inContact和NICE：更聰明更快的聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息（編譯/老秦）:更聰明和更快是上周NICE和inContact用戶(hù)/合作伙伴/分析師會(huì )議的主題，此次會(huì )議的舉行是在2016年第四季度NICE完成了對inContact的收購之后短短六個(gè)月的時(shí)間里。

　　這個(gè)更聰明的主題被認為是一種新的方式：

　　首席執行官巴拉克·埃蘭（Barak Eilam）對聚集在一起的2200名聽(tīng)眾說(shuō)，NICE先進(jìn)的分析和自動(dòng)化解決方案是該公司組合產(chǎn)品的核心，這將使其客戶(hù)能夠重新設計客戶(hù)服務(wù)。更快的主題主要是關(guān)于遷移到云的業(yè)務(wù)價(jià)值以及更快的部署和實(shí)現。“更快”也是對inContact的聯(lián)絡(luò )中心解決方案和NICE的WFO合并的感受，即計劃于2017年8月上市。

　　幾個(gè)月來(lái)，inContact和NICE的銷(xiāo)售人員和渠道合作伙伴已經(jīng)能夠通過(guò)inContact聯(lián)絡(luò )中心提供NICE的AWS-based Evolve WFM。預計今年夏天的改進(jìn)將意味著(zhù)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的單一管理工具，而不僅僅是WFM，同時(shí)也是一個(gè)新的Evolve Quality Management（QM）（QM）解決方案。

　　NICE企業(yè)勞動(dòng)力管理總經(jīng)理Omri Hayner向分析師們表示，Evolve QM是從作為Evolve套件的一部分發(fā)展起來(lái)的。Evolve QM位于相同的平臺和基礎設施上，并使用與Evolve WFM相同的設計原則構建。

　　Nexidia分析的元素也被編織進(jìn)了新的綜合解決方案中。分析師們被告知，預計在2018年的第一個(gè)季度將會(huì )出現一個(gè)Evolve Analytics產(chǎn)品組合元素。

　　最后，工作也正在進(jìn)行中，將用戶(hù)界面和傳統的不接觸和傳統的優(yōu)秀組件結合到一起。

　　考慮到這個(gè)聯(lián)合產(chǎn)品的迅速發(fā)展，有250名程序員致力于該公司的產(chǎn)品組合研發(fā)也并不奇怪。

　　總結到目前為止的進(jìn)展，inContact首席執行官Paul Jarman通過(guò)電子郵件評論道：“我們很高興能將領(lǐng)先技術(shù)和Nexidia結合起來(lái)，創(chuàng )造出最完整、最先進(jìn)、最容易使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案。我們在2017年夏天的inContact發(fā)布會(huì )上，將提供一個(gè)完全統一的用戶(hù)體驗和微服務(wù)云架構，它結合了全渠道路由、勞動(dòng)力優(yōu)化和分析--所有這些都交付在企業(yè)級的云平臺上。這個(gè)真正統一的云聯(lián)絡(luò )中心套件將使座席和聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者更聰明、更容易交付優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

　　雖然有理由讓云聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)者認真對待來(lái)自Amazon Connect的威脅，但亞馬遜的能力與完整的、全渠道的、具有WFO和豐富分析的產(chǎn)品組合融合在一起才是最好的方法。