幾個(gè)月前，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司。CTI論壇的記者在中國的農歷年之后為此事件專(zhuān)門(mén)訪(fǎng)問(wèn)了Genesys大中國區總經(jīng)理宋神歡先生，從Genesys公司的角度為我們的讀者帶來(lái)了這一事件當事者的解讀。最近，CTI論壇的記者專(zhuān)程赴上海訪(fǎng)問(wèn)了阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區負責人施曉明先生，從這一事件的另一個(gè)角度探尋了業(yè)界所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
圖：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區負責人施曉明先生
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊出售Genesys事件已經(jīng)過(guò)去幾個(gè)月了，市場(chǎng)上有不少猜測和議論，也有一些相關(guān)的報道和專(zhuān)訪(fǎng)。施總，您作為阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區的掌門(mén)人，我們想請您談?wù)勥@一事件背后阿爾卡特朗訊公司真正的意圖以及貴公司對呼叫中心市場(chǎng)的看法。
施曉明：我想談兩個(gè)原因。一個(gè)是公司方面的，一個(gè)是市場(chǎng)方面的。
阿爾卡特朗訊作為全球領(lǐng)先的電信設備提供商在確定其核心業(yè)務(wù)時(shí)是有所考慮的。聯(lián)絡(luò )中心解決方案在某些大廠(chǎng)商眼里不能算核心產(chǎn)品，而對一些小公司而言，他們的核心業(yè)務(wù)是企業(yè)級通信解決方案，而呼叫中心又是企業(yè)通信里面非常重要的組成部分，所以呼叫中心作為其核心業(yè)務(wù)就是必然的了。
10年前，我們收購了Genesys，主要是看重他們與我們的整體解決方案互補，可以彌補我們在某些方面的不足。因為我們要面對的是整體市場(chǎng)，客戶(hù)需求復雜，我們必須提供全面的，最具有競爭力的產(chǎn)品和解決方案，而當時(shí)的Genesys符合這一條件。10年來(lái)，合作十分愉快。
呼叫中心市場(chǎng)是一個(gè)成長(cháng)型的市場(chǎng)，尤其在中國，這是毋庸置疑的。但是，隨著(zhù)企業(yè)級應用的發(fā)展，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，整體市場(chǎng)份額一直徘徊不前是有目共睹的。也就是說(shuō)，數量在增長(cháng)，單價(jià)卻在下降，整體市場(chǎng)一直維持在一個(gè)不瘟不火的狀態(tài)。十年來(lái)，有些公司業(yè)績(jì)沒(méi)有明顯增長(cháng)，客戶(hù)數量沒(méi)有明顯增加就是明證。
中國的呼叫中心市場(chǎng)每年建設規模就10幾億人民幣，即使全部占有，與公司總體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)相比還是很小。阿爾卡特朗訊目前在業(yè)務(wù)層面上仍然是Genesys最大的合作伙伴。在今后阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國的聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，Genesys仍然是我們的產(chǎn)品和解決方案最緊密的合作伙伴。
呼叫中心市場(chǎng)今后會(huì )如何變化？這是一個(gè)值得令人深思的問(wèn)題。從美國的經(jīng)驗來(lái)看，電子商務(wù)的崛起，確實(shí)曾經(jīng)帶動(dòng)過(guò)市場(chǎng)的繁榮，因為每一個(gè)電子商務(wù)公司總會(huì )有呼叫中心設置。但是，這種繁榮是短暫的。因為電子商務(wù)行業(yè)與呼叫中心的應用有著(zhù)根本性的沖突。電子商務(wù)強調的是低價(jià)，強調的是網(wǎng)絡(luò )直購，所以，每一個(gè)電子商務(wù)公司最終都將縮減呼叫中心的座席投入，而通過(guò)采取網(wǎng)上服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)引導消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)自行消化和自助式的服務(wù)，從而降低公司的運營(yíng)成本，以提高公司的整體競爭實(shí)力。美國很多電子商務(wù)公司的呼叫中心縮減就是證明。
在中國，除了攜程、淘寶、京東等電子商務(wù)公司的呼叫中心規模還可觀(guān)以外，其他的電子商務(wù)公司的呼叫中心規模都不大。
再有，云計算技術(shù)的發(fā)展也必將改變呼叫中心的整體形態(tài)。基于云計算的托管式呼叫中心的興起，將使得單體呼叫中心的存在顯得更為單薄。所以，整體或者說(shuō)傳統的呼叫中心市場(chǎng)在今后的幾年是升還是降，還有待觀(guān)察。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的關(guān)系是否會(huì )發(fā)生較大的變化？阿爾卡特朗訊今后在呼叫中心解決方案上又會(huì )有哪些變化呢？
施曉明：我剛才提到了，聯(lián)絡(luò )中心解決方案作為公司整體通訊解決方案中的一部分是必不可少的。阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)注為大中小各類(lèi)企業(yè)提供語(yǔ)音、數據融合的整體解決方案，聯(lián)絡(luò )中心也是其中一部分，但不是全部。阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的合作將一如既往，他們的產(chǎn)品和解決方案將依然是我們整體解決方案中的一部分。可以預見(jiàn)，我們今后的合作會(huì )變得更加靈活，更具有競爭力。
阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò )中心解決方案上的變化取決于聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的變化。我們可以清醒地看到，聯(lián)絡(luò )中心在幾個(gè)方面發(fā)生著(zhù)變化。首先，由于云計算技術(shù)的興起，聯(lián)絡(luò )中心的模式開(kāi)始轉變。從原來(lái)的單一自建模式向外包、托管和租賃模式轉變。這個(gè)轉變的意義是深遠的，甚至影響到了今后聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的銷(xiāo)售和購買(mǎi)模式。再深入地說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心將融合于基于云架構的企業(yè)通信平臺之中也不為過(guò)。其次，聯(lián)絡(luò )中心傳統的媒體形式將向現代的媒體模式轉變。而社交媒體的出現就是一個(gè)最具有影響力和說(shuō)服力的例子。呼叫中心的服務(wù)對象習慣于社交媒體，那么聯(lián)絡(luò )中心本身就必須向這些客戶(hù)提供可以交互的相同的社交媒體平臺。再有，個(gè)性化智能移動(dòng)終端的出現將要求呼叫中心系統與這些設備互聯(lián)互通，比如iPhone、iPad以及與Android相關(guān)的智能終端。
在這種情況下，阿爾卡特朗訊將會(huì )在整體企業(yè)通信框架下為客戶(hù)提供完整的解決方案，其中包括聯(lián)絡(luò )中心。
CTI論壇記者：請談?wù)剟?chuàng )新、運營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)、中國市場(chǎng)和國外市場(chǎng)、以及資本市場(chǎng)對呼叫中心的認知等。
施曉明：中國和歐美不一樣，中國目前最大的問(wèn)題在于創(chuàng )新能力上無(wú)法與世界先進(jìn)國家相比。但是中國人的勤勞，中國人的學(xué)習能力是世界上有目共睹的。
阿爾卡特朗訊作為技術(shù)的創(chuàng )新者，需要大量的人才、時(shí)間、資金來(lái)研發(fā)最先進(jìn)的東西，這勢必導致速度并非很快。這如同碩士和博士的區別。碩士?jì)H僅要求在某個(gè)特定成熟領(lǐng)域有一點(diǎn)自己獨到的見(jiàn)解，而博士卻需要在一個(gè)全新的領(lǐng)域打造出一片屬于自己的天地。那么碩士和博士所花費的時(shí)間和精力是不可同日而語(yǔ)的。所以，即使我們慢一些，我們一定會(huì )堅定地朝著(zhù)創(chuàng )新的道路前進(jìn)。當然，我們也不會(huì )回到傳統的貝爾實(shí)驗室時(shí)代。
在通信以及聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品和解決方案里，我們強調的是創(chuàng )新和特性。我們會(huì )通過(guò)我們的勞動(dòng)成果讓客戶(hù)知道什么是他們真正需要的。
很多人愿意把市場(chǎng)分成運營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)，當然這有利于在管理和重點(diǎn)投入的決策方面有所側重和不同。但我本人卻認為，其實(shí)運營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)是一樣的。我們可以把運營(yíng)商同樣看成一個(gè)企業(yè)，只不過(guò)這個(gè)企業(yè)比較大，購買(mǎi)能力比較強，他的客戶(hù)更加眾多而已。在解決方案上，我們如同為企業(yè)和他的客戶(hù)之間搭建一座橋梁一樣，我們也為運營(yíng)商和他的企業(yè)客戶(hù)之間搭建橋梁。
資本市場(chǎng)最近對于聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)有所關(guān)注。原因在于云計算的興起導致托管等新的模式的出現。原先，資本市場(chǎng)對于傳統賣(mài)一單少一單的傳統自建模式?jīng)]有興趣，因為這是一種短期和無(wú)發(fā)展的模式，想象空間不大。但現在不同了，現在的托管等模式是與客戶(hù)一起成長(cháng)的模式，資本市場(chǎng)對此開(kāi)始感興趣了。現在預言這種模式到底可以帶來(lái)多大的潛在投資機會(huì )還為時(shí)過(guò)早，但我相信，機會(huì )已經(jīng)出現。至于能走多遠，還是讓我拭目以待。
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