每一個(gè)服務(wù)細節的優(yōu)化、標準化都需要精心設計、反復實(shí)踐，最后再加以總結和提煉。不同時(shí)期的關(guān)注點(diǎn)會(huì )有所不同，但不論什么時(shí)期我們都要牢記不同的客戶(hù)對服務(wù)會(huì )有不同的看法，永遠要通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù)。要達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須穿客戶(hù)的鞋子，注重每一位客戶(hù)的服務(wù)體驗，同時(shí)要不斷修改、調整我們的服務(wù)標準與服務(wù)關(guān)注點(diǎn)。下面就詳細介紹一下我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系的一些主要構成。
標準化服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，標準化服務(wù)體系的內容包括：服務(wù)流程的標準化、業(yè)務(wù)技能的標準化、話(huà)術(shù)運用的標準化、服務(wù)語(yǔ)言的標準化、服務(wù)語(yǔ)音的標準化、服務(wù)態(tài)度的標準化。
服務(wù)流程的標準化。就是對適合這種流程服務(wù)的客戶(hù)提供相同步驟的服務(wù)。比如呼入服務(wù)、外呼服務(wù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標準。
電話(huà)呼入標準化服務(wù)流程
在呼入服務(wù)中，特別對投訴、報怨客戶(hù)的處理也做相應的標準化。
