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語音自動化在呼叫中心待辦事項列表中名列前茅

2022-08-29 14:22:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月29日消息(編譯/老秦): 當今呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?有很多,但保持足夠水平訓練有素的員工是最重要的。除了雇用和留住座席外,呼叫中心還同時應對呼叫量激增以及高昂且不斷增加的成本。
  根據(jù)聯(lián)絡中心自動化解決方案提供商 Replicant 在新發(fā)布的 2022 年聯(lián)絡中心報告中提到的,自動化以及上述這些問題在呼叫中心經(jīng)理的待辦事項名單中名列前茅。該報告由 Demand Metric 編寫,重點介紹了聯(lián)絡中心行業(yè)的優(yōu)先事項、挑戰(zhàn)和與自動化相關的技術采用。
  呼叫中心緩解這些困難的方法之一是提高自動化程度,語音自動化成為重中之重。 82% 的受訪者認為基于語音的自動化在未來兩年內(nèi)可能或不可避免。自動化正迅速成為現(xiàn)代聯(lián)絡中心的重要組成部分。
  "自動化有能力改變行業(yè),這一點可以從技術的加速采用中得到證明。" Replicant 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Gadi Shamia 在一份聲明中表示: "越來越多的公司正在使用自動化來解決長期座席短缺和降低成本,同時讓他們的現(xiàn)場座席專注于更具挑戰(zhàn)性和有趣的客戶問題。自動化,尤其是解決客戶挑戰(zhàn)的自然語音自動化,很快將成為每個行業(yè)聯(lián)絡中心的標準。"
  87% 的研究參與者表示,與他們使用的任何其他渠道相比,語音渠道具有最高的自動化感知價值。對于已將預算分配給自動化的呼叫中心,83% 的目標投資是語音自動化,76% 的呼叫中心將語音列為實施優(yōu)先事項。
  聯(lián)絡中心領導者面臨著一系列挑戰(zhàn),并將自動化視為克服這些挑戰(zhàn)的機會。雖然跨渠道利用自動化,但基于語音的自動化的價值主張使其成為重中之重。
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