云聯(lián)絡(luò )中心解決方案重新定位網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商

　　首先是今天的CCaaS平臺--作為一種服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心--可以以一個(gè)即付即用模式提供，這意味著(zhù)企業(yè)現在有了超越傳統聯(lián)絡(luò )中心供應商的其他選擇，而這些傳統供應商仍然主要是銷(xiāo)售技術(shù)，大部分是基于本地部署的。CCaaS帶來(lái)了迫切需要的創(chuàng )新，因為企業(yè)難以跟上客戶(hù)的發(fā)展步伐和越來(lái)越多的要求期望。直到最近，聯(lián)絡(luò )中心還沒(méi)有成為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商的原生市場(chǎng)；CCaaS提供了一種新的方式來(lái)建立信任關(guān)系和增長(cháng)的途徑。

　　第二個(gè)原因與云如何影響更廣泛的服務(wù)提供商空間有關(guān)。雖然網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商的領(lǐng)域已經(jīng)被很好地理解了，但現在的產(chǎn)品種類(lèi)更多了，并且很難區分“服務(wù)提供商”的類(lèi)型，它們是NSP、MSPs、ASPs、CSPs？當界限模糊時(shí)，企業(yè)想要和需要知道的是，他們的“SP（服務(wù)提供商）”是他們的服務(wù)提供者--或者是他們的解決方案提供者；他們與業(yè)務(wù)打交道的企業(yè)有各種各樣的基于服務(wù)的解決方案、連接和“作為服務(wù)”的應用程序。在進(jìn)入門(mén)檻較低的情況下，任何基于云計算的供應商都能迅速找到你的核心市場(chǎng)，從而增加新的競爭對手。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商不僅要差異化才能保持競爭力，還因為其他服務(wù)提供商認為CCaaS是不具備這種趨勢的，因此他們容易受到客戶(hù)流失的影響。

　　在我的上一篇文章中，我發(fā)現了四個(gè)CCaaS對中小型企業(yè)和大型企業(yè)都具有吸引力的驅動(dòng)因素，為了解市場(chǎng)狀況提供了基礎。然而，為了充分利用這一機會(huì )，他們必須更深入地了解客戶(hù)的需求，以及聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)固有的細微差別。由于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商已經(jīng)在銷(xiāo)售基于云服務(wù)的服務(wù)，你可能會(huì )驚訝于如何在你提供必要的知識為CCaaS提供良好的定位。

　　接受這個(gè)模型，首先要認識到聯(lián)絡(luò )中心有不同的買(mǎi)家，不同的需求來(lái)自傳統的連接或通信解決方案。需要一些時(shí)間來(lái)學(xué)習所有與聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的動(dòng)態(tài)；了解銷(xiāo)售周期是一個(gè)很好的起點(diǎn)。DMG咨詢(xún)公司最近的研究調查了這一過(guò)程，下面是你需要思考的一個(gè)簡(jiǎn)要的概述。分析映射了一種行為的過(guò)程，它從定義他們需要的客戶(hù)活動(dòng)開(kāi)始，以及他們如何看待云聯(lián)絡(luò )中心來(lái)滿(mǎn)足這些需求。一旦企業(yè)開(kāi)始尋找聯(lián)絡(luò )中心解決方案，提供者需要準備好展示其作為合作伙伴的價(jià)值。

　　1、確認新聯(lián)絡(luò )中心解決方案的需求

　　在這個(gè)階段，資源，就像一篇白皮書(shū)描述了聯(lián)絡(luò )中心解決方案是如何改變的，以及遷移到云如何使一個(gè)新解決方案變得容易，這將幫助他們形式化他們的需求。

　　2、對云聯(lián)絡(luò )中心供應商及產(chǎn)品進(jìn)行在線(xiàn)研究

　　確定你的網(wǎng)絡(luò )呈現，這讓客戶(hù)很容易找到你，并且容易讓他們看到你所提供的所有！

　　3、向潛在的合作伙伴尋求更多的信息

　　提供一個(gè)解決方案明確和簡(jiǎn)明的內容概述，以及為什么他們應該考慮你和你的服務(wù)的理由，這些應該主動(dòng)提供給客戶(hù)。考慮提供基于Web的解決方案，通過(guò)視頻或每周的在線(xiàn)演示，你可以讓他們參與并了解的更多。

　　繼續……

　　1、 使他們符合整體的標準

　　你能滿(mǎn)足他們的需求嗎？這對你和你的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案合適嗎？

　　2、演示對需求的理解

　　需要聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家，您需要講客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)言！您對產(chǎn)品的反應和演示應該顯示您對他們的業(yè)務(wù)和他們的聯(lián)絡(luò )中心需求的理解。

　　3、解釋你的服務(wù)是如何的與眾不同

　　空間很擁擠，但你可以區分自己--這通常不只是解決方案的技術(shù)，而是你提供的“額外”專(zhuān)業(yè)技能，這是你在軟件上添加的真正價(jià)值。

　　4、提供明確的工作說(shuō)明

　　說(shuō)明應該足夠詳細，不但讓他們了解需要付費的內容，也要理解（沒(méi)有術(shù)語(yǔ)表或參考指南！）確保服務(wù)的組件、實(shí)現、集成和服務(wù)水平協(xié)議，在這里以清晰的語(yǔ)言和可交付的方式把這兩方面清晰表達出來(lái)。

　　5、完成交易，簽訂合同

　　云聯(lián)絡(luò )中心購買(mǎi)者一個(gè)常見(jiàn)的抱怨是，當他們拿到合同時(shí)，這是一份冗長(cháng)而復雜的文件，需要數周甚至更長(cháng)的時(shí)間來(lái)修改和交互。他們希望購買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)化的解決方案，條款和條件呈流線(xiàn)型。一份50頁(yè)的合同并不是他們想要或期待的。

　　不要忘記云聯(lián)系中心的購買(mǎi)者正在尋找商業(yè)合作伙伴和技術(shù)解決方案提供商。與他們合作提供聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)知識和最佳實(shí)踐將使您在解決方案實(shí)現并擴展您的足跡和您的價(jià)值來(lái)滿(mǎn)足新的需求。

　　網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商應該制定聯(lián)絡(luò )中心的購買(mǎi)決策以及簡(jiǎn)化購買(mǎi)過(guò)程，這可能會(huì )增加成功的概率。

　　對于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，加速上面所談到的主題是至關(guān)重要的，但是當我們對內部IT和聯(lián)絡(luò )中心決策者所面對的挑戰感同身受時(shí)，這種感受就會(huì )變得更加強烈。在以前的文章中，我已經(jīng)討論了云聯(lián)絡(luò )中心吸引業(yè)務(wù)的許多屬性，如開(kāi)放的定價(jià)、可伸縮性、安全性和低資源消耗。隨著(zhù)業(yè)務(wù)案例的建立，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商的職責是將自己驗證為CCaaS提供者。

　　一旦有了最初的CCaaS對話(huà)，服務(wù)提供商就可以通過(guò)談?wù)摱嗄陙?lái)克服的挑戰來(lái)建立信譽(yù)，這是優(yōu)于競爭對手的明顯優(yōu)勢。了解他們的痛苦點(diǎn)、需求和優(yōu)先級，并且考慮到任何基于云計算的業(yè)務(wù)應用程序（包括聯(lián)絡(luò )中心）的基礎連接是多么重要，他們都能充分利用他們信任的合作伙伴的地位。

　　從客戶(hù)的角度來(lái)看，將CCaaS添加到其網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商中的云服務(wù)中要容易得多。擁有更少的合伙人來(lái)管理是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)，如果這種關(guān)系是強大的，那么與一個(gè)熟悉的CCaaS合作伙伴做生意要比從一個(gè)從未工作過(guò)的廠(chǎng)商那里重新開(kāi)始更有吸引力。

　　能夠與買(mǎi)方的觀(guān)點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，真正使網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商處于銷(xiāo)售CCaaS的優(yōu)勢地位，這就需要對當前業(yè)務(wù)線(xiàn)的附加機會(huì )的接受和可視化。在我看來(lái)，最大的障礙是不熟悉聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，但這可能是一個(gè)比一個(gè)人想象要更短的橋，希望這篇文章能讓它更容易。