“領(lǐng)先的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” 是翔龍通訊有限公司獲得了廣泛好評和客戶(hù)的認同的基礎，公司呼叫中心作為翔龍通訊傳統優(yōu)勢業(yè)務(wù)在公司核心業(yè)務(wù)中占據特殊地位，翔龍公司憑借在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢以及多年來(lái)辛勤耕耘所積累的豐富經(jīng)驗向人們昭示了“做大、做強”的實(shí)力和雄心。
如今，翔龍公司在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的洪流中，如何利用翔龍的獨特優(yōu)勢，擴大市場(chǎng)，精耕細作，使公司的業(yè)務(wù)更上一層樓？如何立足服務(wù)外包領(lǐng)域制定合適的客戶(hù)管理戰略為客戶(hù)提供“度身定做”的服務(wù)？如何根據對行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢的準確預判制定自身的發(fā)展策略？帶著(zhù)這些問(wèn)題CTI論壇的記者專(zhuān)程走訪(fǎng)了深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心副總經(jīng)理周天亮先生，雙方就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討和交流。
圖：翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理 周天亮
CTI論壇記者：翔龍通訊在國內較早從事呼叫中心外包服務(wù)，您能否簡(jiǎn)單介紹一下翔龍通訊？
周天亮：的確，就像您所說(shuō)的，翔龍通訊是國內較早從事呼叫中心外包服務(wù)的公司。深圳市翔龍通訊有限公司成立于1992年7月，以通訊業(yè)務(wù)（BP尋呼）起步，是一家業(yè)務(wù)覆蓋全國和多元化的通信服務(wù)供應商。2000年香港新世界集團與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)為呼叫中心服務(wù)、系統集成、電信增值服務(wù)和IT服務(wù)外包。2000年3月，翔龍通訊獲國家工信部（原國家信息產(chǎn)業(yè)部）批準，在全國多個(gè)城市經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，至今有超過(guò)10年的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗。
我們在深圳和廣州擁有呼叫中心基地，目前翔龍通訊擁有超過(guò) 5000 平米運營(yíng)面積的呼叫中心場(chǎng)地，座席總數超過(guò)1000席，可以全面快速的承接各類(lèi)呼叫中心業(yè)務(wù)。翔龍通訊尊重合作伙伴，謀求合作共贏(yíng)，希望成為伴客戶(hù)成長(cháng)的最佳合作伙伴。
CTI論壇記者：目前貴公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預期(目標)？
周天亮：我們公司的市場(chǎng)定位是“打造一流電信及資訊科技服務(wù)供應商”，公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是“致力成為最優(yōu)秀的呼叫中心外包服務(wù)綜合解決方案供應商”，這里面包含兩層含義，一是為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案；二是致力于成為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)運營(yíng)商；我們也一直在朝著(zhù)這個(gè)目標而努力。希望與客戶(hù)建立長(cháng)久的合作關(guān)系，與客戶(hù)結成深厚的同盟共生關(guān)系。基于這樣的定位，我們的市場(chǎng)預期目標是“立足華南，輻射港澳的中國一流呼叫中心外包服務(wù)供應商”。
CTI論壇記者：翔龍通訊呼叫中心發(fā)展的近況怎么樣？和國內其他外包服務(wù)商相比，您認為貴公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢是什么？
周天亮：目前翔龍通訊呼叫中心外包服務(wù)蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣，可為客戶(hù)量身定制成熟的專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)。至于特點(diǎn)和優(yōu)勢，我結合自身體會(huì )，簡(jiǎn)要總結為如下幾個(gè)方面：
（1）翔龍通訊呼叫中心發(fā)展較早，在行業(yè)領(lǐng)域已有超過(guò)10年的運營(yíng)經(jīng)歷，沉淀了相當多的行業(yè)經(jīng)驗與成功案例。涉及行業(yè)領(lǐng)域包括通信、IT、電子、制造、金融保險、旅游、政府及傳媒、連鎖等，這些客戶(hù)大都是世界500強企業(yè)、國內知名企業(yè)和電信運營(yíng)商。
（2）我們積極引入國內外先進(jìn)的運營(yíng)理念，協(xié)助客戶(hù)快速穩定的實(shí)現項目?jì)r(jià)值，將被動(dòng)提供服務(wù)轉換到主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和商機挖掘，提升呼叫中心的經(jīng)濟效益和企業(yè)中的戰略地位。
（3）作為香港新世界集團成員，翔龍通訊具備強有力的后盾，公司秉承集團先進(jìn)管理理念和國際視野，以人為本，尊重人才，重視呼叫中心領(lǐng)域的人才培養和軟環(huán)境的建設，從系統平臺、技術(shù)支撐到人才儲備，均能得到集團強有力的支持保障。
CTI論壇記者：在內部人員管理和培訓方面，貴公司有哪些值得推薦的做法？
周天亮：在內部人員管理方面，我們采取了績(jì)效考核與企業(yè)文化相結合的方式，定崗定責，通過(guò)KPI量化指標考核，對人員進(jìn)行激勵式管理，有效地激發(fā)員工潛能并穩定團隊發(fā)展。同時(shí)我們注重內部人才的培養，采用馬斯洛的需要層次理論，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展空間，從而形成良性的企業(yè)文化軟環(huán)境。
在培訓方面，我們將培訓視為企業(yè)文化建設的一個(gè)重要環(huán)節，我們有成熟的培訓體系為新老員工提供企業(yè)文化培訓、專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能培訓以及業(yè)務(wù)項目培訓，由職業(yè)培訓師統籌培訓業(yè)務(wù)，在實(shí)施培訓的同時(shí)，加強考核與激勵。
CTI論壇記者：您覺(jué)得未來(lái)呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展趨勢如何？翔龍通訊呼叫中心在自身的發(fā)展方面有什么相應的計劃和想法？
周天亮：未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展勢頭強勁，呼叫中心服務(wù)外包大勢所趨，已經(jīng)得到了眾多國內企業(yè)管理人員的認同，歐美市場(chǎng)向亞太地區轉移步伐加快，印度、菲律賓、香港等傳統外包市場(chǎng)已經(jīng)向中國大陸遷移，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)獲得較快發(fā)展，外包基地正在向二三線(xiàn)城市轉移。
基于這樣的市場(chǎng)前景，翔龍通訊除了幫助外包企業(yè)做大做強呼叫中心之外，更希望與合作企業(yè)建立長(cháng)久可持續發(fā)展的伙伴關(guān)系。
在自身發(fā)展方面，我們將市場(chǎng)集中在高端服務(wù)業(yè)以及高端制造業(yè)兩部分，充分利用集團優(yōu)勢，最大限度的整合資源，為合作伙伴提供一體化、一站式、持續長(cháng)久的綜合解決方案。我們不僅著(zhù)眼于客戶(hù)在呼叫中心方面的需求，還專(zhuān)注于研究客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展，從客戶(hù)行業(yè)發(fā)展的戰略層面，去進(jìn)行規劃建設，實(shí)現和合作伙伴的共生共贏(yíng)。
CTI論壇記者：貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)中心的地緣優(yōu)勢，請問(wèn)港澳業(yè)務(wù)目前主要集中在哪些行業(yè)？貴公司是如何滿(mǎn)足港澳客戶(hù)及其他客戶(hù)多元化需求的？
周天亮：翔龍通訊擁有多個(gè)港澳地區客戶(hù)，主要集中在航空旅游、IT通信、政府、教育等行業(yè)，港澳地區客戶(hù)對呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)認識較深入，接受程度強，對服務(wù)水平和信息安全要求非常高，但由于自然地域限制造成運營(yíng)管理成本高。針對港澳地區客戶(hù)的這些特點(diǎn)，我們利用集團在華南地區的資源優(yōu)勢和自身語(yǔ)言地理優(yōu)勢，以及企業(yè)多元文化的融合，認真分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供粵語(yǔ)、英語(yǔ)、普通話(huà)等多語(yǔ)種服務(wù)，優(yōu)化資源配置，降低運營(yíng)成本，滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求。
在其他客戶(hù)方面，我們除了上述港澳客戶(hù)的高標準管理外，也滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的差異化需求，因為我們公司擁有豐富的人才儲備和不同類(lèi)型項目的運營(yíng)管理經(jīng)驗，在每一個(gè)項目啟動(dòng)前，我們會(huì )和客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通交流，提供專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)咨詢(xún)，與客戶(hù)共同商討定制適合客戶(hù)發(fā)展的解決方案，實(shí)現滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)的價(jià)值。我們在項目運營(yíng)中與客戶(hù)保持密切互動(dòng)，雙方已成為密不可分的合作伙伴，呼叫中心也成為了客戶(hù)整體策略中的一個(gè)非常重要的環(huán)節。
非常感謝CTI論壇讓我們可以和行業(yè)同仁及客戶(hù)分享我們的心得和體會(huì )，也希望翔龍通訊能得到大家更多的支持。
被訪(fǎng)人：周天亮先生，翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理
周天亮（Tim Zhou）畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)計算機信息管理專(zhuān)業(yè)，具備10年電信運營(yíng)商從業(yè)經(jīng)驗和10多年呼叫中心服務(wù)外包管理經(jīng)驗。擅長(cháng)呼叫中心戰略規劃和業(yè)務(wù)流程規劃，是中國電信商業(yè)呼叫中心外包的倡導者之一，也是早期從事商業(yè)呼叫中心以及服務(wù)外包的踐行者，領(lǐng)導所屬團隊屢創(chuàng )佳績(jì)，積累了大量的實(shí)戰經(jīng)驗，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有自己的敏銳見(jiàn)解。
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