人員分析——個(gè)性化輔導方案設計與跟蹤幫助，人員質(zhì)量監控檔案的建立，包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎情況記錄等等。
服務(wù)質(zhì)量輔導。主要通過(guò)質(zhì)檢評分后的溝通幫助、每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(cháng)的溝通會(huì )、情緒引導及錄音分析課，通過(guò)服務(wù)競賽的方式達到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。
質(zhì)檢評分后的溝通幫助——主要指對每一通評分后的錄音，質(zhì)檢人員與客服代表做一次詳細的溝通，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)再一次提示給客服代表，對優(yōu)點(diǎn)給予更多的肯定與鼓勵，對關(guān)注點(diǎn)給予更多的解釋與說(shuō)明。
每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(cháng)的溝通會(huì )——主要是將每個(gè)小組成員的情況做一個(gè)詳細跟蹤、分析，并對組長(cháng)在下一階段的關(guān)注點(diǎn)做出建議。
錄音分析課——每一到兩周以小組的形式開(kāi)展，內容豐富、形式多樣，一方面可以熟悉標準化服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，另一方面是傳遞、熟悉新的服務(wù)標準的一個(gè)學(xué)習平臺。
服務(wù)競賽的開(kāi)展有利于活躍枯燥、單一的電話(huà)服務(wù)工作，通過(guò)個(gè)人、團隊之間的競爭帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升。
服務(wù)質(zhì)量評估。服務(wù)品質(zhì)，即服務(wù)滿(mǎn)意度的衡量標準就是預期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶(hù)預期的服務(wù)是指客戶(hù)在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)，客戶(hù)感知的服務(wù)是指客戶(hù)實(shí)際接受到的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量評估、再評估是一個(gè)精細化評估的過(guò)程。根據每一次評估的結果，我們會(huì )對標準化服務(wù)的完整性、可行性、有效性進(jìn)行細化與優(yōu)化，持續完善每一個(gè)服務(wù)標準。努力做到感知的服務(wù)大于預期的服務(wù)，為服務(wù)品質(zhì)的提升提供有力的保障。
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)考核、分析、輔導、評估，制定個(gè)人目標、團隊目標來(lái)達到整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
服務(wù)是一種感受，如何從客戶(hù)體驗的角度想我們的服務(wù)、看我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)不僅僅停留于表面，更多的是一種發(fā)自?xún)刃摹⒊錆M(mǎn)激情、承載責任的服務(wù)，是我們正在努力、不斷努力的方向。我們知道后面質(zhì)檢的路上還會(huì )有很多我們無(wú)法預知的問(wèn)題，但我們堅信只要用心去做，一定會(huì )有收獲。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年5月刊；作者單位為興業(yè)證券零售客戶(hù)部95562客服中心。
