業(yè)務(wù)技能的標準化。不同時(shí)期的關(guān)注點(diǎn)會(huì )有所不同，在服務(wù)的初期我們追求完整、準確、規范的回答，但隨著(zhù)服務(wù)成熟度的增加，我們開(kāi)始關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細節的處理是否到位，特別是客戶(hù)的體驗是否滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，就是在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中是否會(huì )運用掌握的知識與能力，快速、準確、完整地回答客戶(hù)的問(wèn)題；是否關(guān)注服務(wù)細節，提供最佳的方案；是否關(guān)注客戶(hù)的體驗，提供超出客戶(hù)預期的服務(wù)。
業(yè)務(wù)技能的標準化是標準化服務(wù)體系的重點(diǎn)。在業(yè)務(wù)技能標準化的過(guò)程中，每一個(gè)服務(wù)流程中的每一個(gè)環(huán)節都有需要注意的服務(wù)細節的處理。比如在接待客戶(hù)的流程中，客戶(hù)有口音無(wú)法交流或是電話(huà)有雜音聽(tīng)不清的處理等；在理解客戶(hù)的流程中快速分析客戶(hù)類(lèi)型、問(wèn)題類(lèi)型，傾聽(tīng)、提問(wèn)的把握等；在幫助客戶(hù)的流程中提供的方案是否最優(yōu)，無(wú)法達到客戶(hù)的預期的時(shí)候是否提供其他的幫助等；在留住客戶(hù)的流程中是否提供超出客戶(hù)預期的服務(wù)等。每一個(gè)服務(wù)細節如何把握會(huì )根據不同的場(chǎng)景、不同客戶(hù)的類(lèi)型做優(yōu)化方案，然后把方案做總結、規范，并通過(guò)錄音分析案例的方式再現。同時(shí)我們注重高效、便捷處理客戶(hù)問(wèn)題的方法即“金點(diǎn)子”的收集，并及時(shí)總結、推廣。
話(huà)術(shù)運用的標準化。客服中心面對的客戶(hù)形形色色，同一問(wèn)題，由不同類(lèi)型的客戶(hù)提出，都需要話(huà)術(shù)的不同變換與處理。我們重視話(huà)術(shù)的使用，用最合適的用詞、最準確的介紹、最有說(shuō)服力的語(yǔ)言建立了一系列話(huà)術(shù)腳本，同時(shí)針對不同的客戶(hù)特性建立多版本的場(chǎng)景設計、話(huà)術(shù)選擇方案、服務(wù)探討、建議等。
服務(wù)語(yǔ)言的標準化。我們所指的服務(wù)語(yǔ)言應是專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，不單是指一些基本的禮貌用語(yǔ)。我們強調不能使用一些不確定的語(yǔ)言，如可能、大概等；不能使用口頭性語(yǔ)言，如：嗯，哦，啊，e，呀，哈等；在用詞上更多選擇積極的用詞與方式、善用“我”代替“您”等等。摳字眼，對比講解每一個(gè)最合適的用詞，潛移默化，所有的目的就是讓我們使用的每一字、每一個(gè)詞、每一句話(huà)都更加專(zhuān)業(yè)，有說(shuō)服力。
