CTI論壇7月8日獨家專(zhuān)訪(fǎng)（記者 張琛）近日，鄭州鼎晟科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鼎晟科技”）推出DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，并在呼叫中心業(yè)界引起不小的震動(dòng)。帶著(zhù)對該產(chǎn)品的好奇，為探尋該產(chǎn)品投入市場(chǎng)后可能預計到的業(yè)界影響。2009年7月8日，CTIforum記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)鼎晟科技市場(chǎng)總監許彬，就呼叫中心成本產(chǎn)出比、高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求等呼叫中心產(chǎn)業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了交流。
圖：鼎晟科技市場(chǎng)總監許彬
CTI論壇：鼎晟科技從事呼叫中心領(lǐng)域的系統開(kāi)發(fā)事業(yè)也已近10年，請您簡(jiǎn)單給我們介紹下鼎晟科技的發(fā)展里程及近期的產(chǎn)品計劃。
許彬：鼎晟科技實(shí)際從2001年就開(kāi)始著(zhù)手呼叫中心領(lǐng)域的系統開(kāi)發(fā)，DS-iTouch呼叫中心系統是第一套產(chǎn)品，目前該產(chǎn)品已經(jīng)升級到第四代，客戶(hù)在線(xiàn)應用該系統130多套。今年還推出DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，為客戶(hù)業(yè)務(wù)的快速定制開(kāi)發(fā)、系統維護等工作帶來(lái)方便。我們一直致力于為政府、行業(yè)和企業(yè)客戶(hù)量身定制先進(jìn)、成熟的呼叫中心解決方案，以客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求為服務(wù)核心，提升用戶(hù)形象、降低運營(yíng)成本、提高工作效率。
CTI論壇：呼叫中心成本和建設周期一直被客戶(hù)需求所牽引，但客戶(hù)需求復雜多變，開(kāi)發(fā)周期長(cháng)，成本高，面對這樣的困境，有沒(méi)有既能滿(mǎn)足客戶(hù)需求變化，又能縮短開(kāi)發(fā)周期，方便客戶(hù)維護的雙贏(yíng)之路呢？
許彬：確實(shí)是這樣的，實(shí)際上，這條路我們一直在探索。今年，鼎晟科技推出了DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，采用國際最流行的軟件架構，面向服務(wù)的軟件架構（SOA）來(lái)作為整個(gè)平臺的結構。平臺包含呼叫中心應用業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，從項目模板選擇、頁(yè)面模板選擇、控件選擇一直到項目的版本管理、構建編譯等。還提供多種核心交換設備的中間件接口，及多種功能控件、功能模板的呼叫中心業(yè)務(wù)界面開(kāi)發(fā)工具，甚至可以與專(zhuān)業(yè)頁(yè)面制作工具相媲美。
CTI論壇：呼叫中心發(fā)展十幾年，也有很成熟的技術(shù)，當時(shí)怎么想出來(lái)做呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺的呢，會(huì )不會(huì )有些過(guò)時(shí)？
許彬：DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，是在鼎晟科技對不同行業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化需求不斷理解的基礎上，探索出來(lái)的經(jīng)驗結晶。利用這個(gè)平臺可以更加快捷地完成各類(lèi)客戶(hù)定制化的解決方案，向客戶(hù)提供更貼身和人性化的應用業(yè)務(wù)，同時(shí)也不斷提升我們對客戶(hù)需求的理解的深度和所提供解決方案的適用性。
CTI論壇：那么您認為DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺下一步的發(fā)展方向應該是什么？
許彬：呼叫中心系統是企業(yè)的和客戶(hù)之間交流的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)各個(gè)系統、各個(gè)部門(mén)之間溝通的管道，由于企業(yè)在信息化建設過(guò)程中，各個(gè)系統之間的統一規劃不可能一次到位，致使系統與系統之間、部門(mén)與部門(mén)之間的工作業(yè)務(wù)、數據交流存在著(zhù)一定的孤島現象，從而造成信息不能及時(shí)共享，整體工作效率得不到進(jìn)一步的有效提升。呼叫中心系統作為企業(yè)溝通的橋梁，怎么能發(fā)揮其作用，是呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺是下一步重點(diǎn)要考慮的問(wèn)題。
目前國內的SOA理論基本上已經(jīng)很成熟，但是相應實(shí)現SOA的產(chǎn)品一般都是國外公司擁有。怎么樣開(kāi)發(fā)一套平臺將企業(yè)需要的信息進(jìn)行整合，讓企業(yè)所有的業(yè)務(wù)能夠暢通無(wú)阻的進(jìn)行流轉，這也是DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺下步將要考慮的問(wèn)題和發(fā)展方向。
CTI論壇：那鼎晟科技近期有哪些典型案例，在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
許彬：目前，我們的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品DS-iTouch，已廣泛應用在政府、廣電、機械制造、報業(yè)多個(gè)行業(yè)。與吉林省高速公路管理局、甘肅省勞動(dòng)和社會(huì )保障廳、黃河水利委員會(huì )、平頂山煤業(yè)集團、蘭州市公安局、銀川市商務(wù)局、科技局、山東荷澤廣電、廣東梅州廣電、江西昌河鈴木汽車(chē)、中國一拖集團、上汽依維柯紅巖商用車(chē)、鄭州宇通重工、大河報、南京金陵晚報社等等眾多客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系。
在滿(mǎn)足客戶(hù)需求同時(shí)，鼎晟科技從客戶(hù)應用的角度不斷創(chuàng )新，增強研發(fā)投入，提高產(chǎn)品的先進(jìn)性、穩定性、適用性，并保證所提供產(chǎn)品的可持續升級性。當時(shí)推出DS-TSP快速開(kāi)發(fā)平臺，也是為了更加快速地根據客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行研發(fā)和修改，更加快速地響應客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)變更。
CTI論壇：未來(lái)市場(chǎng)，鼎晟科技主要專(zhuān)注哪些行業(yè)呢？主要合作伙伴會(huì )圈定在哪些企業(yè)？
許彬：鼎晟科技會(huì )一如既往地專(zhuān)注于成為業(yè)界優(yōu)秀的業(yè)務(wù)應用軟件提供商，更加專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求提供解決方案。我們將與各硬件廠(chǎng)商、中間件廠(chǎng)商、渠道合作伙伴進(jìn)行廣泛合作，面向政府、廣電、機械制造、報業(yè)等行業(yè)進(jìn)行深入挖掘，不斷完善，借助DS-TSP快速開(kāi)發(fā)平臺這樣一個(gè)業(yè)務(wù)軟件定制工具，進(jìn)一步致力于業(yè)務(wù)應用軟件產(chǎn)品化。
CTI論壇：現時(shí)情況下，呼叫中心市場(chǎng)競爭激烈，您認為中國呼叫中心的發(fā)展問(wèn)題在哪里？企業(yè)競爭的優(yōu)勢有哪些？
許彬：呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)雖然在中國已經(jīng)發(fā)展多年，相應的設備、軟件的制造廠(chǎng)商也比較多，但是對于一般的業(yè)務(wù)軟件，呼叫中心還是沒(méi)有被大多數的企業(yè)和用戶(hù)所熟知和認可。呼叫中心其實(shí)可以應用在各行各業(yè)，而各行各業(yè)對呼叫中心的需求又不是太一樣。由于傳統的軟件開(kāi)發(fā)方式和成本阻礙著(zhù)軟件公司對各行業(yè)業(yè)務(wù)的理解，因此造成了很多呼叫中心沒(méi)有能夠充分發(fā)揮它的優(yōu)勢，再加上客戶(hù)的盲目性和各個(gè)廠(chǎng)家的競爭，致使中國呼叫中心的應用方式和國際相比還有很大的差距。
但是國內有如此眾多的硬件、中間件、業(yè)務(wù)應用軟件的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家，這些有生力量的不斷的發(fā)展、創(chuàng )新，無(wú)論是從技術(shù)還是應用，都為我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和應用提供了強有力的保證。再加上我們對中國國情的獨特理解，從而形成了我國獨有特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
CTI論壇：感謝您接受采訪(fǎng)，最后請向我們CTI論壇的讀者表達您最想表達的觀(guān)點(diǎn)和心愿。
許彬： 鼎晟科技致力于為客戶(hù)提供定制化的應用解決方案，協(xié)助客戶(hù)在信息化時(shí)代提升競爭力。鼎晟科技是專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件提供商，面向政府、報業(yè)、廣電、機械制造行業(yè)，借助我們對行業(yè)的深刻理解和先進(jìn)的業(yè)務(wù)軟件定制工具DS-TSP，希望通過(guò)CTI論壇認識更多的友商，與各廠(chǎng)家和集成商開(kāi)展廣泛合作，在實(shí)現共贏(yíng)的基礎上，為聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展貢獻我們的一份力量。
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