CTI論壇(ctiforum.com)3月16日消息（編譯/老秦）:“轉型”這個(gè)詞今天被大量的用于商業(yè)媒體中。在企業(yè)中有數字化轉型，在網(wǎng)絡(luò )架構和維護上有網(wǎng)絡(luò )轉型。在客戶(hù)服務(wù)中有客戶(hù)化轉型，在銷(xiāo)售中有擁抱新的渠道和社交媒體的轉型，等等。我們甚至有勞動(dòng)力轉型，這是最近NICE的組合營(yíng)銷(xiāo)總監Liron Golan在一篇博客中提到的。
在某些方面，這些轉型是為了消除復雜性和重建體驗，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)（或消費者）今天的需求。Golan舉了Uber的例子，它使用新技術(shù)，找到新的更聰明、更有效的連接方式，重新定義了司機和乘客的基本元素。
“所有這些轉型的共同點(diǎn)是背后的簡(jiǎn)單想法：回歸基本，剝離出每個(gè)相關(guān)領(lǐng)域中最基本的元素，然后介紹一種新的方法，以一個(gè)新的配置來(lái)利用這些基本元素，得出更好的結果，”Golan寫(xiě)道。
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，我們可能會(huì )遇到的下一個(gè)變化是客戶(hù)體驗本身。有遠見(jiàn)的企業(yè)會(huì )（而且應該）開(kāi)始重塑客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，其中包含了三個(gè)原則。
“首先，創(chuàng )建全渠道交互新方法，在所有的接觸點(diǎn)提供智能化、高度個(gè)性化體驗，重塑顧客和員工之間的關(guān)系，”Golan寫(xiě)道。“第二，它意味著(zhù)理解客戶(hù)和他們的旅程、行為的新方式，并預測客戶(hù)的下一個(gè)行動(dòng)。第三，面向客戶(hù)和我們的后臺，這意味著(zhù)新的勞動(dòng)力參與方式，優(yōu)化我們的勞動(dòng)力，適應我們的勞動(dòng)力需求。”
這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，它需要企業(yè)每天利用高級分析技術(shù)手段來(lái)獲得全面的洞察力，這樣他們就可以采取行動(dòng)并預測客戶(hù)的行為。由于使用分析等技術(shù)手段，聯(lián)絡(luò )中心解決方案已經(jīng)變得越來(lái)越“聰明”：勞動(dòng)力優(yōu)化（包括質(zhì)量監控）和勞動(dòng)力管理功能幫助企業(yè)實(shí)時(shí)跟蹤員工的表現和變化動(dòng)態(tài)，匹配客戶(hù)的需求或后續的預測。通過(guò)利用解決方案，企業(yè)可以創(chuàng )建一種自己的“物聯(lián)網(wǎng)”，數字化每個(gè)觸摸點(diǎn)，“分享”客戶(hù)、座席、網(wǎng)絡(luò )、時(shí)間表、預測和其他可能影響業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)信息。
今天，客戶(hù)正在改變，員工和業(yè)務(wù)目標及流程也都在改變。重要的是聯(lián)絡(luò )中心應該選擇聰明的解決方案，可以幫助確保這些改變是平滑的，而不是彼此沖突的。
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