作效率，提升部門(mén)整體品牌形象。
2012年呼叫中心根據ISO9001：2008標準建立質(zhì)量管理體系，對呼叫中心各項服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行規范標準化管理，并且通過(guò)QC監控，嚴格控制服務(wù)過(guò)程中的不足之處，及時(shí)采取糾正預防措施，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現PDCA循環(huán)。
二、科學(xué)的人員管理
蘇南萬(wàn)科呼叫中心注重科學(xué)人性化的員工管理，建立了先進(jìn)完善的管理制度，如培訓制度、績(jì)效考核制度等。
在萬(wàn)科集團“尊重員工與伙伴”經(jīng)營(yíng)原則的影響下，蘇南萬(wàn)科呼叫中心對于座席工作滿(mǎn)意度極為重視。為最大限度激發(fā)座席的潛能，調動(dòng)工作積極性，蘇南萬(wàn)科呼叫中心對座席表現予以積分獎勵，有效提高座席工作績(jì)效，建立良好團隊文化氛圍。
三、先進(jìn)的管理工具
為滿(mǎn)足蘇南萬(wàn)科呼叫中心不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，蘇南萬(wàn)科建立了先進(jìn)的一站式客戶(hù)信息管理平臺——OA系統，促進(jìn)呼叫中心工作運營(yíng)進(jìn)入全新管理模式。
- OA知識庫——包含蘇南萬(wàn)科呼叫中心工作所需業(yè)務(wù)知識，每位座席可根據實(shí)際需求個(gè)性化設置知識平臺，熱點(diǎn)知識可一目了然，方便隨時(shí)查詢(xún)、學(xué)習、掌握并鞏固業(yè)務(wù)知識。
- OA工作流——針對不同服務(wù)類(lèi)別設定固定專(zhuān)屬的工作流程，對傳統繁復的工作流程進(jìn)行精簡(jiǎn)，減少服務(wù)流轉時(shí)間耗損，有效提高座席工作效率。
- 客戶(hù)生命周期——涵蓋客戶(hù)從購房、交付、入住全過(guò)程中向蘇南萬(wàn)科提供的所有信息。座席通過(guò)系統可快速查詢(xún)客戶(hù)關(guān)聯(lián)信息，進(jìn)而根據客戶(hù)屬性有效提供個(gè)性化定制服務(wù)。
