在我與客戶(hù)討論的所有話(huà)題中，預測是最有可能讓聯(lián)系中心管理以云的方式出現的，原因有很多。預測既是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)。準確的預測對聯(lián)絡(luò )中心有很大的影響。
正確的方式意味著(zhù)快樂(lè )的顧客和快樂(lè )的員工。在當前全方位客戶(hù)交互環(huán)境中，通過(guò)全渠道獲得正確的信息比以往任何時(shí)候都更加重要。
運營(yíng)應該著(zhù)重于預測，其原因有很多。
預測對任何戰術(shù)或戰略業(yè)務(wù)過(guò)程都至關(guān)重要——只要能夠精準預測，余下的都只需要遵從即可。但預測也是一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)化的領(lǐng)域，沒(méi)多少人知道如何去做。要想成功預測，對于先進(jìn)的個(gè)人不要吝嗇贊美和褒獎。盡管說(shuō)起來(lái)很容易，但需要全面了解所有業(yè)務(wù)的運作程序，才能獲得較好的結果。劃分責任也很困難。對員工進(jìn)行預測培訓亦困難重重，因為每個(gè)員工都有自己的風(fēng)格，很難進(jìn)行衡量。
難以衡量就難以激勵。當預測正確時(shí)，一切都很順利。但是，當預測與實(shí)際情況背道而馳時(shí)，問(wèn)責就會(huì )首當其沖。預測其實(shí)相對并不嚴格——可能預測100%都是銷(xiāo)售電話(huà)，但實(shí)際會(huì )有15%的服務(wù)電話(huà)。預測并不像想象中的那樣簡(jiǎn)單，尤其是當沒(méi)有一套工具可以用來(lái)實(shí)現公平競爭，沒(méi)有其他方法和工具來(lái)保障所有的利益方取得成功的時(shí)候。
勞動(dòng)力管理預測為企業(yè)帶來(lái)的幫助是顯而易見(jiàn)的！
很幸運，Genesys有很多方法可以幫助您理解和解決這個(gè)問(wèn)題。現代化的勞動(dòng)力管理軟件為用戶(hù)提供了多個(gè)靈活的選擇，來(lái)幫助企業(yè)解決這個(gè)奇妙又復雜的問(wèn)題。
我注意到一點(diǎn)，我所從事的每一項業(yè)務(wù)在預測方面都有不同的要求。這就可以解釋為什么零售業(yè)的成功預測經(jīng)驗，并不一定能在諸如公用事業(yè)等其他領(lǐng)域里復制。
一個(gè)好的起點(diǎn)是在企業(yè)內部分階段召開(kāi)專(zhuān)題研討會(huì )，并對勞動(dòng)力管理(WFM)進(jìn)行健康檢查。這個(gè)話(huà)題涉及到所有關(guān)鍵的利益方，要鼓勵他們盡可能多的提供深度和詳細審查、開(kāi)發(fā)和記錄預測過(guò)程。目標是捕獲、保存和記錄所有容易被忽略的細節。例如，一個(gè)預測者在做出最終預測之前，可能甚至不會(huì )意識到去查閱每月的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)郵件。
預測是功能性強大且容易邁向成功的第一步，它將所有勞動(dòng)力管理團隊從難以理解的電子表格上轉型到業(yè)務(wù)的核心。
Genesys預測研討會(huì )的目標是:
- 承認這項工作的重要性。對于預測如果毫無(wú)需求，我們就無(wú)法開(kāi)展我們的業(yè)務(wù)。所有相關(guān)人員和高級利益方都有義務(wù)和責任來(lái)支持。
- 區分、討論和減輕每個(gè)痛點(diǎn)。
- 描述治療每個(gè)疼痛點(diǎn)預期的好處。
- 針對每個(gè)節點(diǎn)開(kāi)展工作，并記錄和描述每一個(gè)解決方案和最佳實(shí)踐效果。
- 制定一個(gè)明確的計劃，包含角色、職責、活動(dòng)、可交付物和時(shí)間線(xiàn)。
重要的是要明白這不是一次產(chǎn)品培訓。我們不會(huì )培訓人們如何使用該軟件；我們要討論的是Genesys勞動(dòng)力管理的特性和功能，進(jìn)行最佳實(shí)踐觀(guān)察，并幫助參與者理解如何將該軟件轉換為現實(shí)生活。
在這里，預測研討會(huì )能夠真正彌合藝術(shù)和預測科學(xué)之間的鴻溝。它將使預測的魔力蓬勃發(fā)展，鼓勵Excel用戶(hù)展示他們的能力，并開(kāi)始使用Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)預測和調度軟件，以幫助他們取得成功。
Genesys的預測算法和方法非常強大，涵蓋了各種需求，Genesys還有個(gè)經(jīng)驗豐富的WFM專(zhuān)家團隊為您提供支持。你可以確信，這個(gè)研討會(huì )將對參與你計劃團隊的每一個(gè)人都有極大的益處。
如果做得好，你會(huì )發(fā)現明天的報紙就在你的手上。
請與Genesys的客戶(hù)體驗經(jīng)理（+862161195894）聯(lián)系，讓Genesys的客戶(hù)體驗專(zhuān)家幫您開(kāi)啟預測研討會(huì )吧！
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