隨著(zhù)語(yǔ)音識別、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應用的運用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與外界的重要交互方式之一，一個(gè)運作良好的呼叫中心能夠給客戶(hù)帶來(lái)積極良好的體驗，并且刺激客戶(hù)與這樣的企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作。目前市場(chǎng)上的呼叫中心建設主要有四種形式：自建式、托管式、外包式和云計算形式。如何選擇適合自己的呼叫中心建設形式，并且能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)緊密契合地運行下去，是很多企業(yè)呼叫中心負責人所面臨的難題。
1、 自建式呼叫中心
由企業(yè)采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、從通信運營(yíng)商跟前租賃通信線(xiàn)路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。
這種方案的優(yōu)勢在于：一體化解決方案、保密性好；業(yè)務(wù)軟件靈活定制，易用性強；與客戶(hù)現有系統無(wú)縫集成。劣勢在于建設成本高周期長(cháng)，另外需要專(zhuān)人維護管理，并且由于自行構建，系統靈活性較差。
2、 托管式呼叫中心
企業(yè)無(wú)須購買(mǎi)任何軟、硬件設備；只要安裝呼叫中心客戶(hù)端軟件；接入互聯(lián)網(wǎng)登陸到訊眾的系統平臺，擁有一臺固定直線(xiàn)電話(huà)或手機來(lái)接聽(tīng)電話(huà)；即可實(shí)現來(lái)電彈屏、呼入呼出、語(yǔ)音導航、通話(huà)錄音、各種話(huà)務(wù)報表等功能；滿(mǎn)足客戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、數據整理、客服管理等綜合性需求。劣勢在于周期最短、風(fēng)險最小、費用最低、可控性強、無(wú)后期維護管理。
托管式呼叫中心的劣勢在于由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)的持續，運營(yíng)成本會(huì )大大超過(guò)自建型呼叫中心的初期建設投資，運營(yíng)成本比較高。另外由于呼叫中心的運營(yíng)數據以及服務(wù)數據全部由第三方管理，數據保密系數稍低。
3、外包式呼叫中心
指用戶(hù)將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費用。用戶(hù)稱(chēng)為發(fā)包方，接受用戶(hù)的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱(chēng)為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶(hù)服務(wù)或者商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。
這種方案的優(yōu)勢在于系統開(kāi)通迅速，沒(méi)有建設成本，用戶(hù)可以省去呼叫中心建設的繁瑣過(guò)程，并且客戶(hù)只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營(yíng)的開(kāi)展完全由接包方負責，接包方提供整套的包括系統、場(chǎng)地、人員的呼叫中心解決方案，座席數量也比較靈活便捷。劣勢在于由于完全外包，所以?xún)r(jià)格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡(jiǎn)單重復的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。另外由于業(yè)務(wù)外包，用戶(hù)資料的安全和保密性也存在隱患。
4、 云計算呼叫中心
指基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，本質(zhì)上是是一種呼叫中心平臺租用服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)商提供。最早由某些先驅廠(chǎng)商將云計算技術(shù)應用于呼叫中心領(lǐng)域，例如2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，后來(lái)細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念，主要特點(diǎn)是方便靈活部署，無(wú)需改變傳統IT架構，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，按需增減資源等等。
作為國內最早把呼叫中心搬到云上的企業(yè)，訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民先生表示，2012年以來(lái)，云呼叫中心的應用真正迎來(lái)了春天，越來(lái)越多的行業(yè)用戶(hù)開(kāi)始看到并認可云計算的商業(yè)價(jià)值。吳益民表示，與傳統的模式相比，云計算的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數據分析能力，通過(guò)分布部署達到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)資源的動(dòng)態(tài)組合和調配，通過(guò)大數據達到業(yè)務(wù)KPI和報表的實(shí)時(shí)呈現分析，通過(guò)動(dòng)態(tài)調整營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)戰略，達到最好的客戶(hù)體驗和最優(yōu)的投資回報率。
