CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢(xún)公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對國內呼叫中心市場(chǎng)的調研活動(dòng)已圓滿(mǎn)結束。通過(guò)此次調研，完成了國內第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場(chǎng)調研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查相結合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對主要的調研對象進(jìn)行了訪(fǎng)談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.yshhuang.com）上發(fā)布調研問(wèn)卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪(fǎng)談樣本58個(gè)，問(wèn)卷樣本109個(gè)），并對這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說(shuō)明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內的十多類(lèi)呼叫中心重點(diǎn)應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個(gè)部分的內容：

詳細內容

——《呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理叢書(shū)》第一集

CTI論壇 2001/04/18

　　作為2001年的重點(diǎn)工作之一，CTI論壇（www..ctiforum.com）將在年內推出《呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理叢書(shū)》，內容涵蓋呼叫中心及CTI、CRM的最新技術(shù)發(fā)展、行業(yè)解決方案及成功應用案例、業(yè)務(wù)演進(jìn)趨勢等各個(gè)方面。

　　應廣大用戶(hù)和廠(chǎng)家的要求，本系列叢書(shū)將首先推出一套《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》，它的目標讀者主要是當前來(lái)自各個(gè)行業(yè)的呼叫中心及CTI、CRM的建設、管理、維護、使用者。希望通過(guò)這套資料，能使他們對呼叫中心、CTI及CRM的成功應用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠(chǎng)商有更深入全面的了解，促進(jìn)呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應用在各行各業(yè)，為國民經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。

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2001/04/23

　　時(shí)光荏苒，轉眼間CTI論壇已經(jīng)一周歲了。

　　作為國內目前唯一的呼叫中心及CTI、CRM專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，我們每天都會(huì )接到大量的來(lái)信、來(lái)電，就CTI及呼叫中心領(lǐng)域的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)、交流和探討，眾多的廠(chǎng)商朋友也通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站與廣大用戶(hù)建立了密切的聯(lián)系，《CTI論壇》更是由此結交了許多廠(chǎng)商和用戶(hù)朋友，這一切，都讓我們感覺(jué)這一年來(lái)艱辛的努力沒(méi)有白費，日復一日的枯燥繁重的工作是那么有價(jià)值……

　　回首過(guò)去的一年，對于大家給予我們的所有熱情的鼓勵、真誠的幫助、以及中肯的批評，我們都視為一筆寶貴的財富。以此為動(dòng)力，我們會(huì )不斷鞭策自己繼續努力，實(shí)現我們心中的夢(mèng)想——把CTI論壇辦成業(yè)界第一的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，為廣大用戶(hù)提供一流的服務(wù)，為中國的CTI及呼叫中心的發(fā)展做出我們的貢獻。

　　在CTI論壇去年一年的試運行過(guò)程中，我們做了大量的免費服務(wù)和宣傳工作，不斷擴展的用戶(hù)數、日益增加的信息和服務(wù)需求都讓我們無(wú)比興奮，但同時(shí)也讓我們有不堪重負之感。為了CTI論壇今后能更好地發(fā)展，也為了能長(cháng)期向廣大廠(chǎng)商和用戶(hù)提供一流的服務(wù)，CTI論壇將對廠(chǎng)商加入辦法進(jìn)行如下變更：

1、從2001年6月1日起，正式加入《CTI論壇》的廠(chǎng)商需交納5000元RMB的信息服務(wù)費，服務(wù)期2年，同時(shí)簽定有效期2年的《服務(wù)協(xié)議》。

2、即日起到2001年6月1日，欲加入《CTI論壇》的廠(chǎng)商仍按照原加入收費標準（2000元RMB/2年）。

3、從即日起，新增預加入服務(wù)，廠(chǎng)商與CIT論壇簽定有效期6個(gè)月的《服務(wù)協(xié)議》后，享受為期6個(gè)月的免費服務(wù)。

垂詢(xún)電話(huà)：010-82012787,82079677

E-MAIL： ljg@ctiforum.com

聯(lián)系人： 李堅剛

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇 2001/04/23

2001/04/12

　　在當今信息社會(huì )中，信息就意味著(zhù)商機。隨著(zhù)對于信息的需求越來(lái)越強烈，人們已經(jīng)不滿(mǎn)足于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、郵件、電視等媒體獲得信息量了，他們對于信息的及時(shí)性要求越來(lái)越高。對于外界的聯(lián)系，人們也不僅僅局限于電子郵件和電話(huà)，他們需要更快的聯(lián)絡(luò )方式——即時(shí)信息（Instant Messenging），以便可以隨時(shí)隨地傳遞信息。

　　即時(shí)通訊市場(chǎng)現狀

　　全球

　　在全球范圍的即時(shí)通訊市場(chǎng)中，使用最廣泛的莫過(guò)于美國在線(xiàn)的ICQ和AIM（AOL Instant Messenger），它們占領(lǐng)了即時(shí)通訊市場(chǎng)的絕大部分份額。其次是中國的OICQ、微軟的MSN Messenger以及雅虎公司的Yahoo! Messenger（見(jiàn)表1）。

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2001/04/16

　　供應鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著(zhù)當今世界的經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來(lái)，這些管理思想和方法在國內外得到了廣泛的應用，并迅速轉化為現實(shí)生產(chǎn)力，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點(diǎn)又是什么呢？日前，我國知名管理學(xué)家金達仁在一次由國內召開(kāi)的學(xué)術(shù)研討會(huì )上就這些問(wèn)題談了自己的一些觀(guān)點(diǎn)。

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陳代壽 2001/04/12

　　不斷發(fā)展的無(wú)線(xiàn)數據通信無(wú)可爭議地成為現代通信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的亮點(diǎn)，下一代無(wú)線(xiàn)通信服務(wù)正成為服務(wù)提供商的“新寵”。事實(shí)上，無(wú)線(xiàn)數據通信的發(fā)展顯得有些遲滯，最重要的是，它對下一代無(wú)線(xiàn)通信平臺提出了更多的新要求。

　　面臨三個(gè)障礙

　　平臺是否靈活、低成本

　　擁有靈活的應用平臺對服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)比什么都重要。　

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趙宏 2001/04/16

　　公司的客戶(hù)是誰(shuí)？除了外部客戶(hù)，員工是公司的內部客戶(hù)。你可以通過(guò)生涯規劃和“服務(wù)升級規劃”等CRM理念和方法留住你的內部和外部客戶(hù)。

　　目前，擺在公司面前的是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題：即如何吸引和留住高價(jià)值客戶(hù)？如何招募和留住高生產(chǎn)率的員工？我們知道公司80%的銷(xiāo)售收入來(lái)源于20%的客戶(hù)，這些客戶(hù)就是高價(jià)值客戶(hù)，留住高價(jià)值的客戶(hù)可以使公司賺錢(qián)；同樣，好的員工可以通過(guò)高生產(chǎn)率和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)促成公司商業(yè)成功，這些員工就是高價(jià)值員工，留住他們工與留住高價(jià)值客戶(hù)一樣重要。

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2001/04/17

　　據文匯報4月16日報道，上海電信公司電子數據交換分公司推出的“一聲通”業(yè)務(wù)猶如為你配備了一個(gè)私人通信“秘書(shū)”，你只要擁有一個(gè)“一聲通”號碼，便可以隨時(shí)隨地收閱傳真、電話(huà)收聽(tīng)E－mail及留言等，只需支付每月50元的月租費，特別適合商務(wù)媒體行業(yè)以及經(jīng)常外出的人士所使用。

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田同生 2001/04/13

----CRM最重要的是建立一套完整的客 戶(hù)信息系統，企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶(hù)進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶(hù)，像了解庫存變化一樣了解客戶(hù)的變化。

　　CRM與傳統管理有什么不同，CRM重在管什么？這是管理者們共同關(guān)心的話(huà)題。盡管CRM注重很多方面的管理，但是“過(guò)程”、“客戶(hù)狀態(tài)”、“客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“客戶(hù)成本”的管理則是其中的重要部分。

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劉彥青　2001/04/17

　　互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站Yahoo計劃將其提供的免費“電話(huà)Yahoo”（Yahoo by Phone）服務(wù)轉變?yōu)橛袃敺��?wù)，這項服務(wù)可以使撥打800電話(huà)的用戶(hù)收聽(tīng)電子郵件和其他信息。

　　Yahoo在其“電話(huà)Yahoo”網(wǎng)站發(fā)布消息稱(chēng)，這項服務(wù)將由5月7日開(kāi)始收費，關(guān)于此項服務(wù)價(jià)格的詳細情況將在5月1日公布。

　　Yahoo提供的包括電子郵件、新聞、購物、搜索引擎在內的大多數服務(wù)都是免費的，該公司已經(jīng)開(kāi)始將一些服務(wù)轉為有償服務(wù)，以開(kāi)辟新的財源，減少對廣告業(yè)務(wù)的依賴(lài)程度。

　　“電話(huà)Yahoo”使用自動(dòng)設備和預先錄好的語(yǔ)音向撥打1-800-MY-YAHOO的注冊用戶(hù)提供語(yǔ)音電子郵件、新聞、股票行情等服務(wù)。 　

雷揚 2001/04/17

　　在市場(chǎng)主動(dòng)權越來(lái)越向買(mǎi)方傾斜的經(jīng)濟環(huán)境下，通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值和生命周期的有效分析和管理，提高銷(xiāo)售成功率，縮短銷(xiāo)售周期，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，并以“客戶(hù)”為中心，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)有機地整合起來(lái)，提高銷(xiāo)售收入，降低銷(xiāo)售成本，在競爭中尋求生存和發(fā)展是每個(gè)企業(yè)科學(xué)管理和運營(yíng)的目標。因此，以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為主要服務(wù)模式的呼叫中心，在進(jìn)入中國短短幾年就廣為人知。并逐步受到了各跨國企業(yè)和國內大企業(yè)的認可和青睞。

　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的呼叫中心，為滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的需要，融合了Web技術(shù)，使對客戶(hù)關(guān)系的管理可以方便的通過(guò)電話(huà)、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話(huà)、語(yǔ)音信箱等多種渠道完成。數字化的管理模式以及專(zhuān)業(yè)客觀(guān)的管理數據，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據；通過(guò)建立客戶(hù)數據庫，對信息進(jìn)行統計分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心可以得到每個(gè)客戶(hù)的詳細信息、歷史交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等信息，從而為企業(yè)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

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高麗華 2001/04/16

　　CRM還是個(gè)新事物，發(fā)達國家實(shí)施CRM的失敗率也超過(guò)半數，國內企業(yè)在實(shí)施時(shí)更要找準自己的癥結，選擇好的產(chǎn)品、路子和策略。

　　“以客戶(hù)為中心”時(shí)代的到來(lái)讓商業(yè)社會(huì )再次忙作一團，早先的“以產(chǎn)品為中心”過(guò)時(shí)了，需要重新構造。這一經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略的遷移，從20世紀90年代末開(kāi)始捧紅了一項新的IT應用—CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），CRM市場(chǎng)以每年40％的速度成長(cháng)，并迅速影響到我國。記者注意到，“CRM”已成了近期國內IT媒體出鏡率最高的詞匯（本報4月16日將在《產(chǎn)品與技術(shù)》版塊推出相關(guān)專(zhuān)欄），3月27日由中國計算機世界出版服務(wù)公司在上海舉辦的“CRM在中國”大型研討會(huì )亦出現了“爆棚”—原定300人的會(huì )議去了500多人。美國Gartner Group公司高級顧問(wèn)登臺講演的第一句話(huà)是：乘飛機前有人提醒說(shuō)，上海很冷，需要加件毛衣。但是我進(jìn)入會(huì )場(chǎng)卻感覺(jué)這里很熱。

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2001/04/17

　　論及國內軟件在企業(yè)中的應用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財務(wù)軟件應用的迅速成長(cháng)。那么，CRM是否也會(huì )像財務(wù)軟件那樣快速成長(cháng)，并再出現幾個(gè)類(lèi)似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財務(wù)軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財政部在全國企業(yè)推行財務(wù)電算化促使這一軟件市場(chǎng)在短期內迅速膨脹，這多少也包含著(zhù)一些行政干預的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒(méi)有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來(lái)管理他們的客戶(hù)。

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李輝 2001/04/16

　　在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話(huà)關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì )影響到企業(yè)原有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶(hù)，并拓展新客戶(hù)，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

　　在企業(yè)管理客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段都會(huì )用到數據挖掘技術(shù)。數據挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶(hù)的特點(diǎn)，從而可以為客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。通過(guò)數據挖掘，可以發(fā)現購買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；若找到流失的客戶(hù)的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶(hù)還未流失之前，采取針對性的措施。

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周?chē)��?2001/04/16

　　 為解決我國海上遇險求救電話(huà)號碼不統一，未安裝ＧＭＤＳＳ設備的遇險船舶的報警難等問(wèn)題，交通部、中國海上搜救中心與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，確定“１２３９５”為全國統一的水上遇險求救電話(huà)。

　　截至目前，我國沿海及長(cháng)江沿線(xiàn)已有３１個(gè)主要城市開(kāi)通了統一的水上遇險求救電話(huà)“１２３９５”，為海上遇險人員提供了一種簡(jiǎn)便、快捷的報警渠道，增強了海上救助的時(shí)效性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華 2001/04/16

2001/04/18

　　福建省郵政部門(mén)加快電子郵政建設，目前福州市郵政局已實(shí)現信函自動(dòng)分揀，郵政儲蓄實(shí)現全省７９２個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，并與全國６２個(gè)大中城市互聯(lián)。

　　福建郵政加快６７個(gè)縣（市）信息中心建設及３００個(gè)電子化支局系統聯(lián)網(wǎng)改造，并建成了福州、廈門(mén)“１８５”客戶(hù)服務(wù)中心、全省“１８３”電子商務(wù)網(wǎng)站及綠卡支付網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)上銀行，郵政電子匯兌系統正在建設之中。郵政綜合網(wǎng)支局生產(chǎn)管理系統近期將在福州、泉州兩地的郵政支局投入試運行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/04/18

王南 2000/12/19

　　在你的名片上印有電話(huà)號碼、手機號碼、呼機號、傳真機號、E－mail、互聯(lián)網(wǎng)址等等，你想過(guò)沒(méi)有用一個(gè)號碼就全部OK？

　　打電話(huà)，昂貴的費用常使人不能盡興；傳真或留言，既不及時(shí)又不直接。有沒(méi)有一種東西，可使你在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式與朋友聯(lián)系或拿到自己的信息，而費用卻極為低廉？

　　中盈網(wǎng)UMS能使你夢(mèng)想成真。

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Intel公司Dialogic分部語(yǔ)音部技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 GeneEagle

2001/04/19

　　基于語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)，也就是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，代表著(zhù)語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)讓用戶(hù)可隨時(shí)隨地輕松獲取各種信息。未來(lái)，它將大大改變人們使用電話(huà)的方式以及廠(chǎng)商與主叫用戶(hù)溝通的方式。未來(lái),以用戶(hù)為中心的模式中，主叫用戶(hù)可與語(yǔ)音門(mén)戶(hù)展開(kāi)交互式對話(huà)，可以像“網(wǎng)上沖浪”般快捷、方便地從一家企業(yè)自由地“跳”到另外一家企業(yè)。

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2001/01/17

　　 繼咱們的桌面PC系統紛紛開(kāi)始向語(yǔ)音識別暗送秋波之后，PDA也要聽(tīng)人話(huà)了！

　　 著(zhù)名的移動(dòng)技術(shù)和Internet訪(fǎng)問(wèn)設備語(yǔ)音技術(shù)開(kāi)發(fā)商Conversay公司，這次就向世人展示了由其開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音識別系統，該公司還宣布為采用Linux操作系統的YOPY PDA提供語(yǔ)言接口，這樣YOPY不僅成為世界上第一個(gè)采用Linux的PDA，同時(shí)也成為世界上第一個(gè)采用語(yǔ)言接口的Linux PDA。

　　 Conversay的語(yǔ)音識別和文本合成引擎將集成到該設備中，到2001年第一個(gè)季度有望發(fā)布該系統。采用該系統的設備可以接受自然語(yǔ)言的語(yǔ)音指令，用戶(hù)可以通過(guò)CenterComm公司開(kāi)發(fā)的應用程序使用GPS定位設備及其定位和導向服務(wù)、數字地圖。而這一切都是通過(guò)語(yǔ)音指令來(lái)控制的！當然用戶(hù)也可以同時(shí)使用一般的PDA功能，比如Web瀏覽、e-mail、日程安排、通信聯(lián)系、游戲等等。

李曉東 2001/04/06

　　在過(guò)去的25年中，Internet從一個(gè)美國政府建立的研究性網(wǎng)絡(luò )發(fā)展成為今天全球性的商用網(wǎng)絡(luò )。Internet是第一個(gè)IP(Internet Protocol)的大規模應用。IP技術(shù)現在已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò )話(huà)音 (Webtone)世界的基礎平臺。人們普遍認為，無(wú)論是在公用網(wǎng)絡(luò )還是專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )(如企業(yè) Intranet)的演進(jìn)過(guò)程中，IP技術(shù)都將發(fā)揮著(zhù)舉足輕重的作用。

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流利 2001/04/06

　　【eNews消息】在今年春節之前，中國電信終于改變了電話(huà)計費方式，踏上了國人盼望已久的改革之路。且不說(shuō)此次話(huà)費改革是否真正給國人帶來(lái)利益，必須看到的是中國電信的現狀仍與百姓的期望有很大的差距。

　　據報道，中國電信今年擠進(jìn)了全球五百強的行列，在中國壟斷產(chǎn)業(yè)中成為毫無(wú)爭議的“大哥大”，于是中國電信便驕傲得不可一世。實(shí)際上，中國電信入選全球五百強，靠的并不是利潤率而是它由于壟斷帶來(lái)的巨大營(yíng)業(yè)額。但中國電信似乎沒(méi)有看到這一點(diǎn)，不僅部門(mén)內部一如繼往的不完善管理常常讓用戶(hù)在有形無(wú)形中遭受損失，其無(wú)與比擬的傲慢也已讓所有厚道老實(shí)的、使用固定或移動(dòng)電話(huà)的用戶(hù)怨聲載道。此外，固定電話(huà)初裝費、移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)費以及月租費的不合理沒(méi)有絲毫變化，老百姓們所說(shuō)的“母雞生了蛋得再花錢(qián)才能把蛋買(mǎi)回來(lái)”的笑話(huà)仍在流傳。

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2001/04/19

　　信息化管理系統對企業(yè)的作用有多大？云南白藥集團用數字表明，2000年自從全面上線(xiàn)KRM（Knowledge &Resource Management，知識與資源管理）系統以來(lái)，當年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(cháng)了234%，凈利潤增長(cháng)了47%，應收賬款下降了50%！那么，KRM是什么，它又怎么能使這個(gè)老國企煥發(fā)了青春？

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彭林 夏偉農 2001/04/20

　　日前，山東省威海市電信分公司結束了電話(huà)障礙由縣、區局各自受理的局面，在全省率先建成了全市統一的１１２電話(huà)障礙自動(dòng)受理平臺，這標志著(zhù)該市電話(huà)障礙受理、查修工作邁上了新臺階。

　　近年來(lái)，威海電信先后投資４６０多萬(wàn)元對１１２電話(huà)障礙受理系統進(jìn)行改造，今年又更新了部分設備，完成軟件升級，實(shí)現了全市電話(huà)障礙受理查修統一調度指揮。客戶(hù)不論在哪部電話(huà)進(jìn)行障礙申告，均由市局服務(wù)指揮中心１１２平臺直接受理，并通過(guò)ＢＢ機自動(dòng)將查修任務(wù)派到具體查修人員，對市話(huà)超過(guò)６００分鐘、農話(huà)超過(guò)８００分鐘仍沒(méi)修復的，進(jìn)行人工催修。統一自動(dòng)受理派修既節省了受理人員，提高了電話(huà)查修質(zhì)量，又加大了對各縣、區局障礙排查工作的考核力度。服務(wù)指揮中心對障礙申告客戶(hù)進(jìn)行統一回訪(fǎng)，對客戶(hù)不滿(mǎn)意的責任人嚴肅處理，并定期通報各局工作情況。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的應用，目前威海市電話(huà)障礙查修時(shí)間已降到平均２３０分鐘，達到全省先進(jìn)水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》

董旭強 2001/04/20

　　日前，青島翔通報關(guān)行在青島電信注冊了１６０７７７的熱線(xiàn)服務(wù)號碼，搭建了一個(gè)特別的客戶(hù)服務(wù)中心——平時(shí)由翔通公司解答客戶(hù)咨詢(xún)，下班后和節假日則由１６０信息臺代辦服務(wù)。這種特別的客戶(hù)服務(wù)體系便是青島電信推出的電話(huà)大眾呼叫業(yè)務(wù)。

　　建立２４小時(shí)有人值守的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供一攬子服務(wù)，這種密切與客戶(hù)關(guān)系，樹(shù)立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有建立這樣的服務(wù)體系。大眾呼叫業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是建立一個(gè)集中管理的大客戶(hù)服務(wù)中心，分割出許多相對獨立的小型服務(wù)中心供企業(yè)選擇。據青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務(wù)利用青島電信豐富的網(wǎng)絡(luò )資源，以有較高聲譽(yù)的１６０電話(huà)信息臺為服務(wù)平臺，建立一個(gè)２４小時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)體系。從其功能上有內包和外包兩種服務(wù)方式，內包即在青島電信注冊一個(gè)特殊的服務(wù)號碼，利用電信的網(wǎng)絡(luò )建立一個(gè)企業(yè)內部的小型座席臺，企業(yè)可以２４小時(shí)有人值班接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，也可以在下班后和節假日將座席轉接到１６０信息臺，由信息臺工作人員繼續為客戶(hù)提供服務(wù)；外包即用戶(hù)將座席臺放到１６０信息臺，服務(wù)人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓信息臺的話(huà)務(wù)員，專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報》

2001/04/11

　　由工商銀行河北省分行開(kāi)辦的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，４月１０日在河北省十一個(gè)市全面開(kāi)通。電話(huà)銀行的開(kāi)辦使客戶(hù)不管身居何處，只要撥通９５５８８，就能享受到工商銀行提供的“隨時(shí)隨地隨意”的３Ａ式金融服務(wù)。

　　據介紹，９５５８８電話(huà)銀行是工商銀行利用現代化的通訊手段和電腦電話(huà)整合技術(shù)發(fā)展建立起來(lái)的新型電子銀行服務(wù)形式，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)、來(lái)電服務(wù)和外撥服務(wù)于一體，具有業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等功能。電話(huà)銀行業(yè)務(wù)不受地域和時(shí)間的限制，向客戶(hù)提供全年３６５天，每天２４小時(shí)的金融服務(wù)，為客戶(hù)節省了柜臺交易的時(shí)間，具有使用簡(jiǎn)單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實(shí)時(shí)操作、覆蓋面廣的特點(diǎn)。

　　客戶(hù)只需持本人有效身份證件和在工商銀行開(kāi)立的存折、牡丹信用卡、牡丹靈通卡，到當地工商銀行指定儲蓄所辦理注冊手續，便可成為電話(huà)銀行客戶(hù)。客戶(hù)只要在當地撥打９５５８８，便可按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示，使用電話(huà)鍵盤(pán)自行輸入業(yè)務(wù)處理數據，查詢(xún)帳戶(hù)余額、辦理資金轉帳、用存折買(mǎi)賣(mài)股票、繳費、緊急掛失帳戶(hù)或查詢(xún)公共信息、咨詢(xún)金融業(yè)務(wù)、投訴、修改密碼等業(yè)務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng)

俞海燕 編譯 2001/04/20

　　外國跨國公司正在加緊搶占韓國IMT—2000（可視電話(huà)）市場(chǎng)的步伐。韓國的移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，所以外國公司也希望經(jīng)過(guò)一搏來(lái)分一勺羹。尤其是此前美國高通公司通過(guò)壟斷CDMA的核心部件，收取巨額的技術(shù)轉讓費這一事實(shí)，使外國跨國公司對韓國市場(chǎng)除了投入大量資金之外，同時(shí)也瞄準了在技術(shù)方面的投資。

　　被稱(chēng)為“高通第二”的美國Packet Video公司，正在開(kāi)發(fā)IMT一2000核心技術(shù)——無(wú)線(xiàn)圖像技術(shù)（MPEG4軟件），其最近與擁有移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)最多的SK通信公司建立合作關(guān)系。這一現象引起人們廣泛關(guān)注。因為SK通信公司在IMT—2000服務(wù)之前，采用的三星電子公司提供的技術(shù)，但是在準備開(kāi)始進(jìn)入正式服務(wù)時(shí)，卻突然轉而引進(jìn)外國技術(shù)。

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CTI論壇 郭晨東 2001/04/19

　　發(fā)展到今天，盡管呼叫中心在國內的應用已經(jīng)逐漸啟動(dòng)起來(lái)，但由于固有觀(guān)念等一些方面的原因，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內發(fā)展仍存在一些障礙。

　　以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識有待加強

　　雖然近些年來(lái)，大多數企業(yè)逐漸認識到了以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著(zhù)較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務(wù)意識還停留在較低的水平上，以客戶(hù)為中心的思想并沒(méi)有真正地貫徹。

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北京科思瑞智市場(chǎng)調查公司 張弛 2001/04/21

一、緣起

　　全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場(chǎng)上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質(zhì)量獎，鼓勵美國企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理。顧客的需要和滿(mǎn)意度成為全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵。而現代營(yíng)銷(xiāo)理論亦認為，創(chuàng )造顧客價(jià)值和顧客滿(mǎn)意是其核心。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給顧客滿(mǎn)意。”

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北京郵電大學(xué)CTI研究中心　張淑建 2001/04/20

　　在以IP技術(shù)為基礎的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)上的IP電話(huà)能夠將語(yǔ)音、數據和視頻集成在一起，這是一項正在逐步發(fā)展并走向成熟的技術(shù)。IP電話(huà)使用開(kāi)放的IETF和ITU?T的標準，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質(zhì)和物理位置上都給用戶(hù)提供了很大的靈活性。例如，用戶(hù)可以選擇使用ADSL、ISDN、衛星或雙絞線(xiàn)就可以作為傳輸媒體，同時(shí)用戶(hù)的位置也可以隨意地選取，通過(guò)Web、E-mail和數據網(wǎng)將全世界的個(gè)人、商業(yè)、學(xué)校和政府聯(lián)在了一起。

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陸煒 2001/04/19

　　■客服需求“呼出”功能

　　隨著(zhù)呼叫中心應用的逐步深入，呼入（Inbound）的使用已經(jīng)比較普遍。現在，呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足僅僅是接接電話(huà)、受理投訴等一些傳統的業(yè)務(wù)，而對如何更好地吸引客戶(hù)、如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。因此對呼出（Outbound）的需求日益增多，而且不光是電信領(lǐng)域，非電信行業(yè)如保險、證券對Outbound的需求尤其突出，如平安保險目前開(kāi)發(fā)了生日祝福、投保問(wèn)卷調查等業(yè)務(wù)，南京電信也有對大客戶(hù)的春節問(wèn)候、欠費催繳業(yè)務(wù)。其它地方也都提出了類(lèi)似的需求。

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郭劍穎 2001/04/19

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，會(huì )像傳統的電話(huà)呼叫中心一樣重要，也同樣會(huì )得到越來(lái)越廣泛的應用。

　　■語(yǔ)音與Web呼叫中心比較

　 ⒈單純語(yǔ)音接入的特點(diǎn)

　　語(yǔ)音通信比其它通信方式更讓人覺(jué)得親切自然，它具有許多優(yōu)點(diǎn)；但是傳統的語(yǔ)音通信方式也存在著(zhù)很多的缺陷：如用語(yǔ)音很難描述抽象事物、保證24小時(shí)服務(wù)比較困難。

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陳代壽 2001/04/12

　　Intel在最近收購了私營(yíng)半導體公司VxTel，以圖加強在通信與網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域的實(shí)力。VxTel公司成立于1999年，是最早專(zhuān)注IP語(yǔ)音（VoIP）技術(shù)的公司之一。眾所周知，IP語(yǔ)音技術(shù)給構建和運營(yíng)語(yǔ)音與數據通信網(wǎng)的方式帶來(lái)了深刻變革，眾多傳統電信運營(yíng)商和服務(wù)供應商不得不將大筆資金投入VoIP及相關(guān)的網(wǎng)關(guān)系統，以適應這類(lèi)新興電信市場(chǎng)。隨著(zhù)高度集成的骨干網(wǎng)絡(luò )與接入網(wǎng)的快速建立，新的語(yǔ)音數據通信應用與服務(wù)系統將不斷涌現，并將進(jìn)一步推動(dòng)VoIP及相關(guān)集成處理技術(shù)向前發(fā)展。VxTel可以說(shuō)引領(lǐng)著(zhù)通信領(lǐng)域的這一深刻變革，無(wú)論在傳統的電信運營(yíng)、新一代通信應用抑或是服務(wù)提供領(lǐng)域，它提供技術(shù)支撐的“包交換傳輸”架構都將發(fā)揮巨大作用。

　　VxTel開(kāi)發(fā)的新型算法處理器是一類(lèi)ASIC結構芯片，具備強大的計算功能，高度集成，它的媒體分類(lèi)算法能進(jìn)行語(yǔ)音處理，實(shí)現普通數據、xDSL數據和有線(xiàn)通信數據的調制/解調，以及無(wú)線(xiàn)基帶信號處理。它的專(zhuān)用算法的處理能力甚至可以延伸到端到端的子系統中，在密集包傳輸網(wǎng)絡(luò )架構中實(shí)現與各類(lèi)應用軟件相關(guān)的信號和信息包處理。VxTel公司現在關(guān)注的技術(shù)是在整個(gè)語(yǔ)音處理應用系統中，實(shí)現支持成百上千通道的密集VoIP處理系統。

　　VxTel瞄準語(yǔ)音數據通信網(wǎng)，它生產(chǎn)的集成芯片能大大改進(jìn)基于包傳輸的語(yǔ)音數據通信，預計此類(lèi)產(chǎn)品將在近期投放電信市場(chǎng)。Intel“鐘情”的正是VxTel設計用于在下一代光纖網(wǎng)中傳輸語(yǔ)音和數據的VoIP方案。Intel指望運用VxTel的技術(shù)加速網(wǎng)絡(luò )改進(jìn)，將傳統電信網(wǎng)改造為基于包數據傳輸的光纖網(wǎng)絡(luò )架構。收購后，VxTel將納入Intel的電信分公司，成為公司網(wǎng)絡(luò )通信集團的一部分。

2001/04/16

　　4月13日--- 14日，由杭州信雅達系統工程股份有限公司主辦的“E路同行 信雅達電子新品春季展示研討會(huì )”在杭舉行。

　　本次活動(dòng)聯(lián)合了KODAK、IBM、華為等世界著(zhù)名機構，向業(yè)界人士展示包括信雅達CALL CENTER系統、電子影像處理系統、企業(yè)電子銀行系統、支付密碼器系統系統、通訊加密等最新的電子產(chǎn)品，并圍繞電子影像處理、電子商務(wù)、數據安全、網(wǎng)絡(luò )建設等方面展開(kāi)多層次、全方位的主題演講，內容涉及了“客戶(hù)服務(wù)中心的架構和應用”、“面臨新挑戰的電子銀行”、“OCR技術(shù)在電子影像處理上的應用”、“HSM主機加密及通訊加密系統介紹”、“數字化監控系統在金融、證券業(yè)的應用”等諸多方面，以全面介紹信雅達的最新技術(shù)和系統的解決方案。會(huì )上，信雅達還向與會(huì )人員進(jìn)行現場(chǎng)產(chǎn)品演示和講解，受到業(yè)內人士的一致好評。

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2001/04/16

　　近日，在美國洛杉磯舉行的CT（Computer Telephony）博覽會(huì )上，采用ViaVoice技術(shù)的IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器產(chǎn)品被評為參展產(chǎn)品中的最佳產(chǎn)品。

　　WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器產(chǎn)品為用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)Web打開(kāi)了方便之門(mén)，極大地擴展了個(gè)人電腦的功能。它采用IBM ViaVoice技術(shù)，可以讓訪(fǎng)問(wèn)者采用自然人的語(yǔ)言與Web之間實(shí)現‘對話(huà)’。WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器基于VoiceXML和Java等行業(yè)標準，可以采用現有開(kāi)發(fā)商的技術(shù)以及Web基礎架構、應用，迅速開(kāi)發(fā)語(yǔ)音產(chǎn)品。

　　此外，IBM公司的WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器還提供了易于使用的靈活界面，能夠確保客戶(hù)晝夜不停地以語(yǔ)音方式獲取信息。目前，WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器已經(jīng)與IBM公司的DirectTalk產(chǎn)品、Cisco的VoIP網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品以及Dialogic公司的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺實(shí)現了集成。

2001/04/12

　　語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )的融合以及連通這兩種網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)，為開(kāi)展全新的增值服務(wù)奠定了基礎。這是英特爾通訊產(chǎn)品事業(yè)部亞太區運營(yíng)總經(jīng)理謝澄先生日前在英特爾“新一代網(wǎng)絡(luò )增值服務(wù)”研討會(huì )的主題演講中所闡述的觀(guān)點(diǎn)。謝澄介紹了英特爾公司的融合通信業(yè)務(wù)戰略，并呼吁服務(wù)提供商通過(guò)開(kāi)展增值服務(wù)來(lái)增強其贏(yíng)利能力。

　　為了在當今電信管制逐步放松的環(huán)境下更具競爭力，服務(wù)供應商要靈活地適應迅速變化的需求。其主要途徑就是將重點(diǎn)放在高價(jià)值、創(chuàng )新型業(yè)務(wù)的應用上，同時(shí)通過(guò)重視經(jīng)營(yíng)效率以降低成本。此外，公網(wǎng)正在發(fā)生根本性變化，這表現在新的網(wǎng)絡(luò )要努力滿(mǎn)足所有用戶(hù)的具體需求，這樣勢必產(chǎn)生一個(gè)能為服務(wù)供應商和設備供應商提供新創(chuàng )收途徑的融合網(wǎng)絡(luò )。融合通信網(wǎng)絡(luò )最需要的是業(yè)界標準，基于標準的開(kāi)放的模塊化網(wǎng)絡(luò )可推動(dòng)創(chuàng )新，提供更多選擇，并可降低成本。服務(wù)供應商可擁有更大范圍的選擇，并從中挑選出能滿(mǎn)足其需求的最佳產(chǎn)品。

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公司簡(jiǎn)介

　　賽科斯是一家專(zhuān)門(mén)提供技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)的信息技術(shù)公司。我們?yōu)椤敦敻弧?00強中的許多知名企業(yè)提供一整套全球范圍內的技術(shù)支持服務(wù)，被《投資導報》稱(chēng)為 "技術(shù)支持行業(yè)中的勞斯萊斯。"

　　賽科斯通過(guò)網(wǎng)絡(luò )化的客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)支持中心，為世界上許多.com公司的成功奠定了堅實(shí)的基礎，我們也由此成為眾多歷史悠久的集團公司完成其產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò )化的最終選擇。

　　隨著(zhù)新技術(shù)的不斷出現，賽科斯也在不斷進(jìn)步--為客戶(hù)提供真正的解決方案，以幫助他們適應技術(shù)工業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境。　

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2001/04/19

　　賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司成立于2000年4月19日，經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，已經(jīng)成長(cháng)成為一個(gè)高效的技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)中心。在這一年里，我們充分利用自己的優(yōu)勢，迎接挑戰，抓住機遇。在SYKES 亞太總部的大力支持，SYKES 美國總部的密切關(guān)注下，立足于中國，提供包括多種地方語(yǔ)言，如廣東話(huà)，閩南話(huà)，上海話(huà)等在內的、質(zhì)量一流的全方位信息服務(wù)。同時(shí)，我們也放眼整個(gè)亞太地區，提供英語(yǔ)，韓國語(yǔ)及日語(yǔ)的服務(wù)支持。這正體現了總經(jīng)理Jessica Zhang 所說(shuō)的："我們真正了解我們的客戶(hù)，知道他們需要什么，根據客戶(hù)的需要為他們量體裁衣，給他們獨一無(wú)二的解決方案。"我們的服務(wù)也是人性化的，地區總監Mike Henderson曾把我們的服務(wù)形象的比喻為"人的游戲"， 正是因為我們擁有技術(shù)過(guò)硬的客戶(hù)支持服務(wù)工程師和成熟的管理層，才使我們?yōu)榭蛻?hù)進(jìn)行完美的溝通，提供完善的服務(wù)。

　　在賽科斯（上海）成立一周年之際，我們總結經(jīng)驗，放眼未來(lái)。我們真誠的希望與中國的同行交流經(jīng)驗，與更多的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。

2001/04/17

　　2001年3月13日至3月15日，通廣-北電第一屆全國用戶(hù)大會(huì )在江西廬山舉行。來(lái)自全國各個(gè)省市的100多位位各行各業(yè)的客戶(hù)代表參加了此次用戶(hù)大會(huì )，通廣-北電總經(jīng)理王傳馨先生、客戶(hù)服務(wù)部總監周洲先生以及客戶(hù)服務(wù)部的全體員工熱烈歡迎客戶(hù)們的到來(lái).

　　王傳馨總經(jīng)理首先代表通廣-北電致辭，他說(shuō)，資訊產(chǎn)業(yè)一直面臨很?chē)谰�的競爭和考驗，我們的許多同行都在殘酷的競爭中落敗。而象通廣-北電這樣能夠走過(guò)十四個(gè)年頭的公司屈指可數。通廣-北電在北電網(wǎng)絡(luò )強有力的支持下，結合自身完善的本地化支持和服務(wù)，多年來(lái)建立了豐厚的業(yè)績(jì)，擁有了如此多各行各業(yè)的客戶(hù)。今后，通廣-北電將在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時(shí)，將各區客戶(hù)服務(wù)統一管理，以保證資源的充分利用，從而更好地為客戶(hù)提優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通廣-北電必將與我們的客戶(hù)共同發(fā)展。 接著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)部總監周洲先生代表客戶(hù)服務(wù)部全體員工向新老客戶(hù)的與會(huì )表示誠摯的歡迎，他說(shuō)，向客戶(hù)提供更完善的服務(wù)，是將客戶(hù)服務(wù)部運作架構集中的根本目的。他向客戶(hù)們詳細介紹了集中管理后客戶(hù)服務(wù)部的組織總攬，工作對象，以及進(jìn)行設備安裝，維護，技術(shù)培訓，設備維修，代理維護，備件供應的各項任務(wù)和服務(wù)。使客戶(hù)們全面了解了客戶(hù)服務(wù)部的結構和職能，獲知了得到全面服務(wù)的各種方式。三大區的客服經(jīng)理許小平，段黎，朱信先生也代表各區的客戶(hù)服務(wù)工程師發(fā)言，他們分別介紹了各區客戶(hù)服務(wù)的地理范圍以及客服工程師的安排，并誠懇熱情地表示，作為客戶(hù)服務(wù)部的一線(xiàn)力量，他們將以最快的方式為客戶(hù)解決問(wèn)題，并能夠向客戶(hù)提供各種程度的代維服務(wù)。

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2001/04/17

　　據國際金融報4月17日報道 近日，思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司副總裁劉維明先生在“挑戰新經(jīng)濟時(shí)代的金融業(yè)”滬上記者研討會(huì )中，為上海的新聞界人士詳盡介紹了思科金融服務(wù)事業(yè)部是如何通過(guò)思科公司自身的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應用實(shí)踐經(jīng)驗和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)解決方案，幫助中國金融業(yè)客戶(hù)挖掘網(wǎng)絡(luò )潛能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，降低營(yíng)運和維護成本，從而協(xié)助他們在新經(jīng)濟市場(chǎng)中獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現良性運營(yíng)。

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SUNTEK-VSVMS系統背景

　　隨著(zhù)我國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電話(huà)通信正逐漸成為人們日常生活中不可缺少的一部分，廣大公眾對電信網(wǎng)所提供服務(wù)的種類(lèi)與質(zhì)量也有了更高的要求。而與此同時(shí)，電話(huà)通信本身存在的一些缺陷也日益變得突出，主要表現在接通率低，線(xiàn)路負荷大。這使得一方面因為經(jīng)常接不通，用戶(hù)不滿(mǎn)意，另外一方面雖然占用了資源，卻無(wú)法收取相應的費用，反而使線(xiàn)路的負荷激增，電信部門(mén)也不滿(mǎn)意。

　　分析表明，大約只有25%的移動(dòng)電話(huà)試呼完成了主叫方與被叫方的連接，普通電話(huà)的接通率也只有40%左右，平均接通率只有35%左右，而另外未接通的近65%的試呼則不能進(jìn)行收費。

　　正是在這種情況下，為了提高電信網(wǎng)全網(wǎng)的接通率，同時(shí)提供給電話(huà)用戶(hù)一種新的增值業(yè)務(wù)，電信部門(mén)便把開(kāi)設語(yǔ)音郵箱作為一種切實(shí)可行的解決方法，已提上了建設日程。

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系統概述

　　福利彩票業(yè)務(wù)一般是由用戶(hù)直接在彩票投注站點(diǎn)購買(mǎi)彩票進(jìn)行投注，由于投注站點(diǎn)數量較少，在時(shí)間、空間上限制著(zhù)彩票投注業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。所謂福利彩票電話(huà)投注業(yè)務(wù)，即用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)入聲訊系統，按照系統提示音進(jìn)行相應的按鍵操作，從而完成福利彩票投注業(yè)務(wù)。福利彩票電話(huà)投注系統建成后將為用戶(hù)提供方便快捷的彩票投注方式，通過(guò)電信網(wǎng)將福利彩票的業(yè)務(wù)延伸到千家萬(wàn)戶(hù)。

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概述

　　通過(guò)電話(huà)網(wǎng)為用戶(hù)提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能，特別是近幾年來(lái)，國際Internet網(wǎng)絡(luò )和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)及服務(wù)提供者的數目直線(xiàn)增長(cháng)，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。

　　目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內已遍及全國各地，有些地方已出現多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀(guān)的經(jīng)濟效益和良好的社會(huì )效益。然而隨著(zhù)信息在日常生活中的地位越來(lái)越重要，人們對聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來(lái)越高。聲訊系統提供的服務(wù)僅限于語(yǔ)音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿(mǎn)足人們對多種信息形式的需要，這些問(wèn)題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。可見(jiàn)，現狀和未來(lái)都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統來(lái)滿(mǎn)足人們對多種信息形式的需求。

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系統概述

　　在電信運營(yíng)系統中，計費系統是主要的支撐系統，計費系統有效、安全、靈活的運行，在很大程度上影響著(zhù)電信運營(yíng)系統本身的運行效率和信譽(yù)。傳統的計費系統，基本采用磁帶脫機處理方式，一個(gè)月脫一次磁帶，最短計費周期為15天，隨著(zhù)電信新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)放，隨之產(chǎn)生的種種問(wèn)題已經(jīng)影響到電信業(yè)的整體發(fā)展：

　　1.1 計費數據不及時(shí)，造成帳務(wù)周期過(guò)長(cháng)，既影響領(lǐng)導決策的及時(shí)性，也限制了如短期租機、可選資費等業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對客戶(hù)拔打長(cháng)途、國際電話(huà)等造成巨額話(huà)費不能及時(shí)發(fā)現，容易形成惡性欠費，給局方造成損失；

　　1.2 目前的計費系統是單向傳遞數據，有關(guān)的財務(wù)報表基本上完全由下級單位自主上報，上級單位對下級單位進(jìn)行計費檢查難度很大，缺乏監督檢查手段，而且對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也不能及時(shí)查詢(xún)自己的通話(huà)數據，容易引起話(huà)費爭議。

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2001/04/18

　　近日，北京新華波導通信技術(shù)有限公司與北京量子無(wú)線(xiàn)應用公司就客戶(hù)服務(wù)事宜達成協(xié)議。95858商業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心將作為量子無(wú)線(xiàn)應用科技公司的"量子手機炒股"業(yè)務(wù)的全國客服平臺。到時(shí)用戶(hù)撥打"95858-5"將可以獲得有關(guān)量子手機炒股的咨詢(xún)信息和使用信息。

　　量子無(wú)線(xiàn)公司長(cháng)期致力于移動(dòng)通信軟件平臺的開(kāi)發(fā)和設計，現是中國移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)計劃重要的全國性SP（Service Provider）合作伙伴，已經(jīng)獲得SoftBank等國際資本投資，"量子手機炒股"是其重要的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內容。量子無(wú)線(xiàn)公司對新華波導95858商業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的"95858區域接入，全國統一，用戶(hù)市話(huà)"的特點(diǎn)和豐富的客服經(jīng)驗表示樂(lè )意接受。雙方將進(jìn)行親密的協(xié)作，共同促進(jìn)移動(dòng)證券服務(wù)的發(fā)展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報道 2001/04/18

―― 合力金橋重新定位寬帶業(yè)務(wù)

2001/04/18

　　4月17日，合力金橋公司在"中國首屆城域網(wǎng)論壇"研討會(huì )全面介紹了"合力金橋寬帶IP骨干網(wǎng)解決方案"、"合力金橋寬帶IP接入解決方案"、"新型寬帶數據網(wǎng)管系統"。此次研討會(huì )面向電信運營(yíng)機構、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、ICP等機構及IT專(zhuān)業(yè)人士，集中展示了合力金橋的寬帶解決方案的應用實(shí)例。

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蔡擁軍 2001/04/15

　　【新華網(wǎng)大連４月１５日電】大連尤利卡電子商務(wù)有限公司近日與日本智能信息技術(shù)株式會(huì )社達成協(xié)議，后者因此取得了尤利卡智能客戶(hù)服務(wù)系統（智能CRM）在日本獨家銷(xiāo)售的代理權。

　　尤利卡智能客戶(hù)服務(wù)系統由大連尤利卡電子商務(wù)有限公司開(kāi)發(fā)，采用世界先進(jìn)的人機對話(huà)技術(shù)，可為企業(yè)提供無(wú)人自動(dòng)客戶(hù)咨詢(xún)功能，目前已有多家企業(yè)采用了這一技術(shù)服務(wù)。這次與日方達成協(xié)議，為該系統進(jìn)入日本市場(chǎng)提供了良好的契機。

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　　 Zinglabs?語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過(guò)多年自主研發(fā)的語(yǔ)音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專(zhuān)利。Zinglabs?語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統的硬件平臺，其領(lǐng)先的設計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開(kāi)發(fā)空間，使其實(shí)現強大的通訊交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

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概述

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)和電腦應用的日益普及，網(wǎng)上交易也日益顯示出廣闊的市場(chǎng)前景，據統計，目前，我國上網(wǎng)人數數量已經(jīng)達到1700萬(wàn)左右，且數量正以每年翻番的速度遞增。隨著(zhù)國內電腦性能的不斷提高和價(jià)格的不斷下降以及國家對通訊行業(yè)的重點(diǎn)投入和國內網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷提高，國內各互聯(lián)網(wǎng)已把擴展國際出/入口帶寬納入計劃。預計到今年年末,中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的國際出/入口帶寬將達到1500MB/S,是目前帶寬的5倍左右。隨著(zhù)我國因特網(wǎng)出口帶寬日益提高、接入方式多樣化、網(wǎng)絡(luò )接入商日益增多、上網(wǎng)費用逐步降低，企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的時(shí)機已經(jīng)迫在眉睫。

　　在企業(yè)成功實(shí)施內部管理信息系統（如 ERP、OA 等）之后，企業(yè)內部資源利用得到優(yōu)化，企業(yè)管理水平提高了，內部運作效率也大大加快。這時(shí)候，企業(yè)的競爭力將更大程度上取決于供應鏈和客戶(hù)關(guān)系兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

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開(kāi)發(fā)背景

　　經(jīng)過(guò)多年的研究和發(fā)展，新太集團先后開(kāi)發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺。這些平臺對于集團事業(yè)的發(fā)展做出過(guò)或者還在繼續做著(zhù)巨大的貢獻。同時(shí)，這些平臺也在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是，隨著(zhù)計算機和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化，這些平臺都或多或少的暴露出了一些局限性。總的來(lái)講，NAP、NAPII平臺基本屬于低端產(chǎn)品，雖然它也可以通過(guò)模塊疊加的方式擴展到較大的規模，但其提供的業(yè)務(wù)功能相對單一，尤其是人工座席功能比較薄弱，這對于一些業(yè)務(wù)要求綜合，特別要求能提供強大ACD功能的應用場(chǎng)合顯得有些力不從心。而另一方面，雖然INAP（含INAPII），IVSP等能夠彌補上述的不足，不僅能夠提供綜合的業(yè)務(wù)，而且還具備強大的ACD功能，但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品，投資規模較大，這些使得它們在目前電信行業(yè)大幅縮減投資規模的形勢下實(shí)際應用的場(chǎng)合非常有限，特別是近年來(lái)，業(yè)界基于價(jià)格的戰爭越來(lái)越趨于白熱化，而上述兩類(lèi)平臺的較高的成本這個(gè)事實(shí)常常使我們在競爭中處于非常不利的位置。鑒于上述的原因，新太集團迫切需要開(kāi)發(fā)出新一代具有極大伸縮性，小可幾十萬(wàn)，大則數千萬(wàn)的，能夠提供多種綜合業(yè)務(wù)的，并且兼備強大ACD功能的平臺，從而進(jìn)一步擴充我們的產(chǎn)品線(xiàn)，使我們在日趨激烈的競爭中處于更加有利的位置。而這，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。

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概要

　　中國電信電話(huà)增值業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，目前已具有一定的規模，如160/168人工/自動(dòng)聲訊服務(wù)、200/201長(cháng)話(huà)/市話(huà)代撥業(yè)務(wù)，城市秘書(shū)等，這些增值業(yè)務(wù)在為廣大用戶(hù)帶來(lái)方便的同時(shí)也為電信帶來(lái)巨大的經(jīng)濟收益。但隨著(zhù)電信事業(yè)的不斷發(fā)展，和用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍更進(jìn)一步的要求，開(kāi)展新的業(yè)務(wù)的工作已提上日程。許多電信局充分認識到這一點(diǎn)，決定在目前已有的200平臺上新上廣告電話(huà)業(yè)務(wù)。此舉，將更加充分利用現有的網(wǎng)絡(luò )資源，滿(mǎn)足了廣告電話(huà)的市場(chǎng)需要，同時(shí)也將為電信局帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟效益。

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概述

　　所謂“交互式電話(huà)會(huì )議”是指由分布在不同地方的與會(huì )者，通過(guò)固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)或數字電話(huà)終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進(jìn)入電話(huà)會(huì )議狀態(tài)，主持人和與會(huì )者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務(wù)。新太交互式電話(huà)會(huì )議服務(wù)系統對“交互”二字的體現主要表現在語(yǔ)音的交互及控制的交互兩方面。語(yǔ)音的交互是指會(huì )議主持人以及與會(huì )者不僅可以聽(tīng)到會(huì )議現場(chǎng)別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見(jiàn)解；控制的交互性是指會(huì )議主持人具有對整個(gè)會(huì )議的控制權，有權加入新與會(huì )者或強行拆除某與會(huì )者，有權決 定是否對會(huì )場(chǎng)錄音或合適錄音等。此外，在交互式電話(huà)會(huì )議的定義上本系統還延伸出多種會(huì )議模式，如允許申請發(fā)言的廣播式會(huì )議、點(diǎn)名發(fā)言的廣播式電話(huà)會(huì )議、分組討論會(huì )議等。

　　新太的ICS交互式電話(huà)會(huì )議系統從會(huì )議的預定、組織、開(kāi)展到結束都處處為用戶(hù)設想，旨在為廣大用戶(hù)提供經(jīng)濟方便的全方位電話(huà)會(huì )議服務(wù)。另外該系統既可以做為單一系統提供電話(huà)會(huì )議功能，也可以作為一個(gè)功能模塊與新太的SUNTEK-NAP、SUNTEK-INAP、SUNTEK-IVSP等業(yè)務(wù)應用平臺集成在一起提供包括語(yǔ)音、傳真、電話(huà)會(huì )議、Internet等綜合的服務(wù)。

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概述

　　目前，電信系統專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)網(wǎng)絡(luò )維護管理的部門(mén)(如網(wǎng)管中心、運維部)基本上是站在電信部門(mén)自身角度考核電信網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)情況和服務(wù)質(zhì)量。在遇到新開(kāi)局、交換機升級及例行檢測時(shí)，只能從交換機的每個(gè)萬(wàn)群或千群中抽取一個(gè)或數個(gè)電話(huà)，采用人工撥測的方式，在這些電話(huà)之間進(jìn)行呼叫，來(lái)驗證電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的通暢情況及交換機數據的正確性。但人工拔測方式不僅工作繁瑣而且工作效率低。為此建立一個(gè)功能強大、自動(dòng)程度高、管理完善的自動(dòng)撥測系統，可以有效改善電信部門(mén)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

　　新太提供的自動(dòng)撥測系統，基于國際電信聯(lián)盟（ITU）發(fā)布的《公共交換電話(huà)網(wǎng)的用戶(hù)到用戶(hù)測量》標準設計，強調從用戶(hù)角度出發(fā)來(lái)評估電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的運行質(zhì)量，其實(shí)現原理是模擬普通用戶(hù)，定期/定時(shí)、自動(dòng)/手動(dòng)進(jìn)行全網(wǎng)/部分網(wǎng)絡(luò )的多種方式測試，得到普通用戶(hù)的一些感覺(jué)參數以及驗證交換機局數據的驗證數據，從而及早發(fā)現問(wèn)題。

　　該系統可以作為電信網(wǎng)管、112系統或者計費系統的一個(gè)有力補充。

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概述

　　隨著(zhù)我國程控電話(huà)的裝機容量每年以2000萬(wàn)門(mén)數量遞增，使得我國城鄉的電話(huà)普及率明顯提高，與此同時(shí)，電信運營(yíng)部門(mén)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益也得到顯著(zhù)改善。然而，受到局與局、地區與地區之間長(cháng)途電路數量的限制，長(cháng)途呼叫的接通率仍比較低，在一些經(jīng)濟發(fā)達城市和地區尤為突出。提高長(cháng)途來(lái)話(huà)的接通率一直是各地電信部門(mén)努力的目標。因為主叫用戶(hù)在連續撥叫兩三次之后，如果仍舊遇忙，往往會(huì )掛機；而被叫用戶(hù)這時(shí)并不知道有新的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，結果就錯過(guò)了一次通話(huà)。這樣不僅影響了電信部門(mén)的收入，對用戶(hù)來(lái)講也非常不便，因為往往長(cháng)途來(lái)話(huà)都是有重要事情要談的。

　　同時(shí)，隨著(zhù)Internet技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)變得無(wú)處不在，“上網(wǎng)”已經(jīng)成為人們獲取信息、輕松消遣的一種時(shí)髦，而目前大部分用戶(hù)因為是通過(guò)電話(huà)撥號上網(wǎng)而隔斷了與外界的聯(lián)系，因此，對于網(wǎng)上用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上疏忙的需求也日益迫切。

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概要

　　200作為增值業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)保持著(zhù)良好的發(fā)展態(tài)勢，市場(chǎng)中不斷出現一而再、再而三的需求高潮。

　　隨著(zhù)國家智能網(wǎng)建設進(jìn)程，已經(jīng)有國家智能網(wǎng)上開(kāi)發(fā)了300、800等一批智能業(yè)務(wù)，由于目前在一些大中城市已具備使用智能網(wǎng)提供智能業(yè)務(wù)的能力，因而我們在向運營(yíng)商提供200/201技術(shù)時(shí)也相應由目前的非智能網(wǎng)的實(shí)現方式向智能網(wǎng)的實(shí)現方式逐步的轉移。

　　目前新太200系統的市場(chǎng)占有率近90%，其中北京、廣州、武漢、深圳等地的系統容量均居全國前列。

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--TurboCRM落戶(hù)清華同方光盤(pán)股份有限公司

2001/04/19

　　清華同方光盤(pán)股份有限公司是光盤(pán)國家工程研究中心在國家計委關(guān)于光盤(pán)國家工程研究中心產(chǎn)業(yè)化、企業(yè)化轉制的方針下轉制后設立的。公司秉承清華同方以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導，以科技成果產(chǎn)品化、產(chǎn)業(yè)化為經(jīng)營(yíng)宗旨的傳統，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢，通過(guò)“清華同方研究發(fā)展中心”的孵化和二次開(kāi)發(fā)，把大批科研成果推向產(chǎn)業(yè)化。

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　　麥肯特（中國）企業(yè)顧問(wèn)有限公司成立于2000年4月，是以提供專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)為導向的智業(yè)公司，是麥肯特（美國）企業(yè)顧問(wèn)有限公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)。公司主要從事?tīng)I銷(xiāo)及管理方面的咨詢(xún)、培訓業(yè)務(wù)，公司下設咨詢(xún)部、培訓部、信息技術(shù)部、管理部等部門(mén)。

　　公司經(jīng)營(yíng)團隊由一群管理、營(yíng)銷(xiāo)、培訓、網(wǎng)絡(luò )精英組成，并擁有眾多的戰略合作機構。公司與美國科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團（KMG）、麥肯特（美國）公司、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社、中山大學(xué)、武漢大學(xué)等權威機構合作，推動(dòng)中國企業(yè)管理現代化的進(jìn)程。

　　公司憑借廣泛的資訊、智力資源及強大的傳播和協(xié)作體系，以網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)雜志、專(zhuān)業(yè)叢書(shū)、專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì )、專(zhuān)家顧問(wèn)群、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)隊伍和教育培訓基地為平臺，為成長(cháng)中的中小型企業(yè)機構、轉型中的大中型企業(yè)和機構、成功的企業(yè)人士及成長(cháng)中的管理人才提供系統的產(chǎn)品和服務(wù)。

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2001/04/19

　　2001年4月25-28日，2001中國國際SUPERCOMM展會(huì )將在上海光大會(huì )議展覽中心舉行。此次展會(huì )得到了中國信息產(chǎn)業(yè)部和美國商務(wù)部的正式認可，由中國郵電器材總公司（PTAC）、美國通信工業(yè)協(xié)會(huì )（TIA）、時(shí)代出版集團和日本通信工業(yè)協(xié)會(huì )（CIJA）聯(lián)合舉辦。

　　北電網(wǎng)絡(luò )是此次盛會(huì )的兩大贊助商之一，通廣-北電作為北電在國內重要的合資公司，將和北電一起，全力以赴參加這一頂級的世界通信盛會(huì )。北電將展示涵蓋光纖、無(wú)線(xiàn)、本地、個(gè)人因特網(wǎng)、電子商務(wù)以及全球專(zhuān)業(yè)服務(wù)的系列產(chǎn)品及解決方案，通廣-北電將重點(diǎn)詮釋企業(yè)用戶(hù)在因特網(wǎng)時(shí)代的信息技術(shù)平臺及先進(jìn)解決方案，包括企業(yè)網(wǎng)VOIP語(yǔ)音解決方案、一體化網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心解決方案等。展會(huì )期間，通廣-北電還參與北電網(wǎng)絡(luò )的相產(chǎn)專(zhuān)題演講和技術(shù)講座。

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2001/04/07

　　數字時(shí)代人們依靠普通電話(huà)、手機、傳呼機、傳真機和電子郵件來(lái)傳遞信息。企業(yè)與客戶(hù)之間如此，企業(yè)內部也如此。對他們而言這些方式盡管方便快捷，卻也有力不從心的時(shí)候。

　　在COMDEX／China2001展示會(huì )上，深圳照南天軟件技術(shù)有限公司（www．zntsoft．com）獨家推出了ASP模式下的統一信息系統（UMS）解決方案 ----- 迅捷通，有效的解決了這一問(wèn)題，為實(shí)現企業(yè)內部以及企業(yè)與客戶(hù)間的有效溝通，幫助企業(yè)實(shí)現服務(wù)和管理的創(chuàng )新提供了一條嶄新的思路。在技術(shù)上，照南天獨家推出的“迅捷通”產(chǎn)品向企業(yè)提供了多功能電子信箱（user＠company．com）、手機短訊單發(fā)／組發(fā)／群發(fā)（SMS）、用戶(hù)和信息的組群管理、企業(yè)信息點(diǎn)播、郵件轉發(fā)等，可以為保險、旅游、商貿／流通、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、物流／運輸、金融、證券、直銷(xiāo)、尋呼、調查等行業(yè)及會(huì )員制企業(yè)提供度身定做的通信解決方案。

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2001/04

　　來(lái)自深圳、廣州、北京、成都等地的30多家企業(yè)的高級管理人員，于3月24日、25日參加了由麥肯特公司舉辦的"CRM研習班"，由臺灣遠擎管理顧問(wèn)公司、宏道公司和國能科諾公司的講師分別就CRM的基本概念、如何利用CRM提高企業(yè)競爭力、在企業(yè)中的實(shí)施與應用等問(wèn)題作了精彩的演講，學(xué)員與主講嘉賓之間也進(jìn)行了熱烈的討論。

　　通過(guò)本次研習班的舉辦，我們感到了企業(yè)對CRM的需求之迫切，正如一位來(lái)自銀行界學(xué)員所講："只有真正服務(wù)好客戶(hù)，企業(yè)才能獲得持久的生命力。"

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劉兵 2001/04/19

　　3月23日,冠遠公司宣布推出基于軟件的VoIP解決方案－－OpenAccess。信息產(chǎn)業(yè)部推進(jìn)司趙小凡、電信專(zhuān)家蔣林濤與冠遠亞太總裁江明昌為OpenAccess 主持了面市儀式。據了解，該方案可與寬帶接入方式相匹配，幫助服務(wù)供應商快速提供電信寬帶服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計算機世界》

2001/04/05

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，整合通信及電子商務(wù)成為電信業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，而電信運營(yíng)商及服務(wù)提供商對后臺計費及用戶(hù)管理系統也提出了更嚴格的要求。長(cháng)達科技有限公司近日推出了kiNETic產(chǎn)品系列，為電信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商等客戶(hù)提供統一的通信平臺。

　　在長(cháng)達科技推出的kiNETic系列中，kiNETic Messenger是運營(yíng)商級的整合通信系統，它可以使終端用戶(hù)在世界各地通過(guò)公共電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )方便地存取電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真、尋呼及視頻信息；kiNETic BillCare是專(zhuān)門(mén)為中國的ＩＳＰ量身定做的一套網(wǎng)絡(luò )計費及用戶(hù)管理系統，它可實(shí)現對ＩＰ服務(wù)所有方面的管理和結算功能；kiNETic Switcher能夠使應用終端與應用、應用與應用之間連接模式進(jìn)化為全交換模式，是電信運營(yíng)商建立聚合電子商務(wù)運營(yíng)交換平臺或門(mén)戶(hù)的理想解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》

2001/03/30

　　當今服務(wù)供應商市場(chǎng)較以往更為錯綜復雜，全球范圍內的企業(yè)都試圖通過(guò)構建 IP 服務(wù)，以加快創(chuàng )造新的收入機遇。3月中旬，朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專(zhuān)程來(lái)華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò )解決方案

　　3月中旬，朗訊科技（中國）有限公司在北京舉辦了以“朗訊IP策略：服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò )”為主題的演講活動(dòng)。朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專(zhuān)程來(lái)華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò )解決方案。

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2001/04/19

　　呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的作用已得到多數企業(yè)的認同，一個(gè)好的呼叫中心解決方案不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且可以顯著(zhù)降低呼叫中心的運營(yíng)費用。在此，我們選擇了一家規模并不大的呼叫中心，介紹Avaya的CentreVu呼叫中心解決方案的具體應用及產(chǎn)生的效果。呼叫中心技術(shù)近幾年來(lái)也開(kāi)始進(jìn)入國內市場(chǎng)，但由于處于起步階段，國內企業(yè)建立的呼叫中心規模都不太大，相信這一案例能夠為那些希望或準備引進(jìn)呼叫中心的企業(yè)提供有益的借鑒。

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侯麗坤 2001/04/20

　　英特爾下屬的Dialogic公司4月5日在北京宣布推出其CT Connect 5.0版軟件，這是其計算機電話(huà)集成（CTI）呼叫控制服務(wù)器軟件的最新版本。

　　CT Connect 5.0企業(yè)版軟件是第一種通過(guò)其集成式H.323兼容IP電話(huà)關(guān)守、提供第三方呼叫控制功能的CTI呼叫控制服務(wù)器軟件，這種第三方呼叫控制功能主要面向兼容IP電話(huà)的CTI應用。這種Dialogic擁有專(zhuān)利權的關(guān)守還與CSTA呼叫控制標準兼容。

　　CT Connect 5.0軟件可使IP多媒體呼叫中心運營(yíng)商將IP電話(huà)與功能強大的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、聯(lián)系管理、客戶(hù)服務(wù)和支持應用一起使用。

無(wú)影 2001/04/04

　思科公司在周一證實(shí)它期望在今后幾年其在全球IP電話(huà)市場(chǎng)的份額將從不足10%上升到20%。

　　IDC機構最近發(fā)布的一份報告表明今后西歐IP電話(huà)市場(chǎng)將從1999年的1070萬(wàn)美元增長(cháng)到2004年的25億美元，思科公司尚未表明其在這一市場(chǎng)要占據多大的份額。

　　“我們期望在這一市場(chǎng)獲取成百上千萬(wàn)美元的收益，”思科公司的企業(yè)解決方案部門(mén)的主管Paul Di Leo如是說(shuō),盡管他對這一市場(chǎng)的收入沒(méi)有一個(gè)具體的數字。

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2001/04/20

　　信息技術(shù)的高速發(fā)展改變了人們的生活方式，每天人們要用手機和BP機來(lái)與他人保持聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)檢查語(yǔ)音信箱中是否有新的留言，上網(wǎng)查詢(xún)是否收到新的電子郵件，通過(guò)傳真機來(lái)收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設備不同的號碼及相應的使用方法。據有關(guān)統計資料顯示，在美國一般的白領(lǐng)階層中，平均每人每天要同6種通信工具打交道，人們越來(lái)越感到由于獲取信息的途徑太多而帶來(lái)的不便。面對如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來(lái)把這些通信手段結合起來(lái)，為用戶(hù)提供方便、靈活的服務(wù)呢？答案即統一消息系統。

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燕子 2001/04/20

　　全球領(lǐng)先的寬帶通訊解決方案供應商美國寶利通公司日前宣布了權威視頻通訊分析公司W(wǎng)ainhouse Research的調查報告。報告顯示，2000年，寶利通群組視頻會(huì )議系列產(chǎn)品ViewStation TM的市場(chǎng)銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售金額雙雙處于全球領(lǐng)先地位。其桌面應用產(chǎn)品——“視頻通”ViaVideo TM推出不到四個(gè)月就達到桌面視頻通信市場(chǎng)年度銷(xiāo)售量首位。該報告顯示，寶利通群組視頻產(chǎn)品ViewStation在去年第四季度中獲得全球51％的市場(chǎng)份額，超出居第二位的供應商所占份額的三倍之多。同時(shí)，第四季度寶利通在桌面視頻通信市場(chǎng)的銷(xiāo)售量占全球43％的市場(chǎng)份額，相對居第二位的供應商所占份額高出近兩倍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國貿易報

2001/04/23

　　惠普公司正在全力推出的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代概念的PC - e-pc，實(shí)在是一款會(huì )讓呼叫中心的管理者激動(dòng)不已的商用電腦。

　　我們知道，呼叫中心對辦公空間和對個(gè)人電腦的應用要求，有一些特別之處：

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趙宏 2001/04/16

　　許多中國還沒(méi)有清楚理解和認識CRM，它已經(jīng)在中國掀起了繼ERP后的又一新浪潮。國內CRM軟件供應商如雨后春筍般隨之出現。不可否認技術(shù)在CRM中的重要性，有關(guān)這方面的文章和討論已經(jīng)很多；但技術(shù)只是使CRM正常運作的手段和因素之一，CRM成功一個(gè)關(guān)鍵因素是使用CRM系統的人和正確的管理理念。

　　如果你的公司打算實(shí)施CRM系統，正進(jìn)行可行性和成功性分析，或者你的公司已經(jīng)使用了SAP、BAA、ORACLE 、SIEBEL或MOMENTUM等公司的CRM產(chǎn)品，而CRM系統卻并沒(méi)有給公司產(chǎn)生利潤，你一定急于找出原因。或許你已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)：目前為止，至少有70%的CRM要么失敗了，要么沒(méi)有產(chǎn)生預期的投資回報。

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發(fā)布日期：2001年04月16日

有 效 期: 30天

　　北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司是專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音技術(shù)開(kāi)發(fā)及實(shí)際應用系統設計的高科技股份制公司，總部設于香港，在新加坡、北京、上海和深圳等地均設有研發(fā)及市場(chǎng)推廣機構。言豐科技的多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音識別軟件--e-t@lk是一種基于電話(huà)的語(yǔ)音識別引擎，并在此技術(shù)基礎上研發(fā)出多種新的系列產(chǎn)品：TTS、聲紋識別系統、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺等等，曾榮獲多項聲望卓著(zhù)的國際大獎，在亞太地區語(yǔ)音識別系統研發(fā)和應用領(lǐng)域中，占據領(lǐng)先地位。公司擁有眾多高學(xué)歷高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，主要研發(fā)人員和管理人員均來(lái)自于大型的國際跨國公司。

　　因公司業(yè)務(wù)的迅猛增長(cháng)，現誠聘適合如下職位之渴望機遇與挑戰、富有創(chuàng )造力及團隊精神的有識之士加盟，公司將提供具有競爭力的薪資福利待遇和發(fā)展前景。

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發(fā)布日期：2001年04月18日

有 效 期: 30天

　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司為北京市高新技術(shù)企業(yè)，是一家從事CTI/CRM/電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)、系統集成、軟件出口及呼叫中心運營(yíng)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)公司。公司成立一年多以來(lái)，發(fā)展迅猛，目前在國內已有50余家呼叫中心客戶(hù)，遍布各個(gè)行業(yè)。因公司發(fā)展需要，經(jīng)北京市人事局人才市場(chǎng)管理辦公室批準，特面向社會(huì )誠聘。

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公司名稱(chēng)： 宏智科技股份有限公司

合作內容： 提供可編程交換機（EXCEL、SUMMAFOUR等）的坐席設備

　　我公司能為EXCEL、SUMMAFOUR等可編程交換機提供功能齊全的坐席硬件平臺。坐席平臺和交換機之間采用PCM中繼線(xiàn)（E1）連接，無(wú)需另外編程控制。模塊坐席硬件平臺支持30個(gè)坐席，雙模塊坐席平臺支持60個(gè)坐席。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：梁利武

電話(huà)：013705954664

E-mail：call_call@china.com

刊登日期 2001年04月17日

有效期 30天

合作內容

　　客戶(hù)服務(wù)中心尋求合作伙伴

　　深圳億通聲訊服務(wù)有限公司客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)中心建立于八年的電話(huà)服務(wù)經(jīng)驗之上，是深圳電信屬下的多種經(jīng)營(yíng)公司，主要利用計算機網(wǎng)絡(luò )設備和智能交換機組成的開(kāi)放式多媒體平臺，通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)提供多元化電話(huà)信息服務(wù)。現已為多家知名企業(yè)提供服務(wù)。

　　現公司處于業(yè)務(wù)壯大時(shí)期，座席規模擴大的同時(shí)也熱忱歡迎有意于客戶(hù)服務(wù)中心外包的企業(yè)與我公司聯(lián)系。充分利用電信資源，發(fā)揮雙方各自的優(yōu)勢，為我們共同的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

　　公司網(wǎng)站：www.96001.net

　　聯(lián)系方法

　　聯(lián)系人：曹燁華

　　電話(huà)：0755-3501024

　　E-mail：cyh1999@china.com

　　刊登日期 2001年04月18日

　　有效期 30天

　　我公司是一個(gè)以芯片開(kāi)發(fā)為主的技術(shù)開(kāi)發(fā)公司，先后開(kāi)發(fā)了多款多功能芯片，由于芯片自身特點(diǎn)現還無(wú)準確的市場(chǎng)定義方向現在芯片試投用在網(wǎng)際搜狐鍵盤(pán)以及多功能電話(huà)方面的運用開(kāi)發(fā)。芯片具體資料請查看我們的網(wǎng)站www.zdc.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：任琛

電話(huà)：010--68405081--8117

E-mail：xiyuzhixing01@263.net

刊登日期 2001年04月19日

有效期 30天

2001/04/19

　　　　 五月份培訓通告

業(yè)務(wù)流程重組與ERP系統應用 　 5.17-19 深圳

信息時(shí)代的IE人才 　 5.21-22 廣州

客戶(hù)關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 4.24-26 廣州

呼叫中心的運營(yíng)與管理 　 5.30-31 上海

　　　　 六月份培訓通告

業(yè)務(wù)流程重組與ERP系統應用 　 6.6-8 北京

BPR透視與案例分析 　 6.14-15 上海

ERP中的項目管理 　 6.21-22 上海

客戶(hù)關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 6.27-29 北京

　 歡迎與我們聯(lián)系！

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漢普管理咨詢(xún)（中國）有限公司 培訓部

Training Department,Han Consulting (China) Ltd.

地址：上海市浦東新區世紀大道1600號浦項商務(wù)廣場(chǎng)，200122

Addr: 27F,POS PLAZA,No.1600 Century Avenue,Pudong, Shanghai, 200122

電話(huà) Tel: 86 21 6875 4488-6605,50813256

傳真 Fax: 86 21 6875 4499

電子信箱 Email: shirley.dai@hanconsulting.com

主頁(yè) Home Page: www.hanconsulting.com www.amteam.org

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟不斷深化，企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境呈現出顯著(zhù)的不確定性。在復雜多變的市場(chǎng)條件下，企業(yè)要想存續和發(fā)展，必須吐故納新、強根固本；企業(yè)員工更有必要繼續學(xué)習、不斷進(jìn)步，使自己勝任當前及將來(lái)的工作。唯有如此，方能提升企業(yè)及員工的核心素質(zhì)，使中國企業(yè)巍然屹立于世界企業(yè)之林。要達成這個(gè)目標，唯有依賴(lài)科學(xué)合理高效的訓練。而一套好的教材是訓練成功的基本前提。

　　 "麥肯特實(shí)務(wù)指引--蓋登管理訓練系列叢書(shū)"是一套專(zhuān)業(yè)化的訓練教材，其特點(diǎn)如下：

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　　急需Dialogic D/320SC 語(yǔ)音處理卡，如有現貨請與我聯(lián)系。（有信必復），謝謝！

聯(lián)系方法:

　　項目聯(lián)系人：周先生

　　聯(lián)系電話(huà)：

　　電子信箱：bobjoe@sina.com

刊登日期

　　 2001年04月20日

有效期 　5 天