CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在IT世界，我們通過(guò)運行時(shí)間百分比來(lái)度量可靠性。5個(gè)9（即，99.999%）當然是一個(gè)理想的目標。當公司將自己命名為Five9的時(shí)候，你就必須要仔細了解一番。
筆者最近與Five9的企業(yè)銷(xiāo)售與商業(yè)開(kāi)發(fā)高級副總裁Dan Burkland以及該公司的一家客戶(hù)NJ2-1-1合伙公司的執行董事Laura Marx交談了一番，獲益匪淺。根據Burkland所說(shuō)，Five9是由五位具有遠見(jiàn)卓識的技術(shù)人員創(chuàng )建，這五個(gè)人離開(kāi)呼叫中心行業(yè)中的一家企業(yè)，于2001年12月創(chuàng )辦了這家公司。他們認識到了VoIP和新興的軟件運營(yíng)（SaaS）模式的潛力尚未開(kāi)發(fā)。他們的目標是以低廉的價(jià)格為客戶(hù)實(shí)現呼叫中心軟件的價(jià)值，同時(shí)致力于提供卓越的服務(wù)，這種服務(wù)承諾也從公司的名稱(chēng)中體現出來(lái)：5個(gè)9，意味著(zhù)99.999%的可靠性。
他們首先從托管呼出解決方案開(kāi)始，提供預測性和預覽撥號。2003年3月，他們提供了他們的呼入虛擬呼叫中心的第一個(gè)版本：8.0版。這家公司總部位于加利福尼亞州圣雷蒙市，他們在美國、俄羅斯和菲律賓設有分支機構，員工人數超過(guò)400人，擁有行業(yè)內最大的工程組織之一。自公司創(chuàng )建以來(lái)，他們就穩定地開(kāi)發(fā)了規模和范圍不斷擴大的客戶(hù)群體，在遍布5個(gè)大洲的按需定制呼叫中心軟件市場(chǎng)的所有細分中服務(wù)著(zhù)數十萬(wàn)名客戶(hù)，這些細分市場(chǎng)包括中小企業(yè)、中端市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)。
該公司的獨一無(wú)二的特點(diǎn)之一是：解決方案遵循軟件經(jīng)營(yíng)模式，并具有便于實(shí)施、使用和修改（移動(dòng)、添加和變更）的特點(diǎn)。為了了解他們是如何確保可靠性的，筆者問(wèn)Burkland公司目前經(jīng)營(yíng)著(zhù)多少家數據中心。他回答說(shuō)目前只有兩家，分別在美國的東西海岸。這些數據中心是鏡像運營(yíng)，可以進(jìn)行接近瞬時(shí)的切換。
此外，可靠性問(wèn)題也是我與Marx交談的原因，她告訴筆者他們公司在颶風(fēng)桑迪期間與Five9公司的合作。作為2-1-1美國指導委員會(huì )的主席，Marx多年來(lái)一直在從事災難準備工作并管理著(zhù)應急轉介服務(wù)提供商。她說(shuō)NJ 2-1-1很清楚自己在云呼叫中心解決方案方面的需求，因此找到了Five9。“這個(gè)系統的優(yōu)點(diǎn)在于， 你始終都可以保持準備就緒的狀態(tài)。我們在功能特點(diǎn)、靈活性以及合作伙伴通話(huà)量增減的管理簡(jiǎn)易性方面得到了我們想要的。這個(gè)系統簡(jiǎn)直是無(wú)可挑剔。”
總部位于新澤西州Whippany的這家公司擁有兩個(gè)呼叫中心和33名員工，全天候提供應急轉介資源和應急準備服務(wù)。他們平均每天處理3000多個(gè)電話(huà)。Marx補充說(shuō)，“在災難期間，這個(gè)數字會(huì )增長(cháng)三倍。”
他們選擇了虛擬呼叫中心來(lái)運行和管理他們的整個(gè)云呼叫中心業(yè)務(wù)。他們可以根據來(lái)電的類(lèi)型和優(yōu)先級別來(lái)安排來(lái)電的路徑，并通過(guò)錄音提供重要信息，引導來(lái)電者尋求其他資源熱線(xiàn)。
顯然，獲得云服務(wù)是根據特定的需求做出的商業(yè)決策。說(shuō)了這么多，選擇虛擬呼叫中心來(lái)運行和管理整個(gè)云呼叫中心業(yè)務(wù)確實(shí)值得考慮。
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