由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
圖：華為軟件 電信企業(yè)中國區銷(xiāo)售總監 韓雷
►PPT：《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運營(yíng)商外包呼叫中心》
韓雷：我是華為技術(shù)有限公司的韓雷，我對服務(wù)外包在華為海外做了五年，我在外包有一些理解。我認為有三個(gè)方面的外包。一個(gè)設備方面的外包，包括我們給運營(yíng)商捷克部門(mén)做了很多外包服務(wù)平臺。第二業(yè)務(wù)流程外包，第三人力資源這方面的外包。剛才有很多專(zhuān)家談到有一些業(yè)務(wù)流程，服務(wù)外包的東西。我從整個(gè)電信企業(yè)的視角去談運營(yíng)商外包這一塊。
我個(gè)人認為就是說(shuō)現在不管是各行各業(yè)都有到了外包呼叫中心，我們電管這邊有很多解決方案，有數字城市、平安城市、SAT智慧園區等等各行各業(yè)的企業(yè)都會(huì )用到呼叫中心，我們從另外一個(gè)視角，從任何各行各業(yè)企業(yè)的解決方案，用到呼叫中心，我們把呼叫中心作為電信企業(yè)的一個(gè)能力部件，嵌入到電信解決方案的里面來(lái)。
我講的題目首先看一下運營(yíng)商業(yè)務(wù)的一些挑戰和機遇。我們企業(yè)移動(dòng)市場(chǎng)智能終端越來(lái)越成熟了，我們可以通過(guò)這個(gè)可以肯到。通過(guò)數據可以看到2012年Iphone手機，包括三星、華為手機在市場(chǎng)廣泛應用，使得很多企業(yè)客戶(hù)成為智能終端的客戶(hù)。智能終端拓展了我們PC的應用，我體會(huì )最深就是說(shuō)有一些OA的流程，辦公自動(dòng)化方面的，比如說(shuō)做一些出差審批之類(lèi)的，可以通過(guò)手續直接做審批可以把流程操作，原來(lái)我們只能在電腦操作，就是說(shuō)受于智能終端的影響。
云化的時(shí)代，硬件及服務(wù)，平臺云還是業(yè)務(wù)，等等方面，對我們生活以及呼叫中心的使用，也會(huì )產(chǎn)生一些影響，甚至有一些公司把所有業(yè)務(wù)以及硬件，在2014年有20%的企業(yè)都沒(méi)有自己的IT產(chǎn)業(yè)。這是我們第二個(gè)時(shí)代的來(lái)臨。
第三個(gè)就是說(shuō)視頻越來(lái)越重要，還有網(wǎng)絡(luò )帶寬也越來(lái)越寬，我們推LTE時(shí)代的來(lái)臨，這個(gè)時(shí)代來(lái)臨之后我們視頻在這個(gè)方面發(fā)揮，肯定會(huì )有相對非常重要的比重。包括我們數據流量在2010年比2010年增長(cháng)一萬(wàn)以上，還有員工我們通過(guò)視頻伴隨視頻成長(cháng)起來(lái)的，他認為視頻是自己生活中很重要的一部分。這方面我們運營(yíng)商所面對業(yè)務(wù)驅動(dòng)力和發(fā)展路徑，我們華為認為有三個(gè)轉型。一個(gè)SAP的轉型，就是說(shuō)有很多園區信息化，我們在這方面也做了北京服務(wù)園區，廣東大亞灣智慧園區的項目。還有呼叫中心的外包，我們去年做了很多呼叫中心外包的平臺。還有政府部門(mén)做一二三四五，還有車(chē)聯(lián)網(wǎng)的項目，還有綜合性的外包平臺，分給不同企業(yè)來(lái)。還有車(chē)聯(lián)網(wǎng)，就是GPS我們如何配合。
剛才說(shuō)到云化非常成熟，轉型就是CT和IT的完美結合。
