呼叫中心架構正在向云端發(fā)展

　　從歷史上看，“云計算”的概念并非一夜之間就跳進(jìn)人們的視野，而是逐漸形成的，其實(shí)質(zhì)是讓用戶(hù)可以在很遠的地方享受到服務(wù)。“云計算”的服務(wù)類(lèi)型主要有三類(lèi)：

1. IaaS（Infrastructure as a Service，基礎架構即服務(wù)）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供了數據中心、基礎架構硬件和軟件資源。IaaS可以提供服務(wù)器、操作系統、磁盤(pán)存儲、數據庫或信息資源。
2. PaaS（Platform as a Service，平臺即服務(wù)）提供了基礎架構，軟件開(kāi)發(fā)者可以在這個(gè)基礎架構之上建設新的應用，或者擴展已有的應用，同時(shí)卻不必購買(mǎi)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量控制或生產(chǎn)服務(wù)器。PaaS平臺允許公司創(chuàng )建個(gè)性化的應用，也允許獨立軟件廠(chǎng)商或者其他的第三方機構針對垂直細分行業(yè)創(chuàng )造新的解決方案。
3. SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù))是最為成熟、最出名，也是得到最廣泛應用的一種“云計算”。大家可以將它理解為一種軟件分布模式，在這種模式下，應用軟件安裝在廠(chǎng)商或者服務(wù)供應商那里，用戶(hù)可以通過(guò)某個(gè)網(wǎng)絡(luò )來(lái)使用這些軟件，通常使用的網(wǎng)絡(luò )是互聯(lián)網(wǎng)。這種模式通常也被稱(chēng)為“隨需應變(on demand)”軟件，這是最成熟的“云計算”模式，因為這種模式具有高度的靈活性、已經(jīng)證明可靠的支持服務(wù)、強大的可擴展性，因此能夠降低客戶(hù)的維護成本和投入，而且由于這種模式的多宗旨式的基礎架構，運營(yíng)成本也得以降低。

　　顯而易見(jiàn)，“云計算”更多是IT基礎架構的改造和建設，但對于呼叫中心應用，想部署到“云”中，在整體的技術(shù)架構上還是存在很多挑戰的。而恒生的新一代HSIPCC 4.0呼叫中心平臺已經(jīng)從整體架構上全面考慮了云的應用，可以很順利的部署到“云”中，為更多的企業(yè)和用戶(hù)快速的提供服務(wù)。下面詳細介紹一下HSIPCC適應“云端”發(fā)展的架構上的一些特點(diǎn)。

• 基于IMS架構的統一通信內核

　　IMS（IP Multimedia Subsystem，即IP多媒體子系統），本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò )結構。它在3GPP R5版中提出，其增強功能在R6版中完善，并凍結。IMS的提出，標志著(zhù)整個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )在向全IP方向演進(jìn)，而HSIPCC 4.0的整體架構繼承了IMS的核心思想，可以天生的融合多種媒體接入，系統平滑擴展，容量線(xiàn)性增長(cháng)，它靈活的網(wǎng)絡(luò )結構可以在“云”中部署時(shí)游刃有余。而在這個(gè)統一通信的內核上，呼叫中心已經(jīng)不是平臺了，而是演變成了一組應用，這樣便更容易秉承SaaS的理念，更好的在“云”中提供服務(wù)。而IMS的三層通信架構可以有效的隔離各種不同類(lèi)型的媒體接入形式，在“云”中部署可以具有更好的通用性。
IMS的基礎網(wǎng)絡(luò )架構如下圖：

　　其中比較重要的模塊為CSCF，HSS，AS，其中靈活的組網(wǎng)大多靠CSCF來(lái)完成。

　　參照IMS架構，并針對呼叫中心的特殊應用場(chǎng)景，HSIPCC 4.0整體架構在繼承IMS組網(wǎng)靈活，擴展方便，接入多樣的特點(diǎn)的同時(shí)，也簡(jiǎn)化了漫游和移動(dòng)性相關(guān)的設計，如下圖：

　　其中SIP服務(wù)器類(lèi)似IMS中CSCF，它可以有不同的功能實(shí)體（比如代理服務(wù)器，重定向服務(wù)器等），而通過(guò)不同功能實(shí)體的切換，來(lái)完成復雜的組網(wǎng)結構和線(xiàn)性擴展；相對于IMS網(wǎng)絡(luò )，呼叫中心中的通信實(shí)體除了電話(huà)機以外，還包括坐席，所以在CSCF對等的位置還設計了坐席服務(wù)器；而對應于IMS中的HSS模塊，這里設計了注冊服務(wù)器和賬戶(hù)服務(wù)器與之對應，來(lái)完成對坐席賬號和電話(huà)賬號的管理；而對應于IMS中AS的模塊，這里設計了業(yè)務(wù)應用服務(wù)器，呼叫應用服務(wù)器，媒體應用服務(wù)器與之對應，完成呼叫中心主要的應用服務(wù)。

• 基于SIP的開(kāi)放互聯(lián)通信

　　與傳統“云”技術(shù)服務(wù)不同，呼叫中心是一個(gè)更大程度上依賴(lài)通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定“云計算”在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了“云計算”的理念在呼叫中心可以得到完整的實(shí)現。

　　相比于傳統的H.323等語(yǔ)音通信協(xié)議，會(huì )話(huà)層協(xié)議SIP具有開(kāi)放性良好、靈活性強、信息承載量大等特點(diǎn)。當呼叫中心需要將多個(gè)應用進(jìn)行統一部署時(shí)，SIP協(xié)議就為各個(gè)功能組件的集成提供了最好的統一規范和接口。客戶(hù)信息或者是控制信令，在多個(gè)系統的交互過(guò)程中，都可以通過(guò)SIP協(xié)議進(jìn)行承載，并且在各種應用之間傳遞，從而有效保證了“云計算”架構下多種應用之間的有效整合和信息傳遞。