隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，北京奧運會(huì )和上海世博會(huì )的舉行，旅游行業(yè)將從中國經(jīng)濟的持續高速發(fā)展中極大受益，中國旅游業(yè)發(fā)展潛力巨大，專(zhuān)家預測未來(lái)五至十年中國有望成為世界旅游強國。
近年來(lái)乘著(zhù)中國旅游業(yè)良好發(fā)展的春風(fēng)，攜程旅行網(wǎng)也在高速發(fā)展，呼叫中心規模快速擴大，攜程旅行網(wǎng)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)遠遠好于市場(chǎng)競爭對手，如今，攜程為打造精益求精的旅行服務(wù)采取了一系列舉措應用于服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)與管理，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，為了分享他們的經(jīng)驗，CTI論壇的記者專(zhuān)程走訪(fǎng)了攜程旅行網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理劉洪兵。
CTI論壇記者：作為中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統旅行業(yè)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范，那么從管理創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新方面來(lái)講，攜程旅行網(wǎng)和傳統旅行業(yè)最大的區別是什么？
劉洪兵：主要體現在這4個(gè)方面：理念、規模、體系與技術(shù)。服務(wù)理念植根于公司文化，我們的一切努力都為了能更好地服務(wù)客戶(hù)；攜程有著(zhù)全亞洲最大的旅游服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，全方位、多角度地為客戶(hù)服務(wù)；我們有客戶(hù)關(guān)懷、規范操作、流程創(chuàng )新改進(jìn)和質(zhì)量管理的立體綜合的管理體系；強大地技術(shù)支持為我們的改進(jìn)與創(chuàng )新提供了堅實(shí)的基礎與保障。
CTI論壇記者：過(guò)去10年，攜程是運營(yíng)呼叫中心的典范，擁有超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)呼叫席位的世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心在江蘇南通落成，目前該呼叫中心在公司的業(yè)務(wù)中扮演什么樣的角色？攜程在全國各地的呼叫中心如何統一管理和協(xié)調？
劉洪兵：目前攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心在上海和南通兩地辦公，人員以后會(huì )逐步往南通傾斜。攜程還與江蘇南通政府部門(mén)和地方院校達成了訂單式人才培養的戰略合作，促進(jìn)服務(wù)人才層次提升。客戶(hù)撥打攜程的服務(wù)電話(huà)是感覺(jué)不出來(lái)地域的區別，因為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心采用的是標準化的服務(wù)流程，上海與南通的管理體系、服務(wù)標準是完全一致的。
CTI論壇記者：對任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事。因為如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶(hù)會(huì )轉而購買(mǎi)競爭對手的產(chǎn)品。攜程公司如何處理客戶(hù)投訴，在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面有哪些措施？
劉洪兵：攜程非常重視客戶(hù)投訴，首先我們歡迎客戶(hù)通過(guò)各種渠道來(lái)溝通反饋；其次，我們對投訴實(shí)行一站式服務(wù)，投訴電話(huà)均是立即受理無(wú)需轉接；第三，我們有嚴格的標準與規范來(lái)處理客戶(hù)投訴，在服務(wù)的及時(shí)性、正確性、感受性方面有獨立監控的第三方管理部門(mén)來(lái)監控投訴的處理。投訴處理也是我們檢視產(chǎn)品和流程的過(guò)程，從中我們發(fā)現改進(jìn)和創(chuàng )新的機會(huì )，我們把投訴建議當作一筆寶貴的財富。同時(shí)，因為投訴處理得當，我們很多員工得到了客戶(hù)的表?yè)P，這也給了我們很多的激勵。
CTI論壇記者：攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。在呼叫中心的運營(yíng)管理中是如何實(shí)施這個(gè)管理方法？給企業(yè)帶來(lái)了哪些好處和便利？
劉洪兵：六西格瑪體現了攜程的一種企業(yè)文化，從2003年開(kāi)始實(shí)施，至今六西格瑪已經(jīng)在攜程進(jìn)入第八個(gè)年頭，這個(gè)管理體系要從4個(gè)方面來(lái)理解：一、以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化；二、有精益求精的工作態(tài)度和創(chuàng )造完美服務(wù)的意愿；三、一套科學(xué)的改進(jìn)方法和手段；四、詳實(shí)充分的統計數據。這4方面在攜程得到充分地體現與發(fā)揮。幾年來(lái)，公司通過(guò)實(shí)施6sigma項目，在流程改進(jìn)、效率提升以及成本節約方面取得了巨大收獲。
CTI論壇記者：您認為“呼叫中心” 這個(gè)表達過(guò)時(shí)了嗎？攜程將呼叫中心改為服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的意義？想象一下客戶(hù)接觸互動(dòng)的形式和內容會(huì )有什么新變化？
劉洪兵：這是一個(gè)很好的問(wèn)題。現在的呼叫中心不再是簡(jiǎn)單、重復的接聽(tīng)電話(huà)的功能，而是一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體客戶(hù)服務(wù)平臺。目前攜程的服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現了電話(huà)呼叫、傳真、網(wǎng)頁(yè)、郵件、短消息、手機客戶(hù)端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等服務(wù)手段的全方位運用，可為消費者提供精益求精的系統化、標準化與個(gè)性化兼備的優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。
隨著(zhù)科技的發(fā)展，新的溝通聯(lián)絡(luò )方式不斷推出，相信服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心也會(huì )與時(shí)俱進(jìn)采用更多更新更便利更高效的服務(wù)形式和手段。另一方面，我們和客戶(hù)溝通的內容，在縱向和橫向上都會(huì )更加深入，而不僅僅是為了達成某一張訂單，還會(huì )有更多的分享與參與。
CTI論壇記者：一直被視為機票代理和酒店行業(yè)老大地位的攜程，最近在競爭對手的行列中又多了兩個(gè)名字：淘寶和騰訊，攜程在激烈的市場(chǎng)競爭中如何能夠脫穎而出？未來(lái)攜程面臨的機遇和挑戰是什么？
劉洪兵：服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)是關(guān)鍵，我們還是一如既往地努力，爭取為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。旅游業(yè)在中國是非常有前途的產(chǎn)業(yè)，在國家也非常有戰略高度，這個(gè)市場(chǎng)非常大，機遇與挑戰并存。希望能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、人才與技術(shù)的創(chuàng )新、提升抓住機遇，為社會(huì )、為客戶(hù)、為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。
CTI論壇記者：客戶(hù)服務(wù)中心的工作充分體現了勞動(dòng)密集與知識密集，如何將一線(xiàn)服務(wù)人員的智力和潛力轉化成為企業(yè)真正的競爭力？呼叫中心現場(chǎng)人力資源流失率和策略也直接影響到客戶(hù)對服務(wù)的體驗？攜程在員工關(guān)懷和員工管理方面有哪些創(chuàng )新？
劉洪兵：服務(wù)業(yè)是人員密集型企業(yè)，員工存在一定的流動(dòng)性是合理的、也是必須的，呼叫中心行業(yè)人員流失率普遍比較高，但是攜程呼叫中心的人員流失率低于行業(yè)的平均水平。主要原因是攜程公司的企業(yè)文化就包含以客戶(hù)為中心的理念，員工在攜程工作具有很強的榮譽(yù)感和歸屬感，伴隨著(zhù)公司成長(cháng)，員工的職業(yè)生涯成長(cháng)道路也有較多選擇。
我們管理人員也非常關(guān)心員工的成長(cháng)，積極幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規劃，為員工提供更多的鍛煉機會(huì )和舞臺。同時(shí)我們非常關(guān)心員工的身心健康，在設立多種形式的文體活動(dòng)，豐富員工生活的基礎上，公司近期也特別開(kāi)展了一些心理學(xué)項目，希望員工能快樂(lè )而高效地工作。
劉洪兵簡(jiǎn)介：
攜程旅行網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理，加入公司8個(gè)月即獲公司卓越領(lǐng)導獎，曾任匯豐銀行中國總部電話(huà)理財中心主管，上海復華集團科技管理部項目管理經(jīng)理 。具備突出的團隊管理能力、計劃執行能力、組織協(xié)調能力。
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