CTI論壇(ctiforum)1月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心基礎設施市場(chǎng)正處在其誕生以后的30多年來(lái)最重大的轉折點(diǎn)上。云呼叫中心基礎設施市場(chǎng)正蓬勃發(fā)展，沒(méi)有表現出減速的跡象，而現場(chǎng)呼叫中心行業(yè)正努力苦苦支撐。世界各地大中小型呼叫中心中的終端用戶(hù)正在采用云呼叫中心解決方案，并認為這種獲取模式是他們未來(lái)發(fā)展的重要驅動(dòng)力。
IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理正在不斷意識到，云呼叫中心解決方案有許多優(yōu)點(diǎn)。除了經(jīng)濟上的利益外（無(wú)資本投資、啟動(dòng)和集成成本低而且沒(méi)有升級費用），呼叫中心發(fā)現這種解決方案無(wú)需購買(mǎi)、設置、維護和升級硬件和軟件。一旦擺脫了這些負擔，經(jīng)理們就可以將精力、時(shí)間和資源集中用于優(yōu)化解決方案的商務(wù)層面。
云解決方案的概念正逐漸獲得IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理以及首席財務(wù)官們的青睞，他們將這種解決方案看作是獲得技術(shù)的高度有效的方法，同時(shí)無(wú)需巨大的資本投入，而且風(fēng)險也比較小，因此紛紛愿意解囊購買(mǎi)。目前，銷(xiāo)售的大多數云呼叫中心解決方案都針對的是100到250個(gè)坐席的環(huán)境，訂單價(jià)值不斷增長(cháng)。雖然云解決方案并不適合每一個(gè)人，但是公共和私營(yíng)部門(mén)的機構都正在意識到這種解決方案帶來(lái)的好處，當有需求時(shí)，他們都在尋求擴大這種解決方案的實(shí)施規模。
經(jīng)濟衰退時(shí)期的助推力
經(jīng)濟大蕭條在美國和歐洲產(chǎn)生了長(cháng)期的影響，同時(shí)也一直在推動(dòng)著(zhù)云呼叫中心解決方案的推廣。那些需要呼叫中心基礎設施但又不希望投入巨額購買(mǎi)資金的企業(yè)躊躇地嘗試采用云呼叫中心解決方案作為短期替代措施。這些企業(yè)的經(jīng)理們很快就發(fā)現，云經(jīng)營(yíng)模式提供的好處超過(guò)了它的不足。
在資本投資來(lái)源有限的同時(shí)，呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)導者Avaya正努力吸納對北電網(wǎng)絡(luò )公司的收購。結果導致思科、互動(dòng)智能、ShoreTel和全世界接近80家云呼叫中心基礎設施廠(chǎng)商都爭相填補這個(gè)機會(huì )缺口。
呼叫中心基礎設施解決方案的競爭形勢在不斷變化。Avaya仍然是市場(chǎng)份額的領(lǐng)導者，但是多年來(lái)，該公司首次失去了其無(wú)法撼動(dòng)的市場(chǎng)地位。終端用戶(hù)現在有數十家呼叫中心基礎設施廠(chǎng)商可以選擇，讓傳統市場(chǎng)領(lǐng)導者感到驚奇的是，大中小型企業(yè)都在選擇非傳統廠(chǎng)商。由于云解決方案提供商的合同條款通常比現場(chǎng)解決方案實(shí)施的初期成本寬松的多，所以風(fēng)險也遠遠小于潛在利益。
掃平道路
15年以后，明星企業(yè)最終都瞄準了云呼叫中心基礎設施市場(chǎng)。核心呼叫中心路由和排隊能功能正日益被企業(yè)看作是商品，因而最大限度的降低了對傳統提供商的依賴(lài)。終端用戶(hù)認為已經(jīng)沒(méi)有必要再為這種技術(shù)支付高價(jià)格，因為有數十家廠(chǎng)商都能夠提供這種技術(shù)。
話(huà)路啟動(dòng)協(xié)議和多協(xié)議標簽交換數據網(wǎng)絡(luò )的采用以及帶寬成本的降低正在促進(jìn)企業(yè)和云向集中數據中心過(guò)渡。在未來(lái)的呼叫中心架構中，解決方案（不論是用于路由、排隊、錄音、質(zhì)量保證、客戶(hù)關(guān)系管理還是知識管理的解決方案）都將被視為作為企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )中的應用程序而存在的服務(wù)。這將使得它們能夠在整個(gè)標準化網(wǎng)絡(luò )上提供給企業(yè)內的任何地方——呼叫中心、遠程站點(diǎn)、境外場(chǎng)所或者坐席的家，就像如今的數據被傳輸的方式一樣。只要解決方案已經(jīng)存在于集中的環(huán)境中，那么它們是在企業(yè)數據中心還是在云中就已經(jīng)無(wú)關(guān)緊要了。IT負責人和業(yè)務(wù)負責人正日益指望他們的云解決方案合作伙伴來(lái)以低成本高效益的方式提供他們之前沒(méi)有實(shí)力購買(mǎi)的冗余和災難恢復能力。
憑數字說(shuō)話(huà)
2008年，云呼叫中心基礎設施解決方案的采用速度只有2.2%。而到了2011年底，采用速度翻了一倍多，達到了5.9%。到2015年底，DMG估計最少有18.1%的呼叫中心坐席都將采用云解決方案。而且這些數字還可能只是保守估計。
這一行業(yè)的增長(cháng)速度在過(guò)去的兩年里一直都很驚人。市場(chǎng)在10多年里裹足不前，之后迅猛增長(cháng)了26.4%，從2008年的269794個(gè)坐席增長(cháng)到2009年底的339850個(gè)坐席。市場(chǎng)然后在2010年增長(cháng)了42.4%，2011年增長(cháng)了80.2%，到了2011年6月底，達到了871717個(gè)坐席。
