服務(wù)語(yǔ)音的標準化。表現形式就是始終保持一種清晰自然、微笑、熱情、有感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺(jué)柔和、愉快、舒服。我們強調前后音量保持一致，不能因為情緒的影響而使得音量忽高忽低。語(yǔ)速以客戶(hù)的語(yǔ)速為準，與客戶(hù)的語(yǔ)速保持一致，前后語(yǔ)速保持一致。
服務(wù)態(tài)度的標準化。我們注重禮貌積極的談話(huà)，忌冷場(chǎng)、被動(dòng)，同時(shí)保持通話(huà)過(guò)程中的祥和氣氛，給客戶(hù)的感覺(jué)是自信、誠懇、耐心，并樂(lè )意為客戶(hù)服務(wù)。真正做到：
標準化服務(wù)體系的建立和完善需要質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提高的跟蹤配合，如果單純只“檢”，不做后續的幫助與輔導，質(zhì)檢所發(fā)揮的功能只是為了“檢”而“檢”的存在，為了“評分”而“評分”的存在，這樣的質(zhì)檢是沒(méi)有太多的意義可言的。只有質(zhì)檢參與輔導與幫助，質(zhì)檢的專(zhuān)業(yè)度、威信度、認同度才能真正發(fā)揮效用，所以我們對質(zhì)檢人員的整體素質(zhì)要求比較高。認識到這一點(diǎn)，我們通過(guò)反復嘗試，總結經(jīng)驗，建立了可操作、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。
服務(wù)質(zhì)量考核。制定不同項目的質(zhì)量考核評分標準。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績(jì)與平均滿(mǎn)意度，兩者的占比根據服務(wù)時(shí)期的不同會(huì )做出相應的改變。服務(wù)初期，考慮到回答的準確性、完整性、規范性，質(zhì)檢成績(jì)比重大；服務(wù)到一定的時(shí)期就可以加大平均滿(mǎn)意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標準也是我們一直在思考、改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)。質(zhì)檢成績(jì)主要通過(guò)日常質(zhì)檢來(lái)進(jìn)行，我們目前考核項目有如下幾種類(lèi)型：
每一個(gè)考核項目都有相應的評分標準，每一個(gè)評分標準都有基本的操作規范來(lái)統一質(zhì)檢人員的操作。質(zhì)檢內部經(jīng)常性的溝通會(huì )和集體評分方式從另一個(gè)側面，說(shuō)明了我們對評分的每一通錄音的重視度，評出的分是有威信、有說(shuō)服力的。
