呼叫中心架構正在向云端發(fā)展

2012-07-25 09:38:03 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　HSIPCC 4.0 系統為了更大程度的發(fā)揮SIP協(xié)議的特性，同時(shí)結合呼叫中心應用相比傳統通信應用更復雜，更靈活的特點(diǎn)，在整體架構中引入了SIP Servlet技術(shù)，支持SIP Servlet API v1.1，即JSR289。

　　SIP Servlet定義了一個(gè)環(huán)境，執行基于網(wǎng)絡(luò )的SIP應用。它用于開(kāi)發(fā)應用服務(wù)器，可支持SIP、HTTP和J2EE平臺。建立在HTTP Servlet API規范之上，定義了API和用于應用打包的文件格式。SIP Servlet的核心能力是作為UA或proxy處理SIP信令。API規范的目的是允許應用完全的控制SIP信令，同時(shí)隱藏SIP協(xié)議的復雜性。
SIP Servlet的引入，不僅可以在HSIPCC 4.0上更快更好的開(kāi)發(fā)應用服務(wù)，而且可以在“云”中更好的與WEB應用融合，無(wú)縫的為互聯(lián)網(wǎng)提供通信服務(wù)。

基于voiceXML的開(kāi)放標準自助服務(wù)

　　VoiceXML是建立于XML語(yǔ)言規范基礎之上，是一種應用于語(yǔ)音瀏覽的標記語(yǔ)言。利用VoiceXML可以建立基于WEB的語(yǔ)音應用和服務(wù)。

　　隨著(zhù)電子商務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等信息服務(wù)的普遍化，交互式語(yǔ)音應答系統（IVR，Interactive Voice Response）在各種商業(yè)系統中的應用越來(lái)越廣泛。然而這種語(yǔ)音交互方式存在以下缺點(diǎn)：

（1）移植性、靈活性差；
（2）在實(shí)際系統上做應用開(kāi)發(fā)的難度很大，特別是涉及到話(huà)音流程的編寫(xiě)及調試問(wèn)題；
（3）無(wú)法綜合利用現在的WEB資源。

　　而將IVR系統Internet化，可以增加系統可重用的機會(huì )，降低成本，這必將成為今后語(yǔ)音應用的一種主要趨勢。另一方面，到目前為止，人們從Internet獲取各種資源時(shí)，還只能是借助計算機來(lái)實(shí)現。而實(shí)際上，電話(huà)具有比計算機更高的普及率，如果允許人們通過(guò)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)Internet的資源，那么這對于Internet的應用發(fā)展必將是一次質(zhì)的飛躍。

　　在這類(lèi)應用前景的驅動(dòng)下，VoiceXML 標準被提出來(lái)了，它是由World Wide Web Consortium(W3C)制定的。利用這種技術(shù)，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵或語(yǔ)音來(lái)訪(fǎng)問(wèn)Internet上的各種資源，它是語(yǔ)音瀏覽技術(shù)以及語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)的核心。

　　“云計算”和互聯(lián)網(wǎng)總是密不可分的，如果呼叫中心部署到“云端”提供服務(wù)不能和互聯(lián)網(wǎng)融合，那這朵“云”會(huì )大打折扣。而象征呼叫中心最典型的IVR服務(wù)，如果借助voiceXML的威力，將會(huì )和WEB應用做更深度的整合，提供“云”服務(wù)的能力也會(huì )大幅增強。

基于瘦客戶(hù)端的坐席桌面

　　將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負載集中到“云計算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶(hù)端（Thin Client），呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統全部來(lái)自一個(gè)標準的操作系統鏡像，桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數據中心進(jìn)行，IT管理無(wú)需接觸最終用戶(hù)的客戶(hù)端，就可以完成應用的配置和維護工作，可見(jiàn)，維護過(guò)程極其簡(jiǎn)單、容易。實(shí)現終端資源的集中管理和單點(diǎn)維護，實(shí)現節能減排、桌面和應用統一發(fā)布、保障信息和數據安全，并大幅降低呼叫中心運維成本。

　　以上幾點(diǎn)是HSIPPCC 4.0在整體架構設計上對于“云”化的考慮，而呼叫中心遷移到“云端”后，可以使整個(gè)系統性能不再是一個(gè)“常量”，而是可以根據用戶(hù)具體需求動(dòng)態(tài)調整的“變量”。依托“云計算”應用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點(diǎn)建設“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運營(yíng)管理系統，從而完美實(shí)現“云呼叫中心”平臺的管理及業(yè)務(wù)運營(yíng)，這樣，呼叫中心的發(fā)展終將從單一的電話(huà)平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )平臺。

　　無(wú)論是VoIP、還是Webservice，所有可以基于有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)的IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應用的“觸手”，而利用云計算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應用的集成變得更加容易，無(wú)論是語(yǔ)音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò )的通信方式、社區媒體應用，都可以通過(guò)各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心“云平臺”中。從而使呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，會(huì )呈現出以下幾個(gè)明顯的變化和趨勢：