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CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心投入了大量的時(shí)間和資金來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的培訓，以確保首次呼叫解決率達到適當的水平。如果找到合適的平衡點(diǎn)，這就意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意、工作效率也高，而且所需的培訓投入也可以接受。
但是首次呼叫解決率永遠也達不到100%，因為那樣的話(huà)成本就太高昂了，如果坐席不能解決客戶(hù)問(wèn)題，那么立即通過(guò)專(zhuān)家來(lái)提供協(xié)助仍然可以促進(jìn)積極的客戶(hù)體驗，并降低客戶(hù)的工作量。
通過(guò)相對簡(jiǎn)單的功能集成，專(zhuān)家或“知識工人”就能夠成為虛擬資源庫的一部分。這種方法之所以有效是因為專(zhuān)家親自到場(chǎng)，但是專(zhuān)家永遠也不會(huì )被認為是“首要路由目標”。簡(jiǎn)言之，系統不會(huì )向他們發(fā)送他們沒(méi)有要求的工作，但是呼叫中心坐席可以通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)與他們聯(lián)系，以尋求幫助。
一般而言，這些專(zhuān)家都有一套分配給他們的技能，而且是專(zhuān)家組的成員。呼叫中心坐席能夠看到專(zhuān)家組的狀態(tài)，如果有專(zhuān)家可以提供服務(wù)，就向專(zhuān)家組發(fā)出服務(wù)請求，這種請求被分配給其中一名專(zhuān)家。雖然這一對話(huà)中涉及到多個(gè)資源，但是客戶(hù)服務(wù)請求仍然在第一次呼叫時(shí)處理。
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