CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)錄音是我們都熟悉的一個(gè)概念。很多人在每次致電呼叫中心的開(kāi)始都可能聽(tīng)到過(guò)這樣的聲音“您的這通話(huà)可能會(huì )被錄音…”。客戶(hù)并沒(méi)有掛斷電話(huà)，同意把他們的電話(huà)記錄下來(lái)。但問(wèn)題是，這些通話(huà)記錄是用來(lái)做什么的？事實(shí)證明，有很多用途，包括座席培訓和解決問(wèn)題。
在培訓新的呼叫中心座席方面，經(jīng)理們必須提出創(chuàng )造性的想法。座席的數量遠遠超過(guò)管理人員，所以經(jīng)理們不可能對每一個(gè)新座席的每一通電話(huà)都進(jìn)行點(diǎn)評。當然，有一些傳統的培訓方法，比如從一個(gè)腳本中進(jìn)行調用或讀取，但這些方法與與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)際交互并不相同。另外，從腳本中讀取信息只會(huì )在某些場(chǎng)景中教授一些他們應該說(shuō)的單詞。這與這些詞的傳遞方式?jīng)]有任何關(guān)系。語(yǔ)氣是一個(gè)關(guān)鍵要素，它可以導致成功或失敗，而座席的唯一方法是通過(guò)聽(tīng)自己的聲音來(lái)進(jìn)行判斷。
這就是呼叫記錄軟件發(fā)揮作用的地方。管理人員可以記錄新的和經(jīng)驗豐富的人員的對話(huà)，以進(jìn)行培訓。通過(guò)回放音頻，他們可以指導座席如何改進(jìn)。例如，當他說(shuō)他愿意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，也許一個(gè)座席聽(tīng)起來(lái)不太熱情。或者，在提供故障排除建議時(shí)，可能有另一種座席無(wú)意中發(fā)出判斷的聲音。這些都是很容易犯的錯誤，因為他們整天都在接電話(huà)，但是，他們犯了很多錯誤，可能會(huì )讓一個(gè)客戶(hù)感到不快和沮喪。
與一家企業(yè)進(jìn)行了一次糟糕的交流，可能會(huì )導致客戶(hù)的流失。這是客戶(hù)服務(wù)座席應該想到的事情。幸運的是，由于呼叫記錄軟件，聯(lián)絡(luò )中心的管理者可以回放錄音，幫助教育座席做他們擅長(cháng)的事情，以及幫他們找到可以改進(jìn)的地方。無(wú)論是培訓新座席，還是對老座席進(jìn)行質(zhì)量檢查，電話(huà)錄音軟件是確保呼叫中心運轉最佳的方式之一。
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