鄭州鼎晟科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鼎晟科技”） 致力于提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統軟件和服務(wù)，為行業(yè)和企業(yè)用戶(hù)提供完善的定制解決方案。近日，CTIforum記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)鼎晟科技產(chǎn)品總監梁國瑞，就呼叫中心系統平臺新技術(shù)趨向智能化的方向和發(fā)展問(wèn)題進(jìn)了交流。
圖：鄭州鼎晟科技有限公司產(chǎn)品總監 梁國瑞
呼叫中心市場(chǎng)廣而深
CTI論壇：鼎晟科技從2001年就開(kāi)始著(zhù)手呼叫中心領(lǐng)域的系統開(kāi)發(fā)，推出DS-iTouch呼叫中心系統，2009年又推出的DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，請梁總簡(jiǎn)單介紹一下近幾年來(lái)呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)情況？
梁國瑞：鼎晟科技作為一家專(zhuān)業(yè)提供整體解決方案的呼叫中心系統公司，已經(jīng)從單一的呼叫中心應用程序，發(fā)展為以呼叫中心為主，多種系統為輔的系列產(chǎn)品線(xiàn)，如業(yè)務(wù)改造流程工具工作流、報表生成工具DS-Report、分析工具等等。
目前最明顯的一個(gè)標志就是所有的工具已經(jīng)開(kāi)始向智能化方向發(fā)展。軟件業(yè)目前最大的一個(gè)問(wèn)題就是傻瓜式，只是將手工變成自動(dòng)。但是軟件系統還不具備自我思維能力，因此，如何將系統打造成智能化，將是下一階段面臨的主要任務(wù)。
CTI論壇：關(guān)于DS-TSP呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺，2009年市場(chǎng)狀況如何？市場(chǎng)化的發(fā)展途徑有哪些？作為專(zhuān)業(yè)提供多業(yè)務(wù)呼叫中心系統、協(xié)同辦公系統的高新技術(shù)企業(yè)。鼎晟如何預期未來(lái)幾年市場(chǎng)。
梁國瑞：因為DS-TSP是全方位的產(chǎn)品，能夠為客戶(hù)提供整體的方案包括建設。所以DS-TSP在2009年出現了市場(chǎng)井噴的狀態(tài)。至于市場(chǎng)化的發(fā)展途徑我們有很多，但主要以渠道合作。
談到未來(lái)市場(chǎng)的廣度和深度，我認為仍是深不可測。舉個(gè)例子，早期的收音機如果不更新?lián)Q代，到現在肯定會(huì )被淘汰，但不能說(shuō)目前的人類(lèi)就沒(méi)有聽(tīng)音樂(lè )廣播的需求，這個(gè)需求依然是非常的旺盛。只是收音機已經(jīng)不能滿(mǎn)足目前的需要。因此，淘汰飽和的是產(chǎn)品，而不是市場(chǎng)。
技術(shù)趨顯智能化方向
CTI論壇：作為軟件開(kāi)發(fā)商，面對企業(yè)的需求程度的不斷提高，鼎晟怎么去升級呼叫中心系統，有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
梁國瑞：每年，我們應用研究所的人員，除了從交付服務(wù)人員、市場(chǎng)人員、產(chǎn)品方案人員獲取用戶(hù)需求信息，同時(shí)還建立了用戶(hù)需求分析系統，全方位為客戶(hù)梳理目前的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)流程提出改進(jìn)意見(jiàn)，并分析和對比現有業(yè)務(wù)流程和改造后的業(yè)務(wù)流程運營(yíng)成本，為客戶(hù)提出合理化建議。然后再將此建議加入到我們的系統中。
我們的系統都是有計劃、有目的的快速升級，不僅能夠滿(mǎn)足目前客戶(hù)的需求，而且有部分功能已經(jīng)超出客戶(hù)的預期。根據我們技術(shù)研究所的預期，隨著(zhù)需求的發(fā)展，新的技術(shù)肯定是層出不窮。至于新的技術(shù)將往何處去演進(jìn)和發(fā)展，我個(gè)人認為完全依賴(lài)于客戶(hù)的需求。新技術(shù)的出現不是自己想像出來(lái)的，是為解決遇到的問(wèn)題而產(chǎn)生的。目前最需要的就是工具的智能化，因此我個(gè)人認為，新技術(shù)應該會(huì )朝著(zhù)智能化的方向去演變和發(fā)展。
CTI論壇：針對智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案，它是一種應用、一種新技術(shù)，怎么去理解這個(gè)問(wèn)題？
梁國瑞：它是一種結合了多種新技術(shù)的應用，包括融合通信、新業(yè)務(wù)分析技術(shù)等等，是將傳統的通訊業(yè)務(wù)實(shí)現方式，變成具有初步的邏輯判斷的智能通訊方式，比如在新的融合通訊中，怎么樣才能找快捷方式與員工進(jìn)行通訊。只是簡(jiǎn)單的將多種通訊方式進(jìn)行融合來(lái)提高溝通效率，是不夠的，缺少智能的分析。
CTI論壇：剛才講到智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案和產(chǎn)品，它有什么技術(shù)特征？對提高企業(yè)績(jì)效具體體現在哪些方面？
梁國瑞：智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案最主要的技術(shù)特征在于智能，其實(shí)智能是和現在的通訊方式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行成本上的比較。比如現在的融合通訊，主要的缺陷在于不能夠滿(mǎn)足人們不同通訊方式的融合。如果能夠在考慮到每個(gè)人選擇通訊方式的傾向性，以及通訊方式的成本，那么對目前人們的通信方式猶如如虎添翼。
比如，有的人愛(ài)發(fā)短信，有的人愿意直接通話(huà)，有的人愛(ài)進(jìn)行視頻聊天，如果我們的系統有記憶功能，能夠根據每個(gè)人的習慣的通訊方式進(jìn)行通訊，也許比單純的將各種通訊方式結合在一起對于人們來(lái)說(shuō)更有意義。
目前多數軟件業(yè)務(wù)系統對于危機的處理都是在事后才進(jìn)行處理，能不能做到事前就將此問(wèn)題預想出來(lái)，能不能根據每個(gè)節點(diǎn)以往的處理情況，判斷出現在和將來(lái)可能出現的問(wèn)題呢。比如呼叫中心中最主要的功能“來(lái)電彈屏”，早期的來(lái)電彈屏主要目的是為了讓座席盡快的熟悉客戶(hù)，比較呆板，你想新客戶(hù)和老客戶(hù)所要發(fā)生的業(yè)務(wù)肯定是不一樣的，用一樣的界面內容去對待不同的客戶(hù)，產(chǎn)生的效益肯定是不一樣的。如果是新客戶(hù)，來(lái)電客戶(hù)應該顯示的是公司最新的優(yōu)惠活動(dòng)，政策、產(chǎn)品界面。以便引導和解答新客戶(hù)的問(wèn)題。使之盡快的產(chǎn)生交易。老客戶(hù)應該顯示現有產(chǎn)品和歷史業(yè)務(wù)處理記錄，已經(jīng)根據目前客戶(hù)的情況，將要產(chǎn)生的那些交易。而不是單純的憑借座席人員的個(gè)人能力去判斷。智能的業(yè)務(wù)可以做到人人都是銷(xiāo)售高手，人人都是處理問(wèn)題的高手，可想而知產(chǎn)生的效益不僅僅是1+1=2的結果。
客戶(hù)需求推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？今年是否準備拓展到新的行業(yè)領(lǐng)域？企業(yè)下一步的發(fā)展趨勢？
梁國瑞：公司經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前已經(jīng)在機械制造、報業(yè)、高速、政府等行業(yè)做了較深的挖掘，并在各個(gè)行業(yè)建立了穩定的客戶(hù)關(guān)系。為廣大客戶(hù)創(chuàng )造利益的同時(shí)我們的努力也得到客戶(hù)的認可。對于是否要進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)領(lǐng)域，我們目前還不便于透露。企業(yè)的下一步發(fā)展就是為提供整體的智能化解決方案努力，并且有相應的產(chǎn)品和組織結構部門(mén)為之配合。因此我相信我們能夠為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)為客戶(hù)產(chǎn)生更大的效益。
CTI論壇：梁總，您從事呼叫中心的產(chǎn)品研發(fā)工作也近十年，關(guān)于呼叫中心系統的未來(lái)發(fā)展方向請您談一下自己的看法。
梁國瑞：呼叫中心系統的發(fā)展也要結合客戶(hù)和目前技術(shù)的發(fā)展，從單純的服務(wù)、溝通通信，已經(jīng)逐漸往融合和智能的方向發(fā)展，我們都不能再用老眼光看待呼叫中心的發(fā)展，估計幾年以后呼叫中心這個(gè)名字將走入歷史教科書(shū)，會(huì )有更貼近客戶(hù)需求的技術(shù)名詞替代。
CTI論壇：謝謝梁總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿在新的一年里鼎晟科技取得更大的成功。
采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：
梁國瑞自2001年開(kāi)始從事呼叫中心的產(chǎn)品研發(fā)工作，現負責公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品線(xiàn)路的規劃、研發(fā)、交付及服務(wù)等工作，對客戶(hù)的需求、業(yè)務(wù)的理解及技術(shù)發(fā)展趨勢具有獨到的見(jiàn)解。目前已帶領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心研發(fā)團隊在通信行業(yè)領(lǐng)域和智能業(yè)務(wù)分析技術(shù)方面取得了客戶(hù)的認可，為客戶(hù)帶來(lái)了經(jīng)濟和管理效益。
